Künstliche Intelligenz bietet enormes Potenzial für die Weiterentwicklung von Customer Experience Management – doch nicht jede Lösung bringt echten Mehrwert. Viele Unternehmen setzen KI lediglich zur Effizienzsteigerung ein, ohne die transformative Wirkung für Kundenerlebnisse wirklich zu verstehen.
Wer aber CX wirklich neu denken will, braucht ein tieferes Verständnis dafür, was mit KI anders wird – strategisch, organisatorisch und im Zusammenspiel von Technologie, Daten und Customer Journeys. Dabei gilt es nicht Tools anwenden zu können, sondern das Veränderungspotential der KI zu erschliessen.
