Wolfgang Weber, Geschäftsführer und Gründer von cxomni, hebt in seinem Vortrag die zentrale Rolle von direktem Kundenfeedback für die Optimierung der Customer Experience (CX) hervor. Er argumentiert, dass viele Unternehmen in ihren Bemühungen um eine verbesserte CX scheitern, weil sie es versäumen, Kundenfeedback effektiv in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Weber betont die Notwendigkeit, über konzeptionelle CX-Träumereien hinauszugehen und stattdessen einen pragmatischen Ansatz zu verfolgen, der reales Feedback nutzt, um reale Verbesserungen zu erzielen. Er unterstreicht, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Fähigkeit liegt, Kundenfeedback direkt und zeitnah in die Verbesserung von Prozessen einfließen zu lassen, wodurch Pain Points effektiv adressiert und die Kundenzufriedenheit sowie -bindung gesteigert werden können.
Wolfgang Weber stellt einen systematischen Ansatz vor, der darauf abzielt, Kundenfeedback über verschiedene Kanäle zu sammeln, zu analysieren und zu normieren, um es dann gezielt für Prozessverbesserungen zu nutzen. Er betont die Bedeutung einer einheitlichen Visualisierung der Customer Journey, die es ermöglicht, Feedback und Prozessleistung in einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus zu verknüpfen. Darüber hinaus hebt er die Notwendigkeit einer starken CX-Führung und einer Unternehmenskultur hervor, die Kundenorientierung priorisiert und quer durch alle Ebenen des Unternehmens lebt. Weber schließt mit dem Appell, CX-Initiativen nicht nur auf die vorderen Phasen der Kundeninteraktion zu beschränken, sondern insbesondere operative und nachgelagerte Prozesse in den Fokus zu nehmen, um ein ganzheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Kernthemen:
- Direktes Kundenfeedback ist entscheidend für die Optimierung der Customer Experience.
- Die Integration von Feedback in Geschäftsprozesse ist für den Erfolg von CX-Projekten unerlässlich.
- Überwindung traditioneller CX-Träumereien durch pragmatische Ansätze, die reales Feedback nutzen.
- Ein systematischer Ansatz zur Feedback-Nutzung umfasst das Sammeln, Analysieren und Normieren von Kundenfeedback.
- Die Bedeutung einer einheitlichen Visualisierung der Customer Journey für die Verknüpfung von Feedback und Prozessleistung.
- Eine starke CX-Führung und eine kundenorientierte Unternehmenskultur sind für den Erfolg von CX-Initiativen unerlässlich.
- Der Fokus auf operative und nachgelagerte Prozesse ist entscheidend für ein ganzheitliches Kundenerlebnis.