Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon

Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon
Mitschnitt-Länge: 150 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Einführung eines Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon, um den Kundenservice effizient und konsistent über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren.

Olivia Szpiech und Robin Rabe präsentieren in ihrem Vortrag die Implementierung eines Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon, einem französischen Unternehmen mit einem signifikanten E-Commerce-Anteil. Sie beleuchten die Herausforderungen, denen sich Decathlon im Kundenservice gegenübersieht, darunter die Notwendigkeit, eine wachsende Anzahl von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle effizient zu bearbeiten und eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten. Die Lösung dieser Herausforderungen erfordert einen innovativen Ansatz, der die Kundenzufriedenheit verbessert, schnelle Reaktionszeiten ermöglicht und einen 24/7-Service bietet.

Robin Rabe führt aus, dass die zentrale Plattform Paloma eine Schlüsselrolle in der Lösung dieser Herausforderungen spielt. Paloma integriert Natural Language Understanding und ein Dialog Management System, um Kundenanfragen präzise zu verstehen und effektiv zu bearbeiten. Die Plattform ermöglicht eine flexible Dialoggestaltung und eine effiziente, kanalübergreifende Entwicklung. Besonders hervorgehoben wird die Fähigkeit von Paloma, Inhalte schnell und flexibel anzupassen, was für Decathlon entscheidend ist, um auf sich schnell ändernde Anforderungen reagieren zu können. Die Zukunftssicherheit der Plattform wird durch ihre Fähigkeit zur schnellen Anpassung und Erweiterung sowie durch den Datenschutz, gewährleistet durch die Hosting auf deutschen Servern, unterstrichen.

Komprimierte Aufzählung der Kernthemen:

  1. Omni-Channel-Ansatz für verbesserten Kundenservice:

    • Der Vortrag stellt die Implementierung eines Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon vor, der darauf abzielt, die Effizienz im Kundenservice zu steigern.

  2. Zentrale Rolle der Plattform Paloma:

    • Paloma spielt eine zentrale Rolle in der Verarbeitung von Kundenanfragen, indem sie Natural Language Understanding und ein Dialog Management System integriert.

  3. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von Paloma:

    • Die Plattform ermöglicht eine flexible Dialoggestaltung und schnelle Anpassung von Inhalten, um auf dynamische Marktbedingungen und Kundenanforderungen reagieren zu können.

  4. Zukunftssicherheit und Datenschutz:

    • Paloma gewährleistet Zukunftssicherheit durch die Fähigkeit zur schnellen Anpassung und Erweiterung sowie durch den Datenschutz, unterstützt durch das Hosting auf deutschen Servern.

1. "Wir haben die Herausforderung, dass sich Anforderungen schnell ändern, also dass sich Informationen schnell ändern, wie zum Beispiel die Öffnungszeiten oder die Informationen zu Click and Collect." - Olivia Szpiech

2. "Eine NLU ist ein mathematisches Modell, eine sogenannte Natural Language Understanding, und grundsätzlich übersetzt diese Einheit das Geschriebene in das, was der Nutzer oder die Nutzerin eigentlich gemeint hat oder gewollt hat." - Robin Rabe

3. "Paloma ist eine Webplattform, die mir eine flexible Dialoggestaltung ermöglicht und über die ich effizient und eben kanalübergreifend eine Entwicklung gewährleisten kann." - Robin Rabe

  • Die Zukunftssicherheit der Plattform wird durch ihre Fähigkeit zur schnellen Anpassung und Erweiterung gewährleistet. Zudem wird betont, dass Paloma auf deutschen Servern gehostet wird, was den Datenschutz und die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet.

Die Implementierung eines Omni-Channel eCommerce Service-Bots bei Decathlon, dargestellt von Olivia Szpiech und Robin Rabe, adressiert eine zentrale Herausforderung im modernen Kundenservice: die effiziente und konsistente Bearbeitung von Kundenanfragen über diverse Kommunikationskanäle. Die Bedeutung dieses Themas liegt in der wachsenden Erwartung der Kunden nach einem nahtlosen, reaktionsschnellen Service, unabhängig vom gewählten Kommunikationsmedium. 

Olivia Szpiech und Robin Rabe liefern wertvolle Einblicke in die strategische Planung und technische Umsetzung des Projekts. Sie betonen die Notwendigkeit einer zentralen Plattform, Paloma, die Natural Language Understanding und ein Dialog Management System integriert, um die Kommunikation mit den Kunden effektiv zu gestalten. Die Fähigkeit von Paloma, Inhalte schnell und flexibel anzupassen, sowie die Möglichkeit, Dialoge kanalübergreifend zu nutzen, sind entscheidend für die Agilität und Effizienz des Kundenservices. Die Hintergrunderklärung unterstreicht die strategische Bedeutung der Implementierung eines solchen Systems für Unternehmen, die in einer zunehmend digitalisierten Welt wettbewerbsfähig bleiben wollen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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