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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?

Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die systematische Integration von Technologisierung, Agilität und Kundenzentrierung zur Förderung der digitalen Transformation bei YellowStrom.

Im Vortrag von Florian Schwendner, Director im Partnermanagement bei Acquia für die Region Zentraleuropa, wird die Notwendigkeit eines neuen Ansatzes im Digital Experience Management (DXP) diskutiert. Er führt aus, dass traditionelle, monolithische Softwarelösungen nicht mehr ausreichen, um den heutigen Anforderungen an eine nahtlose und konsistente Customer Experience gerecht zu werden. Stattdessen plädiert Florian Schwendner für einen offenen DXP-Ansatz, der auf Agilität, Flexibilität und die Integration von Customer Data Platforms (CDPs) setzt. Diese offenen Systeme ermöglichen es Unternehmen, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg zu bieten.

Der Einsatz von Customer Data Platforms wird als zentrale Lösung für die Herausforderungen im Umgang mit Kundendaten und der Personalisierung von Kundenerfahrungen hervorgehoben. Florian Schwendner illustriert dies anhand von Erfolgsbeispielen wie Hugo Boss, die durch die Implementierung einer CDP ihre Kundenbasis besser verstehen und ihre Marketingkampagnen effektiver gestalten konnten. Dies führte zu einer signifikanten Steigerung von Kundenbindung und Umsatz. Die Kernbotschaft des Vortrags ist, dass eine offene DXP-Plattform, die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit in den Vordergrund stellt, entscheidend für den Erfolg in der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft ist.

Kerninhalte:

  • Die Notwendigkeit eines neuen Ansatzes im Digital Experience Management wird durch die Begrenzungen traditioneller, monolithischer Softwarelösungen begründet.
  • Offene DXP-Systeme, die auf Agilität und Flexibilität setzen, sind entscheidend, um schnell auf Marktveränderungen reagieren zu können.
  • Customer Data Platforms spielen eine zentrale Rolle bei der Bewältigung von Herausforderungen im Umgang mit Kundendaten und der Personalisierung von Kundenerfahrungen.
  • Erfolgsbeispiele wie Hugo Boss zeigen, wie Unternehmen durch die Implementierung einer CDP ihre Kundenbasis besser verstehen und ihre Marketingkampagnen effektiver gestalten können.
  • Eine offene DXP-Plattform bietet die notwendige Flexibilität und Anpassungsfähigkeit für den Erfolg in der digitalen Welt.

1. "Wir leben in einer Experience Economy, wo wir als Konsumenten anders kaufen als vor Jahren. Wir kaufen nicht mehr das beste oder das günstigste Produkt, sondern bei dem Unternehmen, wo wir uns am besten aufgehoben fühlen, sprich, wo wir die beste Customer Experience sammeln." - Florian Schwendner

2. "Unternehmen haben in der Vergangenheit monolithische Software gekauft, sehr groß und sperrig. Das mag alles gut sein, aber wenn diese nicht vernetzt sind und ich dem Kunden keine einheitliche Erfahrung liefern kann, dann hilft mir das nichts und macht mich eigentlich langsamer." - Florian Schwendner

3. "Wir glauben tatsächlich, dass es hier einen neuen Ansatz braucht, Open DXP, weil man Technologie beziehen muss, die entweder headless ist oder auf Open Source aufsetzt oder zumindest eine offene Architektur hat. Warum? Damit ich als Unternehmen die Software so nutzen kann, wie ich sie möchte, und nicht wie es mir vorgeschrieben wird." - Florian Schwendner

  • Notwendigkeit eines neuen Ansatzes im Digital Experience Management (DXP): Florian Schwendner argumentiert, dass traditionelle, monolithische Softwarelösungen Unternehmen daran hindern, eine nahtlose und konsistente Customer Experience zu bieten. Dies begründet die Notwendigkeit für einen neuen Ansatz, den er als "Open DXP" bezeichnet.
  • Bedeutung von offenen, agilen und flexiblen Systemen: Er betont, dass offene Systeme, die auf Agilität und Flexibilität setzen, entscheidend sind, um schnell auf Marktveränderungen reagieren zu können und eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen.
  • Rolle von Customer Data Platforms (CDPs): Florian Schwendner diskutiert die Wichtigkeit von CDPs als Lösung für die Herausforderungen im Umgang mit Kundendaten und Personalisierung von Kundenerfahrungen. CDPs ermöglichen eine zentrale Sammlung und Auswertung von Kundendaten, was zu relevanteren und personalisierten Kundenerfahrungen führt.
  • Erfolgsbeispiele von Unternehmen wie Hugo Boss: Durch die Implementierung einer CDP konnten Unternehmen wie Hugo Boss ihre Kundenbasis besser verstehen und ihre Marketingkampagnen effektiver gestalten, was zu einer Steigerung von Kundenbindung und Umsatz führte.
  • Wichtigkeit der Anpassung an Veränderungen im Markt: Die digitale Landschaft verändert sich schnell, und Unternehmen müssen technisch so aufgestellt sein, dass sie diese Veränderungen nicht nur bewältigen, sondern auch als Chance nutzen können. Eine offene DXP-Plattform bietet die notwendige Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.

Das Thema Digital Experience Management (DXM) gewinnt in einer Zeit, in der die digitale Präsenz von Unternehmen entscheidend für den Erfolg ist, zunehmend an Bedeutung. Florian Schwendner von Acquia hebt hervor, dass die traditionelle Herangehensweise an DXM, die auf monolithischen Softwarelösungen basiert, Unternehmen nicht mehr ermöglicht, den heutigen Anforderungen an eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung gerecht zu werden. Die Bedeutung des Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, in einer "Experience Economy" zu operieren, in der Kundenentscheidungen stark von der erlebten Customer Experience beeinflusst werden.

Florian Schwendner liefert wichtige Inputs, die die Dringlichkeit eines Paradigmenwechsels hin zu einem offenen Digital Experience Management (Open DXP) unterstreichen. Er argumentiert, dass offene, agile und flexible Systeme, die eine schnelle Anpassung an Marktveränderungen ermöglichen und eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg bieten, entscheidend sind. Die Implementierung von Customer Data Platforms (CDPs) wird als zentrale Lösung für die Herausforderungen im Umgang mit Kundendaten und der Personalisierung von Kundenerfahrungen vorgestellt. Erfolgsbeispiele wie das von Hugo Boss verdeutlichen, wie durch die Nutzung einer CDP eine tiefere Kundenverständnis und effektivere Marketingkampagnen realisiert werden können, was letztlich zu einer Steigerung von Kundenbindung und Umsatz führt. Diese Aspekte unterstreichen die Bedeutung des Themas und die Relevanz der von Florian Schwendner vorgestellten Lösungsansätze für die Zukunft des Digital Experience Managements.

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