In ihrem Vortrag sprechen Bernd Ritz und Robert Sirola von Salesforce über die Entwicklung hin zu Agentensystemen im Kundenservice. Sie präsentieren den "AgentForce Service Agent", einen autonomen Agenten, der standardisierbare Fälle eigenständig löst und Prozessschritte ausführt. Datenschutz und Effizienz werden durch Templates und den Salesforce-Trust-Layer sichergestellt.

Sie betonen, dass KI-Agenten wie Salesforce Einstein repetitive Aufgaben übernehmen sollen, um menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen zu verschaffen, ohne deren Empathie zu ersetzen. Zukünftige Schwerpunkte sind die Implementierung auf verschiedenen Kanälen und die Einbindung von Voice, die besondere Herausforderungen mit sich bringt. Eine ausgewogene Kombination von Automatisierung und menschlicher Interaktion wird angestrebt, da nicht alle Anwendungsfälle für autonome Systeme geeignet sind.