Im Rahmen des Vortrags "Projektbericht über die Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe" teilt Christopher Schmitt von Inter Versicherungen Einblicke in die Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen. Seit vier Jahren beschäftigt sich das Team intensiv mit dem Thema und hat kürzlich Änderungen vorgenommen. Ein zentraler Fokus liegt auf der Kommunikation von Feedback-Erkenntnissen in die Organisation und der Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die bisherigen Erfolge wurden durch eine umfangreiche Feedback-Sammlung über verschiedene Touchpoints erzielt, was zu einem breiten Wissensfundus geführt hat. Die Organisation hat ein Ziel zur Top-Position in einer unabhängigen Studie festgelegt und ein umfassendes Messsystem aufgebaut, um aus den Feedbacks Maßnahmen abzuleiten. Trotz dieser Fortschritte wurden Herausforderungen wie die Umsetzung von Maßnahmen, das Fehlen aussagekräftiger Business-Cases und unklare Verantwortlichkeiten identifiziert. Um hieraus zu lernen und sich neu auszurichten, wurden Veränderungen eingeleitet, darunter die Umstellung von Journey- auf Touchpoint-Befragungen zur gezielteren Auswertung und schnelleren Ableitung von Maßnahmen. Das Top-Management wurde stärker in den Prozess eingebunden, um eine zielgerichtete Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.