Monika Wirtz, CX Plattform Owner bei congstar, präsentiert in ihrem Vortrag "CX @ congstar – Kundenfeedback und Nutzungsverhalten durch KI im Einklang" die strategische und operative Ausrichtung der Kundenbeziehungen bei congstar. Als Verantwortliche für die CX-Plattform legt sie großen Wert darauf, den Fokus auf die Customer Journey Phasen zu legen, um die Organisation an den Bedürfnissen der Kund*innen auszurichten. Congstar befindet sich in einer Transformationsphase, weg von klassischen Produktausrichtungen hin zur kundenzentrierten Gestaltung der Customer Journeys. Kundenfeedback wird in allen Phasen berücksichtigt, um kontinuierliche Verbesserungen in Prozessen und Produkten vorzunehmen.
Die Umfragen bei congstar, insbesondere die Journey-Befragungen, dienen dazu, den NPS und CES der Kundenreisen kontinuierlich zu messen und die Kundenperspektive in Entscheidungsprozessen einzubeziehen. Neben der Analyse von Umfrageergebnissen setzt das Unternehmen auch auf KI-Tools wie die Digital Experience Analytics Plattform (DXA), um das Nutzungsverhalten an verschiedenen Touchpoints zu beobachten. Die Verknüpfung von Kundenfeedback, Nutzungsverhalten und Journey-Orchestrierung über die Medallia-Plattform ermöglicht es congstar, tagesaktuell zu agieren, neue Themen zu identifizieren und schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Monika Wirtz betont die Bedeutung dieser Integration in die tägliche Arbeit und hebt hervor, wie diese Insights und Analysen die Umsetzung von Maßnahmen verbessern.