2025 wird für das Customer Experience Management ein Jahr der Weichenstellungen. Nicht nur, weil KI, Automatisierung und personalisierte Kundenerlebnisse weiterhin die Branche prägen, sondern auch, weil mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) eine gesetzliche Verpflichtung kommt, der bislang viel zu wenig Aufmerksamkeit zuteil wird.

Wenn wir über exzellente CX sprechen, dann geht es um nahtlose, personalisierte und bequeme Kundenerlebnisse. Doch oft vergessen wir, dass Barrierefreiheit ein essenzieller Bestandteil dieser Exzellenz ist. Und die Zahlen sind alarmierend: Eine aktuelle Studie von Buzzmatic (2024) zeigt, dass 99 % der deutschen Online-Shops nicht BFSG-konform sind (Buzzmatic). Unternehmen, die sich nicht vorbereiten, riskieren nicht nur rechtliche Konsequenzen, sondern auch Reputationsverluste und Umsatzrückgänge.

Gleichzeitig zeigt eine Umfrage von Capterra (2024), dass 73 % der Unternehmen ihre Investitionen in digitale Barrierefreiheit innerhalb der nächsten zwölf Monate erhöhen wollen. 38 % berichten bereits von Umsatzsteigerungen, nachdem sie barrierefreie Funktionen implementiert haben (Capterra).

Kurz gesagt: Unternehmen können mit Barrierefreiheit nicht nur gesetzliche Vorgaben erfüllen, sondern auch bessere CX bieten und neue Zielgruppen erschließen. Doch darüber wird viel zu wenig gesprochen. Deshalb nehmen wir das Thema bei der Shift/CX Konferenzwoche 2025 auf die Agenda.

Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz und seine Anforderungen

Das BFSG, das auf der EU-Richtlinie (EU) 2019/882 basiert, tritt ab 28. Juni 2025 in Kraft und soll sicherstellen, dass digitale Produkte und Dienstleistungen für alle Menschen – unabhängig von Behinderungen oder Einschränkungen – zugänglich sind.

Die Umsetzung betrifft zahlreiche digitale Touchpoints, darunter:

• E-Commerce-Websites und mobile Anwendungen
• Digitale Kommunikations- und Kundenportale
• Selbstbedienungsterminals und Kiosksysteme

Viele Unternehmen haben das Thema noch nicht auf der strategischen Agenda – dabei betrifft es direkt das digitale Kundenerlebnis und damit die CX-Strategie.

Und wenn Unternehmen nicht reagieren?

Laut der Capterra-Studie (2024) befürchten 45 % der Unternehmen Kundenverluste, 40 % fürchten rechtliche Konsequenzen, und ebenfalls 45 % sehen ihren Ruf in Gefahr (Capterra).

Für Unternehmen bedeutet das: Jetzt handeln und Barrierefreiheit aktiv in die CX-Strategie integrieren – nicht erst, wenn es gesetzlich vorgeschrieben ist.

Wer sich einen Überblick über die gesetzlichen Anforderungen verschaffen möchte, findet hier die wichtigsten Quellen:

• Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS): BMAS zu BFSG
• Bundesfachstelle Barrierefreiheit: Bundesfachstelle BFSG
• EUR-Lex – Europäische Richtlinie 2019/882: EUR-Lex EAA
• Gesetze im Internet – BFSG Gesetzestext: BFSG im Volltext

Implikationen für das Customer Experience Management (CXM)

Die Umsetzung der Barrierefreiheitsanforderungen bietet CX-Verantwortlichen die Möglichkeit, die Customer Experience nicht nur zu verbessern, sondern auch zukunftssicherer zu machen und  Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Hier sind die zentralen Implikationen:

5 zentrale Implikationen für CX-Verantwortliche:

1. Verbesserte Usability für alle Nutzer:innen:
   Barrierefreie digitale Angebote erhöhen die Benutzerfreundlichkeit insgesamt. Klare Strukturen, hohe Kontraste und intuitive Navigation erleichtern die Interaktion für alle Nutzer:innen, was zu höheren Zufriedenheitswerten und geringeren Absprungraten führt (Informatik Aktuell, 2024).
2. Erschließung neuer Zielgruppen und Märkte:
   In Deutschland leben rund 7,8 Millionen Menschen mit anerkannter Schwerbehinderung. Hinzu kommen ältere Menschen und Personen mit temporären Einschränkungen. Barrierefreie Angebote ermöglichen den Zugang zu diesen Kundengruppen und erweitern somit das Marktpotenzial erheblich (The Future of Commerce, 2024).
3. Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und Vermeidung von Sanktionen:
   Ab dem 28. Juni 2025 sind Unternehmen verpflichtet, ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen barrierefrei zu gestalten. Nichteinhaltung kann zu rechtlichen Konsequenzen (einschließlich Bußgeldern) und Reputationsschäden führen (IHK München, 2024).
4. Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung:
   Barrierefreie digitale Erlebnisse zeigen, dass ein Unternehmen die Bedürfnisse aller Kunden ernst nimmt. Dies fördert das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, was sich positiv auf die langfristige Kundenbindung auswirkt (Ipsos, 2024).
5. Technologische Anpassungen und Best Practices:
   Die Integration von Barrierefreiheit erfordert technologische Anpassungen, insbesondere bei modernen Web-Technologien, die stark auf JavaScript und dynamische Inhalte setzen. Folgende Maßnahmen sind empfehlenswert:
   1. Einsatz von ARIA-Rollen und -Attributen: Diese ermöglichen es, dynamische Inhalte für Screenreader und andere assistive Technologien zugänglich zu machen (User Experience Blog, 2024).
   2. Sicherstellung der Tastaturbedienbarkeit: Alle interaktiven Elemente sollten vollständig per Tastatur navigierbar sein, um auch Nutzern mit motorischen Einschränkungen eine reibungslose Nutzung zu ermöglichen.
   3. Progressive Enhancement: Grundfunktionen sollten auch ohne JavaScript verfügbar sein, um eine breite Zugänglichkeit sicherzustellen.

Fazit – Warum wir darüber sprechen müssen!

Bei der Shift/CX Konferenzwoche 2025 geht es darum, wie wir CX auf das nächste Level heben – durch KI, Personalisierung und Automatisierung. Aber wir müssen auch über Barrierefreiheit reden, denn sie wird zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen, die ihre Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern wollen.

Deshalb gehört für uns das Thema auf die Agenda:
✅ Weil Unternehmen, die frühzeitig handeln, nicht nur Gesetze einhalten, sondern auch Kundenzufriedenheit steigern.
✅ Weil barrierefreie Angebote nicht nur neue Zielgruppen erschließen und den Markt erweitern, sondern Inklusion wichtig ist.
✅ Weil eine exzellente CX für alle Kund:innen gedacht sein muss – nicht nur für einen Teil.

Diskutiert mit uns über das wichtige Thema bei der Shift/CX Konferenzwoche!