Der Vortrag "KI statt Glaskugel: Heute wissen, welcher Kunde morgen bleibt" von Stephan Limpert, Director Customer Experience & Quality Management bei StepStone, thematisiert die Bedeutung des Customer Experience-Managements (CX) und insbesondere des Feedback Managements innerhalb des Unternehmens. Stephan Limpert betont die steigende Relevanz des CX-Themas bei StepStone, einem bidirektionalen Marktplatz, der starkes Feedback von Kunden sammelt. Trotz der Herausforderung, dass die Mehrzahl der Kunden kein Feedback gibt, haben sie ein KI-gestütztes Modell entwickelt, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen und proaktiv handeln zu können.

Das Prognosemodell, basierend auf umfangreichen Kundendaten und dem Einsatz von LightGBM, ermöglicht es, zu 90% genau vorherzusagen, welcher Kunde abwandern wird. Dieses Modell erzeugt im Unternehmen große Aufmerksamkeit und dient als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung. Stephan Limpert hebt hervor, dass CX durch die Nutzung solcher Modelle zu einem zentralen Taktgeber in Vertrieb und Kundenservice werden kann. Durch die Verknüpfung von Prognosemodellen mit CX-Optimierungsaktivitäten können Unternehmen eine signifikante Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit verbundene Geschäftsergebnisse erzielen.