Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Präsentation & Diskussion der Workshop-Ergebnisse für dieNext Steps in der CXM-Projektentwicklung

Präsentation & Diskussion der Workshop-Ergebnisse für dieNext Steps in der CXM-Projektentwicklung
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Konferenzsession thematisiert die Workshop-Ergebnisse der Shift/CX Convention 2024 in Hamburg zu aktuellen CX-Projektherausforderungen und Optimierungsvorschlägen. Es werden Aspekte wie Customer Data & Feedback Management, Customer Journey Management, CX Maßnahmen & Change sowie CX Governance & Strategie behandelt.

Gegenstand dieser Konferenzsession sind die Ergebnisse der Workshop-Diskussionen bei der Shift/CX Convention 2024. Bei der Veranstaltung in Hamburg tauschten sich mehr als 70 CX-Verantwortliche über aktuelle Projektherausforderungen und Optimierungsansätze aus. Die Ergebnisse wurden im Rahmen von zwei Workshop-Runden entwickelt - im ersten Schritt wurden zunächst Projektfragen und Herausforderungen gesammelt und in vier Themencluster eingeordnet. Im Folgenden wurden in Kleinstgruppen über Lösungswege und Optimierungsansätze diskutiert.

Als Ergebnis wurden in der abschließenden Runde folgende Aspekte herausgestellt:

Customer Data & Feedback Management:

  • Notwendigkeit der Stärkung der Datenkompetenz und Förderung von Data Literacy in CX-Teams.
  • Sicherstellung der Relevanz und Validität von Daten sowie korrekte Interpretation von Kundenfeedback.
  • Gewährleistung von Qualität, Konsistenz und Schutz der Daten zur Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und Aufbau von Vertrauen.

Customer Journey Management:

  • Identifikation und Optimierung aller Kundenberührungspunkte durch gezieltes Journey Mapping und systematische Rückkopplungsschleifen.
  • Nutzung von Customer Journey Maps zur Identifizierung von Handlungsfeldern und Befähigung von Teams zur eigenständigen Analyse.

CX Maßnahmen & Change:

  • Vereinfachung der Maßnahmen und Förderung des emotionalen Engagements der Kunden.
  • Gezielte Allokation von IT-Ressourcen und bereichsübergreifende Zusammenarbeit zur Erhöhung der Effizienz und Effektivität.

CX Governance & Strategie:

  • Klare Definition und Messbarkeit von Zielen sowie enge Kommunikation mit dem Management.
  • Entwicklung spezifischer KPIs und regelmäßige Standortanalysen zur kontinuierlichen Überprüfung und Anpassung der Strategien.

  • ["Themen wurden ums Thema Kundendaten, Customer Data und Feedback-Management gek\u00fcmmert.","Herausforderungen kamen zusammen und wurden unter die Themen Daten, Kompetenz, Datenqualit\u00e4t geclustert.","Fragen rund um Datenkompetenz und Verst\u00e4ndniskultur wurden diskutiert.","Themen wie Datenschutz, Feedback von Nichtk\u00e4ufern und Datenverwendung wurden angesprochen.","Es ging auch um die Custom Experience Experience und die Gestaltung des Closed Loop f\u00fcr den Kunden.","Methoden zur Feedback-Einholung und Steigerung der Datenkompetenz wurden vorgeschlagen.","Die Bedeutung des Datenschutzes und die Einbindung der Datensch\u00fctzer im Unternehmen wurden betont.","Empfehlungen zur Implementierung von NPS oder vergleichbaren Kennzahlen wurden geteilt.","Diskussionen zu Customer Journey Mapping, Customer Journey Management und Kulturverankerung wurden gef\u00fchrt.","Themen wie Impact bringen, Ressourcenmanagement und Aufbrechen von Silos wurden angesprochen."]

Gegenstand der Diskussionen beim Open-Space-Workshop waren vier zentrale Aspekte des CX-Projektrahmens. Die Themen umfassen Customer Data & Feedback Management, Customer Journey Management, CX Maßnahmen & Change sowie CX Governance & Strategie.

  • Customer Data & Feedback Management: Effiziente Verwaltung und Nutzung von Kundendaten sowie korrektes Feedbackmanagement sind entscheidend für datenbasierte Optimierungen der Customer Journey. Datenschutz, Datenqualität und Vertrauen sind dabei unerlässlich, um Kundenbindung und gesetzliche Vorgaben zu gewährleisten.

  • Customer Journey Management: Gezieltes Journey Mapping und die strategische Verankerung von CXM ermöglichen die Identifikation und Optimierung aller Kundenberührungspunkte. Quick Wins und systematische Rückkopplungsschleifen unterstützen kurzfristige Erfolge und nachhaltige Verbesserungen.

  • CX Maßnahmen & Change: Kundenorientierte und einfach umsetzbare Maßnahmen, kombiniert mit einer gezielten Ressourcenallokation, erhöhen die Effizienz und Effektivität der CX-Initiativen. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten fördern Transparenz und Austausch im Unternehmen.

  • CX Governance & Strategie: Klare CX-Governance und strategische Zielsetzung sind essenziell für den Erfolg von CX-Maßnahmen. Regelmäßige Standortanalysen, spezifische Indikatoren und eine enge Kommunikation mit dem Management gewährleisten die kontinuierliche Überprüfung und Anpassung der Strategien.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: