In ihrem Vortrag "Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen" adressiert Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group die Herausforderungen, die Unternehmen im Kontext steigender Kundenerwartungen und der Zunahme von Kommunikationskanälen bewältigen müssen. Sie betont die wachsende Bedeutung des direkten Kundenkontakts in einer Zeit, in der Produkte zunehmend austauschbar werden. Judith Glüsenkamp führt das Konzept des Customer Guiding ein, das darauf abzielt, Kunden in die effektivsten Kommunikationskanäle zu lenken, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu erhöhen als auch die Unternehmenseffizienz zu steigern. Die Auswahl der besten Kanäle, so erklärt sie, hängt von verschiedenen Faktoren ab, darunter der Branche, den Kundenanliegen und den Zielen des Unternehmens.
Judith Glüsenkamp diskutiert weiterhin die Bedeutung von Intuitivität und Verständlichkeit in digitalen Kanälen und stellt den "Touchpoint Compass" vor, ein Werkzeug, das dabei hilft, Kunden proaktiv in die richtigen Kanäle zu leiten. Dieses Instrument ermöglicht es, Handlungsspielräume im Service zu identifizieren und die Kundenkommunikation effektiver zu gestalten. Abschließend betont sie die Notwendigkeit einer systematischen Verankerung von Customer Experience im Unternehmen. Dies umfasst die Koordination von Kommunikation und Prozessen sowie die Steuerung aus Kundensicht, um eine konsistente und effektive Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.
Kernthemen:
- Steigende Kundenerwartungen und Zunahme von Kommunikationskanälen stellen neue Herausforderungen für Unternehmen dar.
- Direkter Kundenkontakt gewinnt an Bedeutung in einer Welt, in der Produkte zunehmend austauschbar werden.
- Customer Guiding zielt darauf ab, Kunden in die effektivsten Kommunikationskanäle zu lenken, um Kundenzufriedenheit und Unternehmenseffizienz zu steigern.
- Die Auswahl der besten Kanäle hängt von Branche, Kundenanliegen und Unternehmenszielen ab.
- Intuitivität und Verständlichkeit sind entscheidend für die Effektivität digitaler Kanäle.
- Der Touchpoint Compass hilft, Kunden proaktiv in die richtigen Kanäle zu leiten und Handlungsspielräume im Service zu identifizieren.
- Eine systematische Verankerung von Customer Experience im Unternehmen ist notwendig, einschließlich der Koordination von Kommunikation und Prozessen.