Die Diskussion „Fünf CX Trends, die wir in 2025 beachten sollten“ greift zentrale Herausforderungen im aktuellen Customer Experience Management auf. Ausgangspunkt ist der Verbraucherverhaltensbericht des Qualtrics XM Institutes, der zeigt, wie sinkende Kaufkraft, abnehmende Rückmeldungen und steigender Wettbewerbsdruck die Kundentreue bedrohen. Bilge Havayir-Yumurta, Account Director bei Qualtrics, macht deutlich: Unternehmen müssen den Fokus konsequent auf die Experience legen und neue Wege finden, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen – auch angesichts wachsender Ansprüche und sich wandelnder Interaktionsgewohnheiten.
Die diskutierten Trends und Entwickluingen veranschaulichen, welchen Beitrag ein ganzheitliches CX-Verständnis leistet, um auf diese Entwicklung zu reagieren. Statt sich allein auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score zu verlassen, rücken Unternehmen stärker unstrukturierte Daten und Verhaltensanalysen in den Fokus. Die Integration von KI unterstützt dabei, relevante Signale aus Daten herauszufiltern und schneller in die Umsetzung zu bringen. Gleichzeitig betonen die Diskussionsteilnehmenden die Notwendigkeit, persönliche Interaktion nicht zu vernachlässigen und Kundenerwartungen transparent sowie vertrauenswürdig zu managen. Die Customer Experience wird damit zur strategischen Führungsaufgabe, bei der Technologieeinsatz, Servicequalität und datenbasiertes Feedback ineinandergreifen müssen.
