Markus Stübing hebt in seinem Vortrag hervor, dass Künstliche Intelligenz (KI) erhebliches Potenzial hat, den Kundenservice zu verbessern und Arbeitsabläufe zu effizienteren zu gestalten, indem sie Routinetätigkeiten übernimmt und personalisierte Unterstützung bietet. Er betont, dass es entscheidend ist, sorgfältig zu planen, wo KI eingesetzt wird, um Fehler zu minimieren und Qualität zu sichern. Dabei unterstreicht er den unterschiedlichen Einsatz von KI im B2C- und B2B-Sektor, wobei im B2C-Bereich Chatbots bereits weit verbreitet sind, während im B2B-Bereich noch Zurückhaltung besteht. Stübing rät Unternehmen, nicht zu zögern und jetzt mit kleinen, wertstiftenden KI-Projekten zu beginnen. Für die Zukunft sieht er eine Angleichung der Kundenservice-Anforderungen in beiden Bereichen und empfiehlt eine ganzheitliche Integration von KI in Kundenmanagementlösungen, um alle Nutzergruppen – Kunden, Service-Agenten und Führungskräfte – gleichermaßen zu unterstützen.