Gegenstand dieser Konferenzsession sind die Ergebnisse der Workshop-Diskussionen bei der Shift/CX Convention 2024. Bei der Veranstaltung in Hamburg tauschten sich mehr als 70 CX-Verantwortliche über aktuelle Projektherausforderungen und Optimierungsansätze aus. Die Ergebnisse wurden im Rahmen von zwei Workshop-Runden entwickelt - im ersten Schritt wurden zunächst Projektfragen und Herausforderungen gesammelt und in vier Themencluster eingeordnet. Im Folgenden wurden in Kleinstgruppen über Lösungswege und Optimierungsansätze diskutiert.
Als Ergebnis wurden in der abschließenden Runde folgende Aspekte herausgestellt:
Customer Data & Feedback Management:
- Notwendigkeit der Stärkung der Datenkompetenz und Förderung von Data Literacy in CX-Teams.
- Sicherstellung der Relevanz und Validität von Daten sowie korrekte Interpretation von Kundenfeedback.
- Gewährleistung von Qualität, Konsistenz und Schutz der Daten zur Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und Aufbau von Vertrauen.
Customer Journey Management:
- Identifikation und Optimierung aller Kundenberührungspunkte durch gezieltes Journey Mapping und systematische Rückkopplungsschleifen.
- Nutzung von Customer Journey Maps zur Identifizierung von Handlungsfeldern und Befähigung von Teams zur eigenständigen Analyse.
CX Maßnahmen & Change:
- Vereinfachung der Maßnahmen und Förderung des emotionalen Engagements der Kunden.
- Gezielte Allokation von IT-Ressourcen und bereichsübergreifende Zusammenarbeit zur Erhöhung der Effizienz und Effektivität.
CX Governance & Strategie:
- Klare Definition und Messbarkeit von Zielen sowie enge Kommunikation mit dem Management.
- Entwicklung spezifischer KPIs und regelmäßige Standortanalysen zur kontinuierlichen Überprüfung und Anpassung der Strategien.