Kerninhalte:

Katie Stabler spricht in ihrem Vortrag über die essenzielle Rolle von Emotionen in der Customer Journey. Sie stellt heraus, dass trotz fortschreitender Investitionen in Kundenerlebnisse die Kundenzufriedenheit auf einem Tiefstand ist, was ein Umdenken im Umgang mit Kundenbedürfnissen erfordert. Dabei hebt sie die Wichtigkeit von Customer Performance Indicators (CPIs) neben Key Performance Indicators (KPIs) hervor, um den Erfolg aus Kundensicht zu messen. Diese CPIs sollten die Erfüllung von Kundenwünschen und -erwartungen sicherstellen. Stabler unterstreicht auch, wie entscheidend regelmäßiges Customer Journey Mapping ist, um emotionale Bedürfnisse zu erkennen und anzusprechen. Sie identifiziert acht universelle emotionale Motivatoren, die über alle Branchen hinweg relevant sind, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen und Kundenbindung sowie Geschäftserfolg zu steigern.

Im Vortrag wird deutlich, dass das Schaffen echter menschlicher Verbindungen und das Berücksichtigen emotionaler Treiber unerlässlich für den Aufbau von Kundenloyalität sind. Stabler nutzt konkrete Beispiele, um zu demonstrieren, wie emotionale Bindungen durch scheinbar kleine Gesten erzeugt werden können. Sie plädiert für die Integration von Emotionen in das Design digitaler Interaktionen, um eine stärkere Kundenbindung und letztendlich auch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die Botschaft ist klar: Unternehmen müssen über die Reparatur offensichtlicher Defizite hinausgehen und die wahren Ursachen für Kundenunzufriedenheit verstehen und adressieren.

Kernaussagen:

- Kundenzufriedenheit ist trotz erhöhter Investitionen in Kundenbeziehungen auf einem historischen Tiefpunkt.
- Echte menschliche Verbindungen und das Eingehen auf emotionale Bedürfnisse sind zentral für den Aufbau von Kundenloyalität.
- Die Anwendung von Customer Performance Indicators neben Key Performance Indicators ist entscheidend für das Messen des Kundenerfolgs.
- Regelmäßiges Customer Journey Mapping ist notwendig, um alle Kundenerlebnispunkte zu verstehen und emotionale Bedürfnisse zu adressieren.
- Acht universelle emotionale Motivatoren sind branchenübergreifend wichtig und sollten in die Customer Journey integriert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Zufriedenheit der Kunden führt zu besseren Geschäftsergebnissen, und starke Emotionen schaffen nachhaltige Erinnerungen und Loyalität.