Bei dem Vortrag "Real Talk CX: Werkzeuge für die größten CX-Baustellen" von Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin bei MSR Consulting Group, wird die Herausforderung des Customer Experience (CX)-Managements kritisch betrachtet. Es wird verdeutlicht, wie Unternehmen externe Kompetenzen nutzen, um interne CX-Kompetenzen aufzubauen. Die strategische Herangehensweise liegt dabei in der Schaffung von Rollen wie CX-Managern, Kundenbotschaftern und Führungskräften, welche für die erfolgreiche Implementierung und Verankerung von CX in der Organisation entscheidend sind. Durch systematisches Zusammenspiel dieser Rollen sollen Empfehlungen umgesetzt werden, um CX-Strukturen effektiver zu gestalten und CX-Management als brotgebende Kunst zu etablieren.

Die Analyse zeigt, dass obwohl viel CX-Arbeit geleistet wird, die Ergebnisse oft hinter den Erwartungen zurückbleiben. Die vorgeschlagenen Lösungsansätze beinhalten einen klareren Fokus auf wirkungsvolle Maßnahmen, die eine Brücke zwischen Kundenanforderungen und internen Prozessen schlagen. In diesem Zusammenhang werden Tools wie die CX-Inspektion und Toolbox eingeführt, um gezielt auf die Bedürfnisse der Stakeholder einzugehen. Des Weiteren werden Methoden wie die Journey-Data-Map und ein gemeinsames Dashboard vorgeschlagen, um die Kundenstimme effektiv in die Unternehmensprozesse zu integrieren. Durch agile Methoden, Sprintlogik und gezielte Verbindungen zu den Fachbereichen wird angestrebt, CX-Strukturen nachhaltig und effektiv wirksam zu machen. Der Vortrag betont somit die Notwendigkeit, CX-Management als ganzheitlichen Prozess zu verstehen, der durch klare Strategien, quantifizierbare Ziele und transparente Kommunikation auf allen Ebenen zum Erfolg geführt wird.