Josef Löwe von Connected Journeys präsentiert in seinem Vortrag „Mit Service-Design zum Journey Management“ einen kollaborativen Ansatz, der Mitarbeitende verschiedener Abteilungen in die Entwicklung eines umfassenden Kundenerlebnisses einbindet. Er betont die Wichtigkeit eines gemeinsamen Verständnisses für den Customer Life Cycle und die Nutzung von Service Design Prozessen zur Problemerkennung und Lösungsfindung. Klare Ziele und eine einheitliche Sprache im Team sind laut Löwe entscheidend für den Erfolg im Customer Journey Management.

Löwe hebt zudem hervor, wie wichtig es ist, Organisationssilos aufzubrechen oder zu verknüpfen, um eine kundenzentrierte Arbeitsweise zu fördern. Der Double-Diamond-Ansatz schafft einen iterativen Lernprozess, der Erkenntnisse aus der Problemanalyse gezielt in die Lösungsentwicklung überträgt. Er betont, dass der Customer Journey Management Prozess an den Reifegrad und die Akzeptanz der Organisation angepasst werden muss, um eine effektive Transformation zu erreichen.