In seinem Vortrag stellt Alexander Schüßling von Genesys den Ansatz des Unternehmens im Bereich der konversationellen KI vor, mit einem besonderen Fokus auf Empathie in der Kundenkommunikation. Er erläutert, dass Genesys vier Säulen der Empathie verfolgt: Zuhören und Verstehen der Kunden, entsprechendes Handeln, effektiver Ressourceneinsatz und das Lernen aus Erfahrungen. Diese Prinzipien sind integraler Bestandteil der Bot-Entwicklung und -Implementierung bei Genesys, um eine authentischere und empathischere Kundeninteraktion zu ermöglichen. Alexander Schüßling hebt hervor, dass Genesys eine breite Palette an KI-Lösungen anbietet, wobei er sich auf konversationelle KI konzentriert und zwischen allgemeinen Botflows und speziellen Digital Bot Flows unterscheidet, die für digitale Kanäle mit erweiterten Funktionen wie Bildintegration und Quick Replies entwickelt wurden.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags geht Alexander Schüßling auf die Wissensbasis ein, die Genesys zur Unterstützung der Bots nutzt. Diese Wissensbasis ermöglicht es, Kundenanfragen proaktiv zu beantworten und die Effizienz des Kundenservice zu steigern. Er betont die Bedeutung des iterativen Prozesses, bei dem häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen identifiziert und in die Wissensbasis aufgenommen werden. Abschließend stellt er die Agent Assist-Funktionalität vor, die es ermöglicht, Wissen während der Interaktion mit dem Kunden einzusetzen. In der abschließenden Q&A-Sitzung diskutiert Alexander Schüßling die Herausforderungen und Empfehlungen für Projekte im Bereich der konversationellen KI. Er rät dazu, sich auf ein Thema zu fokussieren, klare Ziele zu setzen und den Prozess iterativ zu gestalten, um die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kernthemen:

- Bedeutung von Empathie in konversationeller KI: Genesys fokussiert auf Empathie als zentralen Aspekt in der Entwicklung von Bots, um eine authentischere Kundenkommunikation zu ermöglichen.
- Unterscheidung zwischen allgemeinen Botflows und Digital Bot Flows: Genesys bietet spezielle Digital Bot Flows für digitale Kanäle mit erweiterten Funktionen wie Bildintegration und Quick Replies.
- Wissensbasis für proaktive Kundenunterstützung: Genesys nutzt eine umfangreiche Wissensbasis, um Kundenanfragen effizient und proaktiv zu beantworten.
- Iterativer Entwicklungsprozess der Bots: Die kontinuierliche Analyse und Anpassung der Bots ermöglicht es Genesys, effektiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
- Agent Assist-Funktionalität zur Unterstützung des Kundenservice: Genesys integriert eine Agent Assist-Funktionalität, um Kundenservice-Mitarbeitern den Zugriff auf die Wissensbasis während der Kundeninteraktion zu ermöglichen.
- Empfehlungen für die Implementierung von konversationeller KI: Alexander Schüßling empfiehlt, sich auf spezifische Themen zu konzentrieren, klare Ziele zu setzen und den Prozess iterativ zu gestalten, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.