Im Vortrag "Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW" geben Kim Cella Weinrich und Melina Schröder Einblicke in das Feedback-Management bei EnBW. Sie betonen die Bedeutung von actionable Insights und der Arbeit an Customer Journeys, sehen jedoch Potenzial, die Wertschätzung der Erkenntnisse im Unternehmen zu steigern und die interne Kommunikation zu verbessern.

Insights werden durch proaktives Kundenfeedback, Workshops, Interviews und das interne "Power Helden Panel" gewonnen, das mit über 2500 Mitgliedern zur Produktentwicklung beiträgt. Eine Fallstudie zeigt, wie insightbasierte Customer Journey-Analyse und interdisziplinäres Teamwork die Customer Experience und Kundenbindung verbessern. EnBW arbeitet an der ganzheitlichen Abbildung aller B2C-Journeys und verbessert gezielt die Serviceprozesse basierend auf Kundenfeedback. Das Panel und die Journey-Analyse sind zentrale Elemente der CX-Strategie von EnBW.