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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?

Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag diskutiert das optimale Maß an Experience in der Customer Journey und wie Unternehmen echte Kundenprobleme mit gezielter Technologie lösen können.

In der von Björn Negelmann moderierten Diskussion wird intensiv erörtert, inwieweit "Experience" für die Customer Journey notwendig ist und wann der Punkt des Overkills erreicht wird. Oliver Bohl und Oliver Klink, zusammen mit weiteren Experten, tauschen sich darüber aus, wie eine Balance zwischen einer bereichernden Kundenerfahrung und der Überfrachtung mit Technologien und Features gefunden werden kann. Die Diskussion beleuchtet die Wichtigkeit, Pain Points nicht nur als Usability-Probleme zu verstehen, sondern als Herausforderungen, die einer optimalen Kundenerfahrung im Wege stehen. Es wird deutlich, dass der gezielte Einsatz von Technologie entscheidend ist, um echte Probleme zu lösen und die Kundenerfahrung zu verbessern, wobei stets ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen vorausgesetzt wird.

Die Expertenrunde betont die Notwendigkeit, die Kundenerfahrung individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abzustimmen und dabei unnötige Komplexität zu vermeiden. Die Bedeutung von kontinuierlichen Tests und der Bereitschaft, aus diesen zu lernen, wird als entscheidend für die stetige Verbesserung der Kundenerfahrung hervorgehoben. Die Diskussion mündet in der Erkenntnis, dass jede Customer Journey zugleich eine Experience darstellt und der Fokus darauf liegen sollte, den Kundinnen und Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele bestmöglich zu unterstützen. Dies erfordert eine sorgfältige Balance zwischen dem Einsatz von Technologie und der Schaffung von wertvollen, individuellen Kundenerfahrungen.

Kerninhalte:

  • Die Balance zwischen bereichernder Kundenerfahrung und technologischer Überfrachtung ist essentiell für die Customer Journey.
  • Pain Points sind umfassend als Herausforderungen für eine optimale Kundenerfahrung zu verstehen.
  • Der gezielte Einsatz von Technologie ist entscheidend, um echte Probleme zu lösen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
  • Eine individuelle Abstimmung der Kundenerfahrung auf die Bedürfnisse der Kunden ist notwendig.
  • Kontinuierliche Tests und die Bereitschaft, aus diesen zu lernen, sind für die Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich.
  • Der Fokus sollte auf der Unterstützung der Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele liegen, indem unnötige Komplexität vermieden wird.

1. "Ich definiere Pain Points nicht als Usability-Hürden, sondern als Hürden für eine gute Experience." - Diese Aussage unterstreicht die Bedeutung eines erweiterten Verständnisses von Pain Points, die über reine Usability-Probleme hinausgehen und die gesamte Kundenerfahrung betreffen.

2. "Technologie muss funktionieren, dafür wofür sie gedacht ist, das muss einfach klappen. Aber auf der anderen Seite ist die Frage, wofür nutze ich sie. Meistens ist der Gedanke, sie zu nutzen, um es dir so leicht wie möglich zu machen, das Problem zu lösen." - Diese Äußerung betont die Notwendigkeit, Technologie gezielt einzusetzen, um echte Probleme der Kundinnen und Kunden zu lösen und deren Erfahrung zu verbessern.

3. "Perfekt ist es nicht, wenn du nichts mehr hinzufügen kannst, sondern wenn du nichts mehr wegnehmen kannst." - Dieses Zitat hebt die Bedeutung der Reduktion auf das Wesentliche hervor, um eine klare und fokussierte Kundenerfahrung zu schaffen, die frei von unnötiger Komplexität ist.

  • Experience vs. Overkill in der Customer Journey: Die Diskussion hebt hervor, dass eine ausgewogene Experience essentiell für die Customer Journey ist, wobei ein Zuviel an Features schnell zu einem Overkill führen kann, der die Kundenerfahrung eher verschlechtert als verbessert.
  • Definition von Pain Points: Pain Points werden nicht nur als Usability-Probleme verstanden, sondern als Herausforderungen, die einer optimalen Kundenerfahrung im Weg stehen. Diese Perspektive erweitert den Blickwinkel darauf, wie Unternehmen Kundenerfahrungen verbessern können.
  • Technologieeinsatz mit Bedacht: Die Bedeutung des gezielten Einsatzes von Technologie wird betont. Technologie sollte nicht als Selbstzweck gesehen werden, sondern als Mittel, um echte Probleme zu lösen und die Kundenerfahrung zu bereichern.
  • Individuelle Kundenerfahrung: Die Diskussion unterstreicht die Wichtigkeit, die Experience individuell auf die Kundinnen und Kunden abzustimmen. Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen ist dafür unerlässlich.
  • Wichtigkeit von Tests und Lernen: Die Expertenrunde hebt hervor, dass kontinuierliches Testen und die Bereitschaft, aus diesen Tests zu lernen, entscheidend sind, um die Kundenerfahrung stetig zu verbessern und anzupassen.
  • Fokus auf das Wesentliche: Es wird geraten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und unnötige Komplexität zu vermeiden. Die Unterstützung der Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele sollte im Mittelpunkt stehen.

Das Thema der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Experten wie Oliver Bohl und Oliver Klink, beleuchtet die essenzielle Frage nach dem optimalen Maß an "Experience" innerhalb der Customer Journey. In einer Zeit, in der digitale Technologien und Kundenerwartungen sich rasant weiterentwickeln, steht die Herausforderung im Raum, wie Unternehmen eine Kundenerfahrung gestalten können, die sowohl bereichernd als auch effizient ist, ohne in einen Overkill an Features und Technologien zu verfallen. Die Diskussion liefert wertvolle Inputs zur Bedeutung dieses Themas, indem sie ein erweitertes Verständnis von Pain Points als umfassende Hürden für eine positive Kundenerfahrung hervorhebt und die gezielte Nutzung von Technologie zur Lösung echter Kundenprobleme betont.

Die Experten unterstreichen die Notwendigkeit, die Kundenerfahrung individuell auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kundinnen und Kunden abzustimmen, und heben die Bedeutung von kontinuierlichen Tests und adaptivem Lernen hervor, um die Kundenerfahrung stetig zu verbessern. Diese Aspekte sind entscheidend, um in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenbeziehungen zu stärken. Die Diskussion zeigt auf, dass eine erfolgreiche Customer Journey nicht durch die Quantität der eingesetzten Technologien definiert wird, sondern durch die Qualität der geschaffenen Kundenerfahrungen. Die Erkenntnisse aus dem Vortrag liefern somit essenzielle Leitlinien für Unternehmen, die ihre Customer Journey optimieren möchten, indem sie ein Gleichgewicht zwischen Technologieeinsatz und Kundenzentrierung anstreben.

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