Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW

Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Beitrag umfasst einen Erfahrungsbericht zum insightbasierten Customer Journey Management.

Im Vortrag "Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW" geben Kim Cella Weinrich und Melina Schröder Einblicke in das Feedback-Management bei EnBW. Sie betonen die Bedeutung von actionable Insights und der Arbeit an Customer Journeys, sehen jedoch Potenzial, die Wertschätzung der Erkenntnisse im Unternehmen zu steigern und die interne Kommunikation zu verbessern.

Insights werden durch proaktives Kundenfeedback, Workshops, Interviews und das interne "Power Helden Panel" gewonnen, das mit über 2500 Mitgliedern zur Produktentwicklung beiträgt. Eine Fallstudie zeigt, wie insightbasierte Customer Journey-Analyse und interdisziplinäres Teamwork die Customer Experience und Kundenbindung verbessern. EnBW arbeitet an der ganzheitlichen Abbildung aller B2C-Journeys und verbessert gezielt die Serviceprozesse basierend auf Kundenfeedback. Das Panel und die Journey-Analyse sind zentrale Elemente der CX-Strategie von EnBW.

  • Customer Experience (CX) Management bei EnBW ist stark insightbasiert und setzt auf Customer Journey Arbeit.
  • Trotz gestiegener Wertschätzung für Customer Insights bei EnBW besteht noch Luft für verbessertes Feedback Management.
  • Die Entwicklung von Actionable Insights und die Schärfung der Journey-Verantwortlichkeiten sind wichtige Schritte bei EnBW.
  • Ein internes Power Helden Panel mit über 2500 Mitgliedern spielt eine zentrale Rolle in der Erfassung von Kundenfeedback und der Produktgestaltung.
  • EnBW nutzt verschiedene Feedback-Tools wie Kundeninterviews, Co-Creation Workshops und ein Kundenforum für eine umfassende Datenerhebung.
  • Eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und die Vernetzung von Customer Journeys stehen im Fokus, um ein ganzheitliches Kundenverständnis zu erreichen.
  • Bei der Einführung eines dynamischen Stromtarifs wurden Kundenprobleme identifiziert und Lösungen entwickelt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Eine ganzheitliche Übersicht über alle Customer Journeys soll durch ein spezielles Tool ermöglicht werden, um die Kundenbindung zu stärken.
  • Ein internes Power Helden Panel ermöglicht EnBW einen direkten Zugang zu Kunden und liefert wichtige Insights für die Produktentwicklung.
  • Trotz umfassender Feedback-Möglichkeiten ist das interne Panel als zentrales Instrument zur Customer Experience Verbesserung hervorgehoben.

Im fachlichen Rahmen des Customer Experience Managements bei EnBW liegt der Fokus auf insightbasiertem Customer Journey Management, welches auf Kundenfeedback basiert. Die Bedeutung von umfassenden Einblicken in die Kundenperspektive wird betont, um Produkte und Dienstleistungen gezielt an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Die Integration qualitativer Kundenfeedbacks und die Initiierung von Kundenworkshops sind essentiell, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Im vorliegenden Beitrag von Kim Weinrich und Melina Schröder von EnBW wird die Implementierung des insightbasierten Customer Journey Managements beim dynamischen Stromtarif-Projekt intensiv erläutert. Dabei wird deutlich, wie durch qualitative Kundeninterviews, Co-Creation-Workshops und ein internes Kundenpanel wichtige Erkenntnisse für die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey gewonnen werden. Neben der Darstellung konkreter Projektergebnisse wird auch die technische Infrastruktur in Form eines Journey Tools sowie die organisatorische Aufbau- und Ablauforganisation beleuchtet. Trotz der umfassenden Methodik wird besonders die Bedeutung des internen Kundenpanels hervorgehoben, um eine kontinuierliche Kundeninteraktion und -bindung sicherzustellen, sowie innovative Ideen und wertvolles Feedback direkt von den Kunden zu erhalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: