Im Vortrag "KI-integrierter Omnichannel-Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter" von Jens Leucke wird die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) im modernen Kundenservice hervorgehoben. Jens Leucke betont, dass die heutigen Kunden schnelle, reibungslose und selbstbestimmte Dienstleistungen erwarten, die über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zugänglich sind. Er unterstreicht, dass Geschwindigkeit ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit ist, basierend auf einer umfassenden Analyse, die 500 Unternehmen weltweit umfasst und über 107 Millionen Tickets auswertet. Jens Leucke hebt hervor, dass KI unerlässlich ist, um das hohe Kontaktaufkommen effizient zu bewältigen und die Kundenbindung zu stärken, da Kunden bei schlechten Erfahrungen schnell bereit sind, Marken zu wechseln.
Jens Leucke erläutert weiter, dass KI nicht nur im direkten Kundenkontakt, sondern auch zur internen Unterstützung des Personals eingesetzt werden kann, beispielsweise im Qualitätsmanagement. Er empfiehlt, zunächst Bereiche zu identifizieren, in denen KI den größten Nutzen bringen kann, um einzigartige Vorteile im Kundenservice zu schaffen. Die Bedeutung von Konsistenz in der Kundenansprache über alle Kanäle hinweg wird betont, ebenso wie die Notwendigkeit, die Akzeptanz und Frustration der Kunden im Umgang mit KI zu berücksichtigen. Abschließend stellt Jens Leucke fest, dass KI eine große Unterstützung bietet, um die Geschwindigkeit der Problemlösung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, aber sie ist nicht die Lösung für alle Herausforderungen.
Kernthemen:
- Künstliche Intelligenz (KI) ist entscheidend für die Bewältigung des hohen Kontaktaufkommens im Kundenservice und trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
- Geschwindigkeit in der Servicebereitstellung ist ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit, wie eine Analyse von 500 Unternehmen und über 107 Millionen Tickets zeigt.
- KI wird nicht nur im direkten Kundenkontakt eingesetzt, sondern unterstützt auch intern das Personal, beispielsweise im Qualitätsmanagement.
- Die Identifikation von Bereichen, in denen KI den größten Nutzen bringt, ist der erste Schritt zur Schaffung eines einzigartigen Kundenservice.
- Konsistenz in der Kundenansprache über alle Kommunikationskanäle hinweg ist für einen effektiven Kundenservice essenziell.
- Die Berücksichtigung von Kundenakzeptanz und -frustration im Umgang mit KI ist wichtig, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- KI bietet Unterstützung bei der Verbesserung der Geschwindigkeit und Effizienz im Kundenservice, ist aber nicht die Lösung für alle Herausforderungen.