Im Vortrag von David Weiss, der sich mit dem Thema "Customer Centricity vs. Customer Experience" befasst, liegt der Fokus auf der Bedeutung von Experience Management (XM) für Unternehmen, die eine echte Kundenorientierung anstreben. David Weiss erläutert, dass trotz langjähriger Bemühungen um Kundenorientierung viele Unternehmen daran scheitern, diese in ihrer Unternehmens-DNA zu verankern, hauptsächlich aufgrund fehlender XM-Strategien. Er betont, dass das Überwinden von Datensilos, die schnelle Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse und -verhalten sowie die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen basierend auf kontinuierlichem Kundenfeedback entscheidend sind. Zudem hebt er die Wichtigkeit des Managements komplexer Kundenreisen und des Umgangs mit dem Anstieg unstrukturierter Daten hervor, wobei Technologien wie Natural Language Processing und Machine Learning als Schlüsselwerkzeuge dienen.
David Weiss stellt weiterhin das XM Operating Framework vor, das Unternehmen dabei unterstützt, die notwendigen Kompetenzen und eine entsprechende Unternehmenskultur für erfolgreiches Experience Management zu entwickeln. Er schließt mit dem Appell, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Niederreißen von Silos und die ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses. Dieser Ansatz soll Unternehmen dabei helfen, echte Kundenorientierung zu erreichen und sich als CX-Champions zu etablieren. Die Kernaussagen von David Weiss verdeutlichen, dass ein integrierter Ansatz für Customer Experience und Customer Centricity unerlässlich ist, um in der heutigen dynamischen und datengetriebenen Geschäftswelt erfolgreich zu sein.
Kernthemen:
- Experience Management ist entscheidend für die echte Kundenorientierung in Unternehmen.
- Das Überwinden von Datensilos ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten.
- Schnelle Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse und -verhalten ist erforderlich.
- Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sollte auf kontinuierlichem Kundenfeedback basieren.
- Management komplexer Kundenreisen ist für positive Kundenerlebnisse entscheidend.
- Umgang mit dem Anstieg unstrukturierter Daten erfordert Technologien wie Natural Language Processing und Machine Learning.
- Das XM Operating Framework unterstützt den Aufbau von Kompetenzen und einer entsprechenden Unternehmenskultur.
- Fokus auf das Wesentliche: Niederreißen von Silos und ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses.