Das Webinar "Optimierung der Kundenservice-Organisation - Die Top 5 neuen CX-Prioritäten für 2024" mit Falko Suhr, Senior Manager bei Freshworks, beleuchtet die zentralen Trends und Prioritäten im Kundenservice für das kommende Jahr. Es werden die Ergebnisse des aktuellen Benchmark-Reports von Freshworks (Quelle: https://www.freshworks.com/assets/resources/Freshworks_Customer_Service_Benchmarking-Report.pdf) vorgestellt und diskutiert. 

Dabei stellt Falko Suhr fest, dass die zunehmende Komplexität der Kommunikationskanäle und die wachsende Bedeutung der künstlichen Intelligenz (KI) die Prioritäten im Kundenservice verändern. Er erklärt, wie Freshworks seit 2018 KI integriert, um den Kundenservice zu optimieren, und wie sich diese Entwicklung durch Fortschritte bei GPT weiter beschleunigt hat.

Ein zentraler Aspekt des Webinars ist die wachsende Bedeutung von Self-Service-Lösungen und die Nutzung von Chatbots. Falko Suhr betont, dass 84 % der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie den direkten Kontakt suchen. Er erläutert auch, wie interne KI-Anwendungen die Mitarbeitenden im Kundenservice unterstützen können, indem sie die Qualitätssicherung verbessern, die Effizienz steigern und die Bearbeitungszeiten verkürzen. Abschließend geht Falko Suhr auf die Bedeutung der Datenanalyse ein und betont, wie wichtig eine konsolidierte Datenbasis und eine effektive Nutzung der KI für die Optimierung der Customer Journey sind.

Kerninhalte

• Priorisierung der Kommunikationskanäle
• Integration von KI im Kundenservice
• Nutzung von Self-Service und Chatbots
• Interne Unterstützung durch KI
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
• Optimierung der Customer Journey durch Datenanalyse