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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Konsequente Customer Centricity zeigt sich in der Organization Experience

Konsequente Customer Centricity zeigt sich in der Organization Experience
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert die essentielle Integration von Customer Experience und Employee Experience zur Schaffung einer umfassenden Organization Experience, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeitermotivation steigert.

Mark Hasselmann von Detecon diskutiert in seinem Vortrag die Bedeutung der Integration von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX), die er als Organization Experience zusammenführt. Er erklärt, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung dieser Aspekte erkennen, es ihnen jedoch an der praktischen Umsetzung einer effektiven Integration mangelt. Dies führt oft zu einer suboptimalen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mark Hasselmann hebt hervor, dass die korrekte Umsetzung dieser integrativen Ansätze essentiell ist, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das Arbeitsumfeld positiv zu gestalten.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags stellt Mark Hasselmann konkrete Strategien vor, mit denen Unternehmen ihre Organization Experience verbessern können. Dazu gehört das Empowerment der Mitarbeiter, um auf Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können, und die Bereitstellung der nötigen Kompetenzen und Ressourcen. Er betont die Notwendigkeit einer kulturellen Transformation, die die menschliche Komponente in den Mittelpunkt stellt, um eine nachhaltige Customer Centricity zu erreichen. Diese umfassende und integrierte Herangehensweise soll dazu beitragen, eine konsistente und positive Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu gewährleisten.

Kernaussagen:

  • Die Integration von Customer Experience und Employee Experience in das Konzept der Organization Experience ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation.
  • Effektive Strategien zur Verbesserung der Organization Experience umfassen das Empowerment von Mitarbeitern und die Bereitstellung notwendiger Kompetenzen und Ressourcen.
  • Eine kulturelle Transformation, die die menschliche Komponente betont, ist notwendig, um eine nachhaltige und umfassende Customer Centricity zu erreichen.

  1. "Ja, der Faktor Mensch spielt eine große Rolle." - Dieses Zitat betont die zentrale Bedeutung der menschlichen Komponente in der Transformation und in der Umsetzung von Customer und Employee Experience Strategien​​.

  2. "Eben das Beispiel von der Crew an Bord war toll. Ja, wenn die Leute richtig gut ausgebildet sind, wenn sie wissen, wie sie auf Kunden einwirken können, dann haben sie einen großen Impact auf die Experience und können tatsächlich den Menschen auch eine gute Zeit machen." - Hier hebt Hasselmann hervor, wie wichtig gut geschultes Personal für die positive Gestaltung der Kundenerfahrung ist​​.

  3. "Und deswegen sollten wir eben auch die Leute befähigen, dort mitzuhalten." - Dieses Zitat spricht die Notwendigkeit an, Mitarbeiter zu befähigen und zu unterstützen, um steigenden Anforderungen und Erwartungen gerecht zu werden, was letztlich die Kundenerfahrung verbessert​​.

  • Verknüpfung von CX und EX: Mark Hasselmann betont, dass viele Unternehmen zwar Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) als wichtig erkennen, es ihnen jedoch oft an einer effektiven Integration beider Bereiche mangelt. Diese Integration ist entscheidend, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.
  • Herausforderungen bei der Umsetzung: Obwohl das Bewusstsein für die Bedeutung von CX und EX in Unternehmen vorhanden ist, bleibt die praktische Umsetzung häufig hinter den Erwartungen zurück. Die mangelnde Integration führt zu suboptimalen Ergebnissen sowohl in der Kundeninteraktion als auch in der Mitarbeitermotivation.
  • Strategien zur Optimierung der Organization Experience: Mark Hasselmann stellt verschiedene Strategien vor, wie Unternehmen die Organization Experience durch die Integration von CX und EX verbessern können. Dazu gehört die Ermächtigung der Mitarbeitenden, effektiv auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können, sowie die Bereitstellung der notwendigen Kompetenzen und technischen Ressourcen.
  • Kulturelle Transformation: Eine erfolgreiche Umsetzung der Organization Experience erfordert mehr als nur die Implementierung neuer Systeme; sie benötigt eine tiefgreifende kulturelle Transformation. Diese Transformation sollte die menschliche Komponente in den Mittelpunkt stellen, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter zu fördern.
  • Nachhaltige Customer Centricity: Der Ansatz zielt darauf ab, eine umfassende und nachhaltige Customer Centricity zu erreichen, die alle externen und internen Aspekte des Unternehmens umfasst. Dies trägt dazu bei, eine konsistente und positive Erfahrung für Kunden und Mitarbeitende gleichermaßen zu gewährleisten.

Die Integration von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) zu einer umfassenden Organization Experience ist ein zentrales Thema im Vortrag von Mark Hasselmann. Er erklärt, dass viele Unternehmen zwar die Relevanz von CX und EX erkennen, jedoch häufig in der praktischen Umsetzung scheitern, diese beiden Aspekte effektiv zu verbinden. Mark Hasselmanns Ansatz betont die Notwendigkeit, die menschliche Komponente in den Vordergrund zu stellen, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. Durch die Förderung einer integrativen Unternehmenskultur, die beide Erfahrungen vereint, können Unternehmen eine kohärente und positive Gesamterfahrung schaffen, die sowohl nach innen als auch nach außen wirkt.

Mark Hasselmann liefert konkrete Strategien, um diese Integration zu realisieren. Er spricht von der Ermächtigung der Mitarbeiter, effektiv auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können, und der Bereitstellung der notwendigen Ressourcen und Schulungen, die sie benötigen, um ihre Rollen erfolgreich auszuführen. Der Vortrag hebt hervor, dass eine erfolgreiche Umsetzung der Organization Experience mehr als nur die Einführung neuer Systeme erfordert; sie benötigt eine tiefe kulturelle Transformation, die alle Ebenen des Unternehmens umfasst. Durch die Verschmelzung von CX und EX in einem einheitlichen Rahmenwerk strebt Mark Hasselmann danach, eine nachhaltige Customer Centricity zu erreichen, die dauerhafte Vorteile für das Unternehmen und seine Stakeholder generiert.

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