Björn Negelmann von Kongress Media eröffnete die Shift/CX Customer Journey Konferenz mit einem umfassenden Überblick über das Customer Journey Management. Er unterschied deutlich zwischen Customer Journey Management und Customer Experience Management, wobei er den Schwerpunkt auf die Gestaltung, Analyse und Optimierung der Customer Journey legte. Negelmann stellte fest, dass die Customer Journey in vielen Organisationen noch nicht als wesentliches Instrument anerkannt wird, was durch eine Umfrage unter den Teilnehmern bestätigt wurde. Er diskutierte, wie die Pandemie die Kundenerwartungen an digitale Interaktionen verändert hat, und betonte die Notwendigkeit für Unternehmen, kostengünstiger zu werden und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. Dabei hob er die Rolle der KI-Technologie hervor, die bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses durch besseres Feedbackmanagement, Personalisierung und Automatisierung helfen kann. Negelmann warf wichtige Fragen zu aktuellen Trends, besserem Feedback und der Integration von Prozessen auf und gab einen Ausblick auf zukünftige Veranstaltungen sowie konkrete Handlungsempfehlungen.