Dr. Judith Glüsenkamp und Benedikt Droste von der MSR Consulting Group zeigen in ihrem Beitrag zur kundenorientierten Gestaltung von Kommunikationsprozessen, wie Unternehmen mit Hilfe von KI ihre Kundenkommunikation weiterentwickeln. Sie beleuchten die Rolle des Customer Communication Managements als zentralen Hebel für Service-Excellence und betonen, dass ein Umdenken in Richtung individueller, KI-gestützter Ansprache notwendig ist. Dabei verweisen sie auf bestehende Lücken in der Umsetzung, die trotz technologischer Fortschritte bestehen bleiben, und bieten einen praxisnahen Einblick in die Herausforderungen und Lösungsansätze aus aktuellen Kundenprojekten.

Ihr Beitrag liefert konkrete Antworten auf die Frage, wie Unternehmen KI-Technologien wie ChatGPT sinnvoll in bestehende Serviceprozesse integrieren. Die beiden Expert:innen verdeutlichen, dass technische Systeme allein nicht ausreichen – es braucht klare Zielsetzungen, eine durchdachte Methodik und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Anhand der Erfahrungen aus dem Einsatz von Tools wie JetJPT zeigen sie, wie eine strukturierte Optimierung von Textbausteinen und Kommunikationsvorlagen gelingt. Dabei machen sie deutlich, dass Unternehmen vor allem dann erfolgreich sind, wenn sie frühzeitig mit konkreten Anwendungen starten und die Einführung mit klarer Steuerung und transparenten Prozessen begleiten.