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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle kundenzentrierter Führung für den Erfolg von Customer Experience Strategien und die notwendigen Transformationen in Unternehmenskultur und -struktur.

Kerninhalte:

Im Vortrag von Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners, wird die Bedeutung kundenzentrierter Führung als Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Experience (CX) Strategien hervorgehoben. Sie argumentiert, dass eine effektive CX-Umsetzung eine tiefgreifende Transformation innerhalb der Organisation erfordert, die sowohl strukturelle als auch kulturelle Veränderungen umfasst. Diese Transformation wird als notwendig erachtet, um die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie zu stellen. Silvana Buljan betont die Rolle der Führungskräfte, die nicht nur die Vision und Strategie für diese kundenzentrierte Ausrichtung vorgeben, sondern auch als Vorbilder agieren müssen, um ihre Teams durch den Wandel zu führen. Die Herausforderung besteht darin, die Mitarbeiter*innen zu motivieren und in den Transformationsprozess einzubinden, um eine nachhaltige Veränderung der Unternehmenskultur zu erreichen.

Des Weiteren erläutert Silvana Buljan die spezifischen Kompetenzen, die kundenzentrierte Führungskräfte auszeichnen. Dazu gehören unter anderem die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren, Mitarbeiterinnen zu inspirieren und für die Vision zu gewinnen, sowie Innovation und kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. Die Bedeutung von emotionaler Intelligenz, authentischer Kommunikation und der Fähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen, wird hervorgehoben. Diese Kompetenzen sind entscheidend, um eine Kultur der Kundenorientierung zu etablieren, die über die Implementierung von Prozessen und Technologien hinausgeht. Silvana Buljan unterstreicht, dass der Erfolg von CX-Initiativen stark von der Unterstützung durch das Top-Management und der aktiven Einbindung der Mitarbeiterinnen abhängt.

Kernthemen:

  • Die Bedeutung kundenzentrierter Führung für die erfolgreiche CX-Umsetzung wird hervorgehoben.
  • Eine effektive CX-Umsetzung erfordert tiefgreifende strukturelle und kulturelle Veränderungen innerhalb der Organisation.
  • Führungskräfte müssen die Vision und Strategie für eine kundenzentrierte Ausrichtung vorgeben und als Vorbilder agieren.
  • Die Motivation und Einbindung der Mitarbeiter*innen in den Transformationsprozess sind entscheidend für den Erfolg.
  • Kundenzentrierte Führungskräfte zeichnen sich durch spezifische Kompetenzen aus, darunter die Fähigkeit, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Mitarbeiter*innen zu inspirieren.
  • Emotionale Intelligenz, authentische Kommunikation und die Fähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen, sind für kundenzentrierte Führungskräfte essenziell.
  • Der Erfolg von CX-Initiativen hängt stark von der Unterstützung durch das Top-Management und der aktiven Einbindung der Mitarbeiter*innen ab.

1. "Die Änderungen, die wir einführen müssten im Unternehmen, um wirklich kundenzentriert zu sein, gehen oft mit einem strukturellen und auch kulturellen Wandel einher."

2. "46 Prozent der Projekte scheitern am kulturellen Wandel, weil es eine mangelhafte Ausführung gibt."

3. "Wenn wir von dieser Wandlung vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Ansatz gehen wollen und uns als Unternehmen transformieren wollen, können wir dies nicht ohne Führung tun."

  • Führung ist entscheidend für die CX-Umsetzung: Silvana Buljan betont, dass die erfolgreiche Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur eine starke und engagierte Führung erfordert. Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle, indem sie die notwendigen strukturellen und kulturellen Veränderungen vorantreiben und ihre Teams entsprechend motivieren und leiten.
  • Struktureller und kultureller Wandel sind notwendig: Die Transformation zu einer kundenorientierten Organisation geht über die Einführung neuer Prozesse hinaus und erfordert tiefgreifende Veränderungen in der Unternehmensstruktur und -kultur. Dies umfasst die Anpassung von Rollen, Verantwortlichkeiten und der gesamten Organisationsstruktur, um die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.
  • Die Einbindung der Mitarbeiter*innen ist entscheidend: Für den Erfolg von CX-Projekten ist es unerlässlich, die Mitarbeiter*innen in den Transformationsprozess einzubeziehen. Sie sind diejenigen, die die Veränderungen im Alltag umsetzen, und ihre Motivation und ihr Engagement sind für den Erfolg kritisch.
  • Kundenzentrierte Führungskräfte besitzen spezifische Kompetenzen: Eine effektive kundenzentrierte Führung erfordert bestimmte Fähigkeiten und Eigenschaften, darunter die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren, Mitarbeiter*innen zu motivieren, Innovationen voranzutreiben und eine starke emotionale Intelligenz.
  • Persönliches Engagement und authentische Kommunikation sind Schlüssel: Führungskräfte müssen persönlich engagiert sein und eine authentische Kommunikation pflegen, um eine kundenzentrierte Kultur erfolgreich zu etablieren und zu erhalten. Dies beinhaltet auch, eine Vision für Kundenorientierung zu vermitteln und als Vorbild zu agieren.
  • Innovation und kontinuierliche Verbesserung sind wesentlich: Kundenzentrierte Führung erfordert eine kontinuierliche Suche nach Verbesserungen und Innovationen, um den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und das Kundenerlebnis stetig zu optimieren.

Die Bedeutung des Themas "Kundenzentrierte Führung" im Kontext der digitalen Transformation und der zunehmenden Fokussierung auf die Customer Experience (CX) kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners, liefert in ihrem Vortrag "Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung" wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Lösungsansätze für Unternehmen, die eine stärkere Kundenorientierung anstreben. Sie macht deutlich, dass die Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie weit über die Einführung neuer Technologien oder Prozesse hinausgeht. Es erfordert eine grundlegende Veränderung in der Unternehmenskultur und -struktur, die nur durch starke Führungskräfte erfolgreich gesteuert werden kann.

Silvana Buljan hebt hervor, dass die Transformation zu einer kundenzentrierten Organisation einen strukturellen und kulturellen Wandel erfordert, der ohne die aktive Unterstützung und das Engagement des Top-Managements zum Scheitern verurteilt ist. Sie unterstreicht die hohe Misserfolgsrate von Projekten, die den kulturellen Wandel nicht bewältigen, und betont die Notwendigkeit einer engagierten Führung, die den Wert der Kundenorientierung versteht und diesen in ihren Teams verankert. Die Rolle der Führungskräfte bei der Motivation und Einbindung der Mitarbeiter*innen in den Transformationsprozess ist entscheidend, um eine nachhaltige Veränderung zu erzielen. Durch den Vortrag von Silvana Buljan erhalten Unternehmen konkrete Anhaltspunkte, wie sie die Herausforderungen einer kundenzentrierten Transformation bewältigen und die Potenziale einer starken CX-Strategie voll ausschöpfen können.

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