Kundenerlebnisse sind längst kein Nice-to-have mehr, sondern ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Um dem gerecht zu werden, braucht es mehr als punktuelle Maßnahmen – gefragt sind Strukturen und Arbeitsweisen, die konsequent an den Erwartungen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind. 

In unserer wiederbelebten Digest-Reihe zu ausgewählten Beiträgen aus der Shift/CX Mediathek haben wir heute Auswahl von Beiträgen ausgewählt, die zeigen, wie Unternehmen durch strategische Neuausrichtung und bereichsübergreifendes Zusammenspiel eine kundenzentrierte Ausrichtung im Alltag verankern können. Sie machen deutlich: Customer Experience betrifft nicht nur einzelne Abteilungen, sondern gehört in den Mittelpunkt der Unternehmensentwicklung.

Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen

In ihrer Keynote auf der Shift/CX Konferenzwoche 2025 stellt Christine Krimmel die Rolle der Organisationsentwicklung in den Mittelpunkt einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie. Sie zeigt auf, wie systemisches Denken, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und eine klare Haltung dazu beitragen, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur nachhaltig zu verankern. CX-Initiativen betrachtet sie dabei nicht als Einzelmaßnahmen, sondern als integralen Bestandteil einer ganzheitlichen Unternehmensentwicklung. Im Fokus stehen Purpose und Wirkung als zentrale Treiber für Veränderung und langfristige Wirkung. Zum Beitrag

CX-Leadership heißt, Silos zu sprengen – nicht zu digitalisieren

In ihrem Vortrag verdeutlicht Isabella Kosch, warum ein ganzheitliches Verständnis von Customer Experience eine zentrale Voraussetzung für die digitale Transformation ist. Sie legt dar, dass Digitalisierungsprojekte nur dann nachhaltig wirksam sind, wenn die Nutzererfahrung konsequent mitgedacht wird. Im Mittelpunkt stehen dabei die Überwindung von Silostrukturen und die Förderung bereichsübergreifender Zusammenarbeit, um ein gemeinsames Verständnis für Service-Erlebnisse zu schaffen. Anhand konkreter Praxisbeispiele zeigt sie, wie CX-Strategien von Beginn an in Technologieinitiativen eingebunden werden und so zur Schaffung spürbaren Nutzens beitragen können. Zum Beitrag

Wer hat in CX die Hosen an? Und warum nicht alles ist, wie es scheint.

Im Kontext eines wirksamen Customer Experience Managements rückt Dr. Peter Pirner die Bedeutung klarer Zuständigkeiten und einer verlässlichen Governance in den Fokus. Er zeigt, wie kulturelle Transformation und operative Steuerung ineinandergreifen müssen, um die Lücke zwischen Markenversprechen und gelebter Realität im Unternehmen zu schließen. Dabei wird deutlich, dass CX-Verantwortliche oft nur begrenzt handlungsfähig sind, wenn strategische Zielbilder fehlen. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, interne Silos zu überwinden und eine gemeinsame Sprache für Kundenerlebnisse zu entwickeln, um CX systematisch im Unternehmen zu verankern. Zum Beitrag