In ihrem Vortrag "Von der Journey über den Blue Print zum Mindset: Transparenz und Dramaturgie für mehr CX" konzentriert sich Alexandra Nagy auf die Bedeutung der Kundenorientierung in Unternehmen. Sie betont, dass Kundenservice nicht nur eine Abteilung, sondern eine grundlegende Haltung innerhalb der Unternehmenskultur sein sollte. Alexandra Nagy unterstreicht die Wichtigkeit, sowohl große Innovationen als auch kleine Aufmerksamkeiten im Servicebereich zu berücksichtigen, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie diskutiert die Herausforderungen, die durch komplexe Organisationsstrukturen und vielfältige Kundenkontaktpunkte entstehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, Transparenz in der Organisation zu schaffen, um die Beteiligung verschiedener Abteilungen an der Customer Journey zu verstehen.
Ein zentraler Aspekt des Vortrags ist der innovative Ansatz des "Einfärbens" von Organigrammen, um die Beteiligung verschiedener Abteilungen an der Customer Journey visuell darzustellen. Dieser Ansatz fördert das Verständnis für die Rolle jeder Abteilung im Kundenservice und unterstützt die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg. Alexandra Nagy betont außerdem die Bedeutung von Wissensaustausch und Teamarbeit für die Entwicklung innovativer Lösungen im Kundenservice. Sie schließt mit der Erkenntnis, dass Customer Experience Management einen Unterschied im Unternehmen machen sollte, und ermutigt dazu, Kundenservice als eine Haltung zu betrachten, die sowohl große als auch kleine Gesten der Aufmerksamkeit umfasst.
Kernthemen:
- Kundenorientierung als zentrales Element der Unternehmenskultur, wobei Kundenservice als grundlegende Haltung verstanden wird.
- Die Bedeutung von sowohl großen Innovationen als auch kleinen Aufmerksamkeiten im Servicebereich für ein umfassendes Kundenerlebnis.
- Herausforderungen durch komplexe Organisationsstrukturen und die Notwendigkeit, Transparenz zu schaffen, um die Beteiligung verschiedener Abteilungen an der Customer Journey zu verstehen.
- Der innovative Ansatz des "Einfärbens" von Organigrammen zur Visualisierung der Abteilungsbeteiligung an der Customer Journey.
- Wissensaustausch und Teamarbeit als Schlüsselfaktoren für die Entwicklung innovativer Lösungen im Kundenservice.
- Customer Experience Management als Mittel, um einen Unterschied im Unternehmen zu machen und Kundenservice als umfassende Haltung zu etablieren.