Prof. Dr. Susanne O'Gorman legt in ihrem Vortrag dar, dass die Integration von Emotionen in die Interaktion mit Chatbots entscheidend für eine positive Kundenerfahrung ist. Sie unterstreicht, dass Chatbots, die menschliche Verhaltensweisen und Dialogelemente nachahmen können, wie beispielsweise durch den Einsatz von Emojis oder einer interaktiven Dialogführung, eine stärkere Bindung zum Kunden aufbauen. Diese Bots werden nicht nur als nützlicher, sondern auch als vertrauenswürdiger und kompetenter wahrgenommen, was wiederum das Kundenverhalten positiv beeinflussen kann.

Darüber hinaus betont Prof. Dr. O'Gorman, dass die Kundenpräferenz für Interaktionen mit Menschen oder Chatbots kontextabhängig ist. In sensiblen oder komplexen Situationen neigen Kunden dazu, den menschlichen Kontakt zu bevorzugen. Unternehmen sollten daher eine Balance zwischen der Vermenschlichung von Chatbots und ihren technischen Fähigkeiten finden und sicherstellen, dass ein menschlicher Eingriff (Human Takeover) möglich ist, um die Kundenzufriedenheit und -zentrierung zu gewährleisten.

Kernthemen:

- Chatbots sollten emotionale Ebenen in der Interaktion berücksichtigen, um positiv auf das Kundenverhalten zu wirken.
- Menschliche Dialogelemente und Vermenschlichung in Chatbots steigern deren Akzeptanz und Effektivität.
- Die Kundenpräferenz zwischen Mensch und Chatbot ist stark vom Kontext der Interaktion abhängig.
- Ein ausgewogener Einsatz von Vermenschlichungselementen in Chatbots kann das Uncanny Valley Phänomen vermeiden.
- Unternehmen sollten die Möglichkeit eines Human Takeover vorsehen, um die Kundenzentrierung zu gewährleisten.