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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Bringing Back Emotions Into The Customer Journey

Bringing Back Emotions Into The Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
"Bringing Back Emotions Into The Customer Journey" beleuchtet die essenzielle Rolle von emotionalen Verbindungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität durch den Einsatz von Customer Performance Indicators und Customer Journey Mapping.

Kerninhalte:

Katie Stabler spricht in ihrem Vortrag über die essenzielle Rolle von Emotionen in der Customer Journey. Sie stellt heraus, dass trotz fortschreitender Investitionen in Kundenerlebnisse die Kundenzufriedenheit auf einem Tiefstand ist, was ein Umdenken im Umgang mit Kundenbedürfnissen erfordert. Dabei hebt sie die Wichtigkeit von Customer Performance Indicators (CPIs) neben Key Performance Indicators (KPIs) hervor, um den Erfolg aus Kundensicht zu messen. Diese CPIs sollten die Erfüllung von Kundenwünschen und -erwartungen sicherstellen. Stabler unterstreicht auch, wie entscheidend regelmäßiges Customer Journey Mapping ist, um emotionale Bedürfnisse zu erkennen und anzusprechen. Sie identifiziert acht universelle emotionale Motivatoren, die über alle Branchen hinweg relevant sind, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen und Kundenbindung sowie Geschäftserfolg zu steigern.

Im Vortrag wird deutlich, dass das Schaffen echter menschlicher Verbindungen und das Berücksichtigen emotionaler Treiber unerlässlich für den Aufbau von Kundenloyalität sind. Stabler nutzt konkrete Beispiele, um zu demonstrieren, wie emotionale Bindungen durch scheinbar kleine Gesten erzeugt werden können. Sie plädiert für die Integration von Emotionen in das Design digitaler Interaktionen, um eine stärkere Kundenbindung und letztendlich auch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die Botschaft ist klar: Unternehmen müssen über die Reparatur offensichtlicher Defizite hinausgehen und die wahren Ursachen für Kundenunzufriedenheit verstehen und adressieren.

Kernaussagen:

- Kundenzufriedenheit ist trotz erhöhter Investitionen in Kundenbeziehungen auf einem historischen Tiefpunkt.
- Echte menschliche Verbindungen und das Eingehen auf emotionale Bedürfnisse sind zentral für den Aufbau von Kundenloyalität.
- Die Anwendung von Customer Performance Indicators neben Key Performance Indicators ist entscheidend für das Messen des Kundenerfolgs.
- Regelmäßiges Customer Journey Mapping ist notwendig, um alle Kundenerlebnispunkte zu verstehen und emotionale Bedürfnisse zu adressieren.
- Acht universelle emotionale Motivatoren sind branchenübergreifend wichtig und sollten in die Customer Journey integriert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Zufriedenheit der Kunden führt zu besseren Geschäftsergebnissen, und starke Emotionen schaffen nachhaltige Erinnerungen und Loyalität.

  • "Efficiency is incredibly important and so is ease but we know that when customers are reaching out and want to make connections with brands, emotion is what makes that happen so we can't forget that." - Katie Stabler unterstreicht die Bedeutung von Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, betont jedoch, dass Emotionen der Schlüssel zur Herstellung von Verbindungen zwischen Kunden und Marken sind.

  • "Now if an organization is customer focused we might also hear some conversations take place around making customer interactions easy and seamless and of course there's a huge focus on data today which I know Jan after me is going to be talking about but few organizations as we've just said really focus heavily on emotion and that is a huge mistake and in this session I'm going to share why." - Katie Stabler hebt hervor, dass viele Organisationen den Schwerpunkt auf die Vereinfachung von Kundeninteraktionen und Daten legen, jedoch das Einbeziehen von Emotionen oft vernachlässigen, was ein signifikanter Fehler sei.

  • "Customer satisfaction rates in general are at 17 year low according to the American state of customer satisfaction... It's not only the American state of customer satisfaction that reports this tale." - Katie Stabler teilt mit, dass die Kundenzufriedenheitsraten laut dem American Customer Satisfaction Index auf einem 17-Jahres-Tief sind, was ein globales Phänomen darstellt und die Dringlichkeit unterstreicht, Kundenerfahrungen zu verbessern.

  • Emotionale Kundenbindung: Katie Stabler betont die Notwendigkeit, echte menschliche Verbindungen zu schaffen und emotionale Bedürfnisse zu adressieren, um Kundenloyalität zu fördern.
  • Customer Performance Indicators (CPIs): Neben Key Performance Indicators sollten Unternehmen CPIs verwenden, um Erfolg aus Kundensicht zu messen und zu gewährleisten, dass Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfüllt werden.
  • Customer Journey Mapping: Regelmäßiges Mapping der Customer Journey ist entscheidend, um alle Berührungspunkte zu verstehen und emotionale Bedürfnisse zu erfüllen.
  • Universelle emotionale Motivatoren: Acht universelle emotionale Motivatoren, die branchenübergreifend gelten, sollten in die Customer Journey integriert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Wert von Emotionen: Zufriedene Kunden führen zu besseren Geschäftsergebnissen; starke Emotionen schaffen nachhaltige Erinnerung und Loyalität.

Die Bedeutung des Themas, das Katie Stabler in ihrem Vortrag "Bringing Back Emotions Into The Customer Journey" behandelt, kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. In einer Zeit, in der Kundenzufriedenheitsraten trotz technologischer Fortschritte und Investitionen in Kundenerfahrung auf einem 17-Jahres-Tief sind, liefert Stabler eine überzeugende Argumentation für die Notwendigkeit, emotionale Aspekte in die Gestaltung von Kundeninteraktionen einzubeziehen. Sie macht deutlich, dass Effizienz und Benutzerfreundlichkeit zwar wichtig sind, aber wahre Kundenbindung und -loyalität durch emotionale Verbindungen entstehen. Dieser Ansatz fordert Unternehmen auf, über traditionelle Metriken wie Key Performance Indicators (KPIs) hinauszugehen und Customer Performance Indicators (CPIs) zu integrieren, die speziell darauf ausgerichtet sind, den Erfolg aus Kundensicht zu messen und emotionale Bedürfnisse zu adressieren.

Katie Stabler bietet mit ihrem Fokus auf Customer Journey Mapping und der Identifizierung von universellen emotionalen Motivatoren praktische Lösungen, um dieses Ziel zu erreichen. Sie argumentiert, dass durch das Verständnis und die gezielte Ansprache dieser emotionalen Treiber Unternehmen in der Lage sind, tiefgreifendere und bedeutungsvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Indem sie acht universelle emotionale Motivatoren herausstellt, bietet Stabler einen Rahmen, innerhalb dessen Unternehmen ihre Strategien zur Kundenbindung überdenken können, um nicht nur die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die von Katie Stabler präsentierten Einsichten sind von entscheidender Bedeutung für jedes Unternehmen, das bestrebt ist, in der heutigen wettbewerbsorientierten Landschaft erfolgreich zu sein und eine tiefere, emotional resonante Verbindung zu seinen Kunden herzustellen.

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