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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Von der Theorie zur Praxis: Der Einstieg in KI im Kundenservice

Von der Theorie zur Praxis: Der Einstieg in KI im Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Emina Biscevic von Freshworks präsentiert KI-orientierte Erfolgsgeschichte einer Kundenimplementierung. Fallstudie zeigt Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit durch KI-Tools.

Emina Biscevic, Head of Enterprise Sales DACH bei Freshworks, präsentierte in ihrem Vortrag eine Erfolgsgeschichte eines Kunden, der erfolgreich KI-orientierte Software für Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen implementiert hat. Ihr Fokus lag auf der Bereitstellung innovativer Lösungen nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für kleinere Unternehmen, um hochwertige Software bereitzustellen. Sie teilte eine Fallstudie über die Implementierung von KI-basierten Lösungen bei Total Expert, die darauf abzielte, die Effizienz der Agenten zu steigern und einen fundierten Gesprächseinstieg für Kunden zu gewährleisten.

Die präsentierten Erkenntnisse verdeutlichen, wie KI-gestützte Tools nicht nur die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten verbessern, sondern auch die Produktivität steigern können. Durch Automatisierung von Prozessen wie der Kundenbegrüßung, der Ticketbearbeitung und der Erstellung von Antworten konnte die Effizienz gesteigert und die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden. Zudem zeigte Biscevic auf, wie die Definition von klaren KPIs und Pilotgruppen dazu beitragen kann, den Erfolg von KI-Implementierungen zu messen und schrittweise zu skalieren, um letztendlich die Agenten und Kunden optimal zu unterstützen.

KI im Kundenservice umzusetzen erfordert klare Ziele und eine sorgfältige Planung - Emina Biscevic

Der Einsatz von KI-Technologien kann Effizienzsteigerungen und eine bessere Kundenerfahrung bewirken - Emina Biscevic

Es ist wichtig, den Mitarbeitern die Angst vor Veränderungen zu nehmen und sie aktiv in den Prozess der Implementierung von KI einzubeziehen - Emina Biscevic.

  • ["KI im Customer Service ist ein hei\u00dfes Thema mit vielf\u00e4ltigen Einsatzbereichen und Effizienzsteigerungen.","Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit sind wesentliche Aspekte bei der Implementierung von KI im Kundenservice.","Die Grundlagen f\u00fcr den Erfolg mit intelligenter Maschinennutzung sind entscheidend f\u00fcr die Effektivit\u00e4t.","Eine bedarfsbasierte Analyse der Anwendungsf\u00e4lle ist der Schl\u00fcssel f\u00fcr einen erfolgreichen Einstieg in die KI-Integration.","Der Start mit einem KI-Co-Piloten erm\u00f6glicht eine einfachere interne Einf\u00fchrung und Kontrolle der KI-Nutzung.","Die Identifizierung von KPIs und Benchmarks ist entscheidend f\u00fcr die Messung und Optimierung des KI-Einsatzes im Kundenservice.","Die schrittweise Planung und Umsetzung eines KI-Pilotprojekts bietet einen strukturierten Ansatz f\u00fcr den Erfolg.","Die Bewertung von Anbietern und die Sicherstellung von Daten- und Modell Governance sind wichtige Schritte vor der Implementierung von KI-L\u00f6sungen.","Die Nutzung von KI im B2B-Kontext bietet \u00e4hnliche Optimierungspotenziale wie im B2C-Bereich, z. B. bei der Lagerbestandsverwaltung.","Die Integration von KI in Customer-Facing-Prozesse kann die Effizienz steigern und die Servicequalit\u00e4t verbessern, unabh\u00e4ngig vom B2B- oder B2C-Umfeld."]

Der Vortrag „Von der Theorie zur Praxis: Der Einstieg in KI im Kundenservice“ beleuchtet praxisnah, wie Unternehmen erste Schritte im Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Servicebereich umsetzen. Emina Biscevic von Freshworks zeigt anhand eines konkreten Kundenbeispiels auf, welches Potenzial in KI-gestütztem Kundenservice liegt – von Effizienzgewinnen bis hin zu mehr Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt dabei auf dem Übergang von strategischen Überlegungen hin zu operablen Maßnahmen, die den Einstieg erleichtern und typische Anfangshürden abbauen.

Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen, KI systematisch in ihren Kundenservice zu integrieren. Die Empfehlung, mit einem klar abgegrenzten Co-Pilot-Ansatz zu starten, bietet ein realitätsnahes Modell für den kontrollierten Einstieg. Best Practices zur Identifikation geeigneter Use Cases, zur Erfolgsmessung anhand definierter KPIs sowie zur Skalierung durch Pilotgruppen geben konkrete Antworten auf die Frage, wie Unternehmen KI so einführen, dass sie Mehrwerte schafft – für Kund:innen, Mitarbeitende und die Organisation als Ganzes.

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