Der Vortrag „Auf dem Weg vom Output-Management zum CCM-System bei der AOK Baden-Württemberg“ beleuchtet den strukturellen Wandel hin zu einer modernen, kundenzentrierten Kommunikationsinfrastruktur. Im Mittelpunkt steht die Ablösung klassischer Output-Management-Strukturen durch ein ganzheitliches Customer Communication Management System (CCM). Dolores Gaus zeigt, wie externe Faktoren wie die Pandemie nicht nur bestehende Defizite aufdecken, sondern auch als Katalysator für digitale und strukturelle Innovation wirken. Die Transformation hin zu integrierten digitalen Kommunikationskanälen erfolgt dabei konsequent unter dem Aspekt der Kundenorientierung.

Im Beitrag wird deutlich, wie die AOK Baden-Württemberg systematisch zentrale Herausforderungen der digitalen Transformation adressiert. Die Organisation führt Prozesse, Technologien und Sicherheitsanforderungen in einer integrierten Plattform zusammen, die den Mitarbeitenden eine konsistente Bearbeitung aller Kommunikationskanäle ermöglicht. Themen wie Dokumenten-Redesign, Tool-Konsolidierung und Datenschutz durch IDP und IDM verdeutlichen, wie organisatorische und technologische Anforderungen gemeinsam gedacht werden. Damit liefert das Praxisbeispiel wertvolle Impulse für alle, die an der Schnittstelle von Kundenkommunikation, Digitalisierung und Transformation arbeiten.