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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Mehr Impact mit Customer Experience in 2023: Tuning von Voice-of-the-Customer Plattformen als Herzstück einer erfolgreichen CX Strategie.

Mehr Impact mit Customer Experience in 2023: Tuning von Voice-of-the-Customer Plattformen als Herzstück einer erfolgreichen CX Strategie.
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Im Beitrag diskutiert Matthias Kraus, wie VoC-Plattformen als Herzstück einer erfolgreichen CX-Strategie den Unternehmenserfolg steigern.

Der Vortrag von Matthias Kraus befasst sich mit der zentralen Bedeutung von Customer Experience (CX) im Jahr 2023 und der Notwendigkeit, Kundenorientierung als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern. Kraus, Chief Client Officer Germany bei Ipsos, erläutert, wie seine Organisation als globale Einheit mit über 1400 CX-Professionals agiert und zahlreiche Voice-of-the-Customer (VoC) Plattformen und Technologieimplementierungen betreut.

Besonderes Augenmerk legt Kraus auf die Verzahnung von VoC-Daten mit finanziellen Ergebnissen, um den Mehrwert von CX-Initiativen zu belegen. Er diskutiert die Bedeutung von CX-Maturity-Assessments zur Bewertung der verschiedenen Dimensionen der CX und betont die Notwendigkeit, relevante Insights zu generieren, die über die bloße Messung von KPIs hinausgehen. Abschließend zeigt Kraus auf, wie eine stärkere Integration von VoC-Systemen und der Gesamtstrategie erreicht werden kann, um CX-Initiativen effektiv zu steuern.

Kerninhalte des Vortrages

  • CX als zentraler Erfolgsfaktor und Herzstück der Unternehmensstrategie.
  • Integration und Ausbau von VoC-Plattformen zur Steigerung der Kundenorientierung.
  • Nachweis des Mehrwerts von CX-Initiativen durch die Verbindung von VoC-Daten mit finanziellen Kennzahlen.
  • Über die bloße Messung von KPIs hinausgehende Insights zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und -erfahrungen.
  • Effektive Umsetzung und Integration von CX-Strategien in den Unternehmensalltag auf Basis von VoC-Daten.

  • "Customer Experience ist im Jahr 2023 ein zentraler Erfolgsfaktor, der tief in die Unternehmensstrategie integriert werden muss, um die Kundenorientierung zu verbessern."

  • "Viele Unternehmen nutzen bereits Voice-of-the-Customer Plattformen, doch es reicht nicht aus, nur die Technologie zu implementieren – die Kombination von Strategie, Technologie und Aktivierung ist entscheidend."

  • "Um den Mehrwert von CX-Initiativen nachzuweisen, müssen VoC-Daten mit finanziellen Ergebnissen verknüpft und systematisch analysiert werden, um operative Effizienz und finanziellen Erfolg zu steigern."

  • "Die Generierung relevanter Insights, die über die bloße Messung von KPIs hinausgehen, ist entscheidend, um die emotionalen Qualitäten der Kundenbeziehungen zu verstehen und in die CX-Strategie zu integrieren."

  • "Eine stärkere Verzahnung von VoC-Systemen und der Gesamtstrategie ermöglicht es, CX-Initiativen effektiv zu steuern und somit den geschäftlichen Erfolg zu maximieren."

  • Bedeutung von Customer Experience (CX) im Jahr 2023
  • Integration der Kundenorientierung in den Unternehmensalltag
  • Vorstellung von Ipsos als globale Organisation mit über 1400 CX-Professionals
  • Bedeutung und Implementierung von Voice-of-the-Customer (VoC) Plattformen
  • Notwendigkeit der Kombination von Strategie, Technologie und Aktivierung
  • Bedeutung der Analyse und Nutzung von Insights für operative Effizienz und finanziellen Erfolg
  • CX-Maturity-Assessments zur Bewertung der verschiedenen CX-Dimensionen
  • Verknüpfung von VoC-Daten mit finanziellen Ergebnissen zur Nachweisführung des Mehrwerts von CX-Initiativen
  • Generierung relevanter Insights, die über die bloße Messung von KPIs hinausgehen
  • Verständnis der emotionalen Qualitäten der Kundenbeziehungen und deren Integration in die CX-Strategie
  • Steuerung von CX-Strategien und Initiativen auf Basis von VoC-Daten
  • Einladung zur weiteren Diskussion und Kontaktaufnahme für pragmatische Lösungen

Customer Experience (CX) ist in den letzten Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor für Unternehmen geworden. Im Jahr 2023 steht CX mehr denn je im Fokus, da Unternehmen erkennen, dass eine positive Kundenerfahrung entscheidend für die Kundenbindung, die Erhöhung des Umsatzes und die Verbesserung der Markenwahrnehmung ist. Die Implementierung effektiver CX-Strategien kann maßgeblich dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit langfristig den Geschäftserfolg zu sichern.

Die Bedeutung von Voice-of-the-Customer (VoC) Plattformen wächst dabei kontinuierlich. Diese Plattformen sammeln und analysieren Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen und bieten wertvolle Einblicke in die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden. Durch die Verknüpfung dieser Daten mit finanziellen Ergebnissen können Unternehmen den direkten Einfluss von CX-Initiativen auf den Geschäftserfolg nachweisen. Eine umfassende CX-Strategie, die auf fundierten Daten und Insights basiert, ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenorientierung zu verbessern und sich im Markt nachhaltig zu differenzieren.

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