Im Vortrag von Jakov Cavar, dem Head of Customer Experience bei Forsta – einem Technologieunternehmen, stand das Konzept der Human Experience (HX) im Mittelpunkt. HX vereint Customer und Employee Experience Management und unterstreicht die Bedeutung der Zusammenführung von Feedback aus verschiedenen Quellen, um umfassende Erkenntnisse zu gewinnen. Cavar betonte, dass traditionelle Feedback-Erfassung aufwändig war, aber moderne Technologien, einschließlich KI-gestützter Automatisierungen, den Prozess vereinfachen. Durch die Vorstellung der integrierten Human Experience Plattform von Forsta für Customer Experience, Employee Experience und Marktforschung wurde deutlich, wie Organisationen mithilfe von Actionable Insights schneller und effizienter handeln können.

Cavars Präsentation verdeutlichte, dass Human Experience weit über die reine Datenerfassung hinausgeht, indem es darauf abzielt, Organisationen umfassende Einblicke zu liefern und den Weg zu einer effektiven Handlungsorientierung zu ebnen. Die Nutzung von KI und automatisierten Tools ermöglicht es Unternehmen, umfassende Feedbackanalysen über verschiedene Kanäle durchzuführen, personalisierte Fragestellungen zu generieren und präzise Einblicke in Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse zu gewinnen. Die Vorstellung eines Chat-gestützten Befragungstools und die Möglichkeit, verschiedene Prompts für schnelle Erkenntnisse zu definieren, zeigen einen innovativen Ansatz, der es Organisationen ermöglicht, effektiv auf Feedback zu reagieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Mit Fokus auf automatisierte Textanalyse und Modellierung „What-if“-Szenarien, liefert Forstas Human Experience Plattform ein umfassendes Set an Tools, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern und wertvolle Insights zu gewinnen.