In seinem Vortrag "Improving CX and Customer Service with Online Communities" erläutert Jon Allen, Vice President of Go-to-Market Strategy für Community Products bei Varent, die Bedeutung von Online-Communities für die Verbesserung der Kundenbindung und des Kundenservice. Er stellt dar, wie sich die Interaktionsweisen und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern in den letzten Jahren verändert haben und wie Online-Communities dazu beitragen können, diese neuen Anforderungen zu erfüllen. Jon Allen hebt hervor, dass Online-Communities eine effiziente Lösung bieten, um die 'Engagement Capacity Gap' zu schließen, die durch die steigende Kundennachfrage und begrenzte Ressourcen entstanden ist. Er betont, dass diese Communities nicht nur zur Anrufabwehr beitragen, indem sie Selbstbedienung und Peer-to-Peer-Support ermöglichen, sondern auch wertvolle Einblicke und Feedbacks liefern, die zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beitragen können.
Jon Allen präsentiert drei Fallstudien – Sage, Olympus und Titleist –, um zu veranschaulichen, wie Online-Communities in verschiedenen Branchen und für unterschiedliche Unternehmensbedürfnisse eingesetzt werden können. Er zeigt auf, dass diese Communities nicht nur zur Generierung von Inhalten und Verbesserung der SEO beitragen, sondern auch die Markenloyalität stärken, indem sie einbindende Erfahrungen für Kunden schaffen. Darüber hinaus diskutiert Jon Allen die Herausforderungen beim Aufbau und der Pflege von Communities, wie die Notwendigkeit der Unterstützung durch das Unternehmen, einer schrittweisen Einführung und der Förderung von nutzergenerierten Inhalten. Er betont, dass der Erfolg von Online-Communities von mehr als nur Technologie abhängt und eine strategische Planung und Umsetzung erfordert.
Kernthemen:
- Online-Communities verbessern die Kundenbindung und den Kundenservice, indem sie eine direkte und effektive Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen.
- Veränderte Kunden- und Mitarbeitererwartungen erfordern flexible und vielfältige Kommunikationskanäle, die durch Online-Communities bereitgestellt werden.
- Die 'Engagement Capacity Gap', verursacht durch steigende Kundennachfrage und begrenzte Ressourcen, kann durch den Einsatz von Online-Communities geschlossen werden.
- Online-Communities fördern Selbstbedienung und Peer-to-Peer-Support, was zu einer Verringerung der Belastung von Kundenservicezentren führt.
- Durch Interaktionen in Communities gewinnen Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen und Produktfeedback.
- Die in Communities generierten Inhalte können für Suchmaschinenoptimierung genutzt werden und verbessern so die Sichtbarkeit der Marke.
- Fallstudien von Sage, Olympus und Titleist zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Online-Communities in verschiedenen Branchen.
- Der Aufbau einer lebendigen Community erfordert Unternehmensunterstützung, eine schrittweise Einführung und die Förderung von nutzergenerierten Inhalten.