Die Kunden sind hybrid und verlangen eine ganzheitliche Experience über alle Kontaktkanäle. Mit diesem Anspruch stecken immense Anforderungen an ein kundenzentriert agierendes Unternehmen. Insbesondere in wirtschaftlich angespannten Zeiten lassen sich nicht alle Kontaktpunkte gleich behandeln, so dass es eine zielgerichtete Investition in die relevanten Kundenschnittstellen bedarf. Im #scxtalk sprechen wir mit Dr. Judith Glüsenkamp, CX-Expertin und Partnerin bei MSR Consulting, wie mit dem Customer Guiding die Customer Journey zielgerichtet optimiert werden kann.