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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Beyond Conversion Optimization: Warum es sich lohnt und wie es gelingt, digitale Customer Journeys ganzheitlich zu betrachten

Beyond Conversion Optimization: Warum es sich lohnt und wie es gelingt, digitale Customer Journeys ganzheitlich zu betrachten
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Im Vortrag von Svenja Niemeyer, XM Strategist bei Qualtrics, geht es um die Verbesserung digitaler Erlebniskonzepte und des Digital Experience Managements in Unternehmen.

Im Vortrag von Svenja Niemeyer, XM Strategist bei Qualtrics, ging es darum, wie Unternehmen ihre digitalen Erlebniskonzepte und das Digital Experience Management verbessern können. Als Expertin im Experience Management half sie den Kunden, ihre Custom Experience Programme weiterzuentwickeln und den richtigen Ansatz für ihre Industrie zu finden. Ein zentraler Punkt war die Orchestrierung der gesamten Customer Journey, um nicht nur auf die Conversion-Rate zu fokussieren, sondern auch langfristige Kundenbindung zu gewährleisten. Svenja betonte, dass verschiedene Teams entlang der Customer Journey zusammenarbeiten sollten, um Insights zu teilen und eine verbesserte Customer Experience zu schaffen, indem sie aktiv zuhören, Daten verknüpfen und teamübergreifende Maßnahmen ergreifen.

Das Zusammenspiel zwischen dem Marketing- und Produktteam, dem Digitalteam und dem Service Center wurde als entscheidend für eine nahtlose Customer Journey hervorgehoben. Durch aktives Zuhören entlang der gesamten Journey und der ganzheitlichen Betrachtung von Insights konnte Svenja anhand eines konkreten Falls aufzeigen, wie durch die Analyse von Feedback- und Verhaltensdaten entlang der Journey Verbesserungen erzielt wurden. Sie unterstrich die Bedeutung, die Journey nicht nur an einem Touchpoint zu verstehen, sondern über die gesamte Customer Experience hinweg zu betrachten und auch externe Quellen wie Google Reviews einzubeziehen. Abschließend betonte sie, dass es wichtig ist, neben dem Customer Experience Management auch klassische Marktforschung zu betreiben und mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, um kontinuierlich die Customer Journey zu optimieren.

Kunden erwarten heutzutage nahtlose, personalisierte Erlebnisse entlang ihrer gesamten Customer Journey. - Svenja Niemeyer

Die ganzheitliche Betrachtung digitaler Customer Journeys ermöglicht es Unternehmen, langfristige und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. - Svenja Niemeyer

Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen gezielt an den Kontaktpunkten intervenieren und so die Customer Experience nachhaltig verbessern. - Svenja Niemeyer

  • ["Die Verbesserung der digitalen Erlebniskonzepte und des Digital Experience Managements steht im Fokus der Diskussion.","Ein klares Journey-Verst\u00e4ndnis ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg von Testing.","Es gibt immer mehr Beispiele von Unternehmen, die die Customer Journey erfolgreich orchestrieren und optimieren.","Die Conversion ist ein zentrales Thema bei der Verbesserung der Customer Experience.","Digitalteams sind oft besser darin, den Wert einer verbesserten CX darzustellen.","Die Zusammenarbeit der verschiedenen Teams entlang der Customer Journey ist entscheidend f\u00fcr eine verbesserte Customer Experience.","Aktives Zuh\u00f6ren entlang der Customer Journey ist ein wichtiger Ansatz zur Verbesserung der CX.","Die Verkn\u00fcpfung von Feedback- und Verhaltensdaten erm\u00f6glicht ein besseres Verst\u00e4ndnis der Customer Journey.","Es ist wichtig, die Customer Journey nicht nur an einem Touchpoint zu betrachten.","Marktforschung und Consumer Research sind neben dem Customer Experience Management ebenfalls von Bedeutung."]

Der Vortrag von Svenja Niemeyer von Qualtrics thematisiert die Notwendigkeit, digitale Customer Journeys nicht nur punktuell, sondern als zusammenhängende Gesamterfahrung aus Kundensicht zu verstehen. Im Zentrum steht der Gedanke, dass reine Conversion-Optimierung zu kurz greift, wenn Unternehmen den tatsächlichen Einfluss ihrer Maßnahmen auf die Kundenerfahrung und den Business-Mehrwert nicht gesamthaft erfassen. Der Beitrag adressiert zentrale Herausforderungen wie Team-Silos, Touchpoint-Fixierungen und fehlende Bewertungsmaßstäbe jenseits klassischer KPIs – und verweist auf die Relevanz integrierter Daten- und Feedbacksysteme entlang der gesamten Journey.

Durch praxisnahe Empfehlungen wie die Kombination von aktiven und passiven Listening-Posts, das Zusammenführen von Feedback- und Verhaltensdaten sowie die gezielte Quantifizierung von Maßnahmen zeigt der Vortrag, wie sich Unternehmen schrittweise einer ganzheitlichen Sichtweise annähern. Die Inhalte liefern wertvolle Impulse für die Diskussion, wie sich organisationsübergreifende Zusammenarbeit fördern lässt, wie man Silos aufbricht und wie kleine, messbare Erfolgsschritte die Basis für eine datengestützte, kundenzentrierte Journey-Optimierung bilden.

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