In der von Björn Negelmann moderierten Diskussion wird intensiv erörtert, inwieweit "Experience" für die Customer Journey notwendig ist und wann der Punkt des Overkills erreicht wird. Oliver Bohl und Oliver Klink, zusammen mit weiteren Experten, tauschen sich darüber aus, wie eine Balance zwischen einer bereichernden Kundenerfahrung und der Überfrachtung mit Technologien und Features gefunden werden kann. Die Diskussion beleuchtet die Wichtigkeit, Pain Points nicht nur als Usability-Probleme zu verstehen, sondern als Herausforderungen, die einer optimalen Kundenerfahrung im Wege stehen. Es wird deutlich, dass der gezielte Einsatz von Technologie entscheidend ist, um echte Probleme zu lösen und die Kundenerfahrung zu verbessern, wobei stets ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen vorausgesetzt wird.

Die Expertenrunde betont die Notwendigkeit, die Kundenerfahrung individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abzustimmen und dabei unnötige Komplexität zu vermeiden. Die Bedeutung von kontinuierlichen Tests und der Bereitschaft, aus diesen zu lernen, wird als entscheidend für die stetige Verbesserung der Kundenerfahrung hervorgehoben. Die Diskussion mündet in der Erkenntnis, dass jede Customer Journey zugleich eine Experience darstellt und der Fokus darauf liegen sollte, den Kundinnen und Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele bestmöglich zu unterstützen. Dies erfordert eine sorgfältige Balance zwischen dem Einsatz von Technologie und der Schaffung von wertvollen, individuellen Kundenerfahrungen.

Kerninhalte:

• Die Balance zwischen bereichernder Kundenerfahrung und technologischer Überfrachtung ist essentiell für die Customer Journey.
• Pain Points sind umfassend als Herausforderungen für eine optimale Kundenerfahrung zu verstehen.
• Der gezielte Einsatz von Technologie ist entscheidend, um echte Probleme zu lösen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
• Eine individuelle Abstimmung der Kundenerfahrung auf die Bedürfnisse der Kunden ist notwendig.
• Kontinuierliche Tests und die Bereitschaft, aus diesen zu lernen, sind für die Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich.
• Der Fokus sollte auf der Unterstützung der Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele liegen, indem unnötige Komplexität vermieden wird.