Im Kontext der Kundenerfahrung und des Customer Experience Managements nimmt das Thema "Customer Feedback, VoC & CX Analytics" eine zentrale Rolle ein. Dabei geht es um die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, die die Grundlage für die Optimierung von Kundeninteraktionen und -erfahrungen bilden. Customer Experience Management beinhaltet nicht nur das Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse, sondern auch die Interpretation der gesammelten Feedbacks und Erfahrungen, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu gestalten.

Im Einführungsvortrag wird deutlich, wie wichtig es ist, das Kundenfeedback aktiv zu erfassen, zu analysieren und in die Kundenbeziehungen zu integrieren. Dabei werden verschiedene Aspekte beleuchtet, wie die Herausforderung einer Omnichannel-Welt, in der differenzierte Kundenreisen über verschiedene Kontaktpunkte erfolgen. Die Notwendigkeit von Echtzeit-Feedback und -Reaktionen wird betont, ebenso wie der Einfluss von Empathie auf die Customer Experience. Die Diskussion um die Integration von KI und Machine Learning zur Verbesserung von Kundenfeedback-Prozessen sowie die Entwicklung effektiver Handlungsstrategien auf Basis von Feedback-Insights sind weitere zentrale Themen des Vortrags. Insgesamt wird verdeutlicht, dass Customer Feedback und CX Analytics entscheidend sind für die kontinuierliche Optimierung von Kundenerlebnissen und Prozessen im Customer Experience Management.