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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Emotionen im Kundenkontakt: Mensch oder Chatbot?

Emotionen im Kundenkontakt: Mensch oder Chatbot?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erforscht, wie emotionale und menschliche Elemente in Chatbots die Kundenerfahrung verbessern können.

Prof. Dr. Susanne O'Gorman legt in ihrem Vortrag dar, dass die Integration von Emotionen in die Interaktion mit Chatbots entscheidend für eine positive Kundenerfahrung ist. Sie unterstreicht, dass Chatbots, die menschliche Verhaltensweisen und Dialogelemente nachahmen können, wie beispielsweise durch den Einsatz von Emojis oder einer interaktiven Dialogführung, eine stärkere Bindung zum Kunden aufbauen. Diese Bots werden nicht nur als nützlicher, sondern auch als vertrauenswürdiger und kompetenter wahrgenommen, was wiederum das Kundenverhalten positiv beeinflussen kann.

Darüber hinaus betont Prof. Dr. O'Gorman, dass die Kundenpräferenz für Interaktionen mit Menschen oder Chatbots kontextabhängig ist. In sensiblen oder komplexen Situationen neigen Kunden dazu, den menschlichen Kontakt zu bevorzugen. Unternehmen sollten daher eine Balance zwischen der Vermenschlichung von Chatbots und ihren technischen Fähigkeiten finden und sicherstellen, dass ein menschlicher Eingriff (Human Takeover) möglich ist, um die Kundenzufriedenheit und -zentrierung zu gewährleisten.

Kernthemen:

- Chatbots sollten emotionale Ebenen in der Interaktion berücksichtigen, um positiv auf das Kundenverhalten zu wirken.
- Menschliche Dialogelemente und Vermenschlichung in Chatbots steigern deren Akzeptanz und Effektivität.
- Die Kundenpräferenz zwischen Mensch und Chatbot ist stark vom Kontext der Interaktion abhängig.
- Ein ausgewogener Einsatz von Vermenschlichungselementen in Chatbots kann das Uncanny Valley Phänomen vermeiden.
- Unternehmen sollten die Möglichkeit eines Human Takeover vorsehen, um die Kundenzentrierung zu gewährleisten.

"ChatBots müssen ganz eindeutig mehr als nur funktionieren. Die Akzeptanz bei Kunden wird bestimmt durch drei Ebenen: Funktionale Aspekte, sozialemotionale Ebene und eine Beziehungsebene, die durch Vertrauen oder sogar Verbundenheit beschrieben werden kann." - Prof. Dr. Susanne O'Gorman

"Ein Bot wird dann als menschlich wahrgenommen, wenn er drei Kernelemente des menschlichen Dialogs zu simulieren schafft. Besser ist es, wenn in der Dialogführung die Möglichkeit der Abwechslung berücksichtigt wird, was zu einer größeren Menschlichkeit führt." - Prof. Dr. Susanne O'Gorman

"Die Vermenschlichung löst bei uns auch ganz unbewusst eine ganz andere Erwartungshaltung aus. Je stärker der menschliche Eindruck, umso höher sind die Erwartungen und je höher die Erwartungen, umso größer ist die Gefahr, dass wir zu viel erwarten und das dann im Dialog nicht erfüllt wird und zu Unzufriedenheit führt." - Prof. Dr. Susanne O'Gorman

  • Bedeutung von Emotionen im Kundenkontakt: Prof. Dr. Susanne O'Gorman hebt die Rolle von Emotionen in der Kundeninteraktion hervor und betont, dass Chatbots mehr als nur funktionale Anforderungen erfüllen müssen. Sie sollten auch in der Lage sein, auf der emotionalen Ebene zu agieren, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
  • Menschliche Elemente in der Dialogführung von Chatbots: Die Forschung zeigt, dass Chatbots, die menschliche Dialogelemente wie turn-taking und inhaltliche Rückbestätigungen integrieren, als menschlicher wahrgenommen werden. Dies fördert das Gefühl von Menschlichkeit, stärkt die Verbundenheit mit der Marke und wirkt sich positiv auf das Kundenverhalten aus.
  • Einsatz von Emojis und Anthropomorphismus: Der Einsatz von Emojis und die Vermenschlichung von Chatbots durch Namen, Avatare und menschenähnliches Verhalten können die soziale Ansprechbarkeit und die wahrgenommene Kompetenz des Bots verbessern. Dies muss jedoch ausgewogen sein, um negative Reaktionen, die durch den Uncanny Valley Effekt ausgelöst werden, zu vermeiden.
  • Kontextabhängige Präferenz für Mensch oder Maschine: Ob Kunden einen menschlichen Agenten oder einen Chatbot bevorzugen, hängt vom Kontext der Interaktion ab. In bestimmten Situationen, wie beim Beschwerdemanagement oder bei sensiblen Themen, bevorzugen Kunden den menschlichen Kontakt.
  • Notwendigkeit des Human Takeover: Unternehmen müssen die Möglichkeit eines menschlichen Eingreifens (Human Takeover) vorsehen, wenn die Interaktion mit dem Bot nicht den Erwartungen entspricht. Dies stellt sicher, dass die Kundenzentrierung auch bei der Nutzung von Chatbots gewahrt bleibt.

Die Integration von Emotionen und menschlichen Verhaltensweisen in Chatbots ist ein kritischer Aspekt für die Gestaltung positiver Kundenerfahrungen, wie Prof. Dr. Susanne O'Gorman in ihrem Vortrag hervorhebt. Die Forschungsergebnisse, die sie präsentiert, unterstreichen die Notwendigkeit, dass Unternehmen ihre digitalen Assistenten so entwickeln, dass diese nicht nur funktionale, sondern auch emotionale und soziale Bedürfnisse der Kunden ansprechen. Durch die Implementierung menschlicher Dialogelemente und die ausgewogene Vermenschlichung von Chatbots können Unternehmen die Akzeptanz dieser Technologien erhöhen und gleichzeitig die Kundenbindung stärken. Prof. Dr. O'Gorman betont zudem die Bedeutung des Kontexts, da die Präferenz für menschliche oder maschinelle Interaktion je nach Situation variieren kann. Ihre Erkenntnisse bieten wertvolle Einsichten für Unternehmen, die darauf abzielen, effektive und empathische digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.

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