Das Jahr neigt sich dem Ende zu, und wir ziehen eine Bilanz der Diskussionen, die 2024 geprägt haben – bevor wir bereits am 11.12. mit der Shift/CX Trends 2025 den Blick auf das kommende Jahr richten.

Customer Experience Management (CXM) steht an einem Wendepunkt: Die Herausforderungen und Chancen waren selten so groß wie heute. Kunden und Management erwarten immer mehr, doch Budgetrestriktionen und stockende Umsetzungen, bei denen nicht alle an einem Strang ziehen, erschweren den Weg. Besonders spürbar: Die Kundendenke ist in der Praxis oft noch nicht vollständig verankert.

Die umfassenden Transformationen in den Unternehmen – von Digitalisierung über KI bis hin zu neuen Arbeitsmodellen – fordern ihren Tribut und werfen die Frage auf, wie wir CX-Aktivitäten wirksamer gestalten können. Doch eines bleibt klar: Es gibt keine Alternative zur Kundenzentrierung. Die Aufgabe ist, sie nachhaltig zum Leben zu bringen.

In unserem kürzlich veröffentlichten Video haben wir die fünf wichtigsten Erkenntnisse aus den Diskussionen 2024 vorgestellt. Sie zeigen, welche Themen wir 2025 angehen müssen, um CXM zu stärken. In diesem Blog-Post gehen wir auf die Punkte im Detail ein und zeigen, warum sie entscheidend für die Zukunft des CXM sind.

Die 5 zentralen Erkenntnisse im Detail

Die im Video vorgestellten Erkenntnisse sind das Ergebnis der Diskussionen rund um mehr Wirksamkeit im Laufe des Jahres. Während das Thema KI oft dominierte, rückte zunehmend auch die Frage in den Fokus, wie sich gewonnene Erkenntnisse in der Organisation besser ‚verkaufen‘ lassen. Das zeigt: CXM befindet sich an der Schwelle zu einer neuen Phase, die es jetzt erfolgreich umzusetzen gilt.

Im folgenden Abschnitt gehen wir auf diese Punkte ein und beleuchten, warum sie für die Zukunft des CXM so entscheidend sind.“

CX-Verantwortliche als Dirigenten und Orchestratoren

Customer Experience Management bedeutet heute: Die Organisation befähigen, Kundenzentrierung zu leben. CX-Verantwortliche müssen die richtigen Tools und Instrumente vorantreiben, die es der Organisation ermöglichen, die Kundendenke effektiv in Fachabteilungen und Leistungsprozesse zu integrieren.

Ihre Aufgabe geht weit über die Optimierung einzelner Maßnahmen hinaus:

• Enablement schaffen: Werkzeuge und Methoden bereitstellen, die Teams in die Lage versetzen, Kundenerlebnisse systematisch zu verbessern.
• Change koordinieren: Den Kulturwandel aktiv steuern, sodass Kundenzentrierung in allen Bereichen der Organisation verankert wird.
• Zusammenarbeit fördern: Abteilungen und Prozesse so vernetzen, dass alle auf ein konsistentes Kundenerlebnis einzahlen.

2025 wird entscheidend sein, wie gut CX-Verantwortliche diese Rolle ausfüllen und ihre Organisation auf den Weg zur echten Kundenzentrierung mitnehmen können.

Ganzheitliche Betrachtung von Customer Journeys

Zu oft werden Customer Journeys noch immer als isolierte Vorgänge gesehen – und genau hier entstehen die größten Reibungsverluste. Kund:innen erwarten jedoch ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Unternehmen müssen daher die Wechselwirkungen zwischen Touchpoints verstehen und kanalübergreifende Erlebnisse koordinieren.

Die Herausforderungen dabei sind:

• Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen, um eine ganzheitliche Sicht zu erhalten.
• Interne Silos abbauen, die verhindern, dass die Journey als Ganzes gesehen wird.
• Journeys nicht nur kurzfristig planen, sondern auch langfristige Muster erkennen, um über Zeiträume hinweg konsistente Erlebnisse zu schaffen.

2025 wird der Fokus darauf liegen, Customer Journeys nicht nur besser zu verstehen, sondern sie als durchgehendes Erlebnis zu gestalten.

Touchpoint-Verantwortung erweitern

Ein weiteres Hindernis für konsistente Kundenerlebnisse: Teams, die sich nur auf ‚ihren‘ Touchpoint konzentrieren. Entscheidungen an einem Punkt der Journey haben jedoch immer Auswirkungen auf andere Bereiche. 2025 müssen Unternehmen darauf hinarbeiten, dass Touchpoint-Verantwortliche nicht nur das größere CX-Ökosystem verstehen, sondern auch erkennen, welchen Beitrag ihr Touchpoint zur ganzheitlichen Customer Journey leistet.

Das erfordert:

• Ein Bewusstsein für die Gesamtverantwortung schaffen, sodass jede:r Mitarbeitende versteht, wie der eigene Touchpoint ins große Ganze einzahlt.
• Regelmäßige Abstimmung zwischen Touchpoint-Teams, um Abhängigkeiten und Wechselwirkungen zu erkennen.
• Datenbasierte Transparenz fördern, die zeigt, wie Entscheidungen an einem Touchpoint die gesamte Journey beeinflussen.

Nur wenn alle Teams ihren individuellen Beitrag erkennen und als Teil der gesamten Journey handeln, kann CXM wirklich erfolgreich sein.

KI als Gamechanger nutzen

KI verändert die Spielregeln im Customer Experience Management. Sie ermöglicht nicht nur effizientere Prozesse, sondern auch qualitativ bessere Kundenerlebnisse. Unternehmen, die KI strategisch einsetzen, können schneller reagieren, personalisierte Erlebnisse schaffen und gleichzeitig Ressourcen effizienter nutzen.

Die wichtigsten Anwendungen von KI im CX-Management:

• Smarte Chatbots und virtuelle Assistenten, die personalisierte und schnelle Lösungen bieten.
• Prädiktive Analysen, die Kundenverhalten vorhersagen und proaktive Maßnahmen ermöglichen.
• Automatisierte Datenverarbeitung, um große Datenmengen effizienter auszuwerten.

Doch der Einsatz von KI erfordert auch einen kulturellen Wandel:

• Mitarbeitende müssen befähigt werden, KI-Tools sinnvoll zu nutzen.
• Führungskräfte müssen KI nicht nur als Tool sehen, sondern als Transformationshebel.

2025 wird zeigen, welche Unternehmen KI nicht nur implementieren, sondern als strategischen Vorteil nutzen können.

Feedback als Treiber für Veränderung verstehen

Feedback wird oft erhoben, analysiert – und bleibt dann in Dashboards stecken. Dabei hat es das Potenzial, die treibende Kraft hinter Veränderungen zu sein, wenn es richtig genutzt wird. Unternehmen müssen 2025 Wege finden, Feedback verständlich und handlungsorientiert in die Organisation zu tragen.

Wichtige Maßnahmen, um Feedback wirkungsvoller zu nutzen:

• Erkenntnisse visuell und verständlich aufbereiten, sodass sie bei allen Mitarbeitenden ankommen.
• Storytelling nutzen, um Feedback in konkrete Geschichten zu übersetzen, die zum Handeln anregen.
• Klare Handlungspläne entwickeln, die auf den Erkenntnissen basieren und in der Organisation umgesetzt werden können.

Wenn Unternehmen Feedback als Motor für Verbesserungen nutzen, schaffen sie die Grundlage für kontinuierliche Optimierung.

Fazit: Vom Erkenntnisgewinn zur Umsetzung im CX-Management

Die Diskussionen aus 2024 haben eines deutlich gemacht: Customer Experience Management ist mehr als eine Disziplin – es muss die treibende Kraft für den kundenzentrierten Wandel moderner Unternehmen sein. Doch die Umsetzung bleibt herausfordernd.

Die fünf zentralen Erkenntnisse sind kein Abschluss, sondern der Startschuss für das, was 2025 zählt:

• CX-Verantwortliche müssen ihre Organisation befähigen, Kundendenke in allen Prozessen zu verankern.
• Customer Journeys brauchen eine durchgängige, kanalübergreifende Sichtweise.
• Touchpoint-Teams müssen ihren Beitrag im Gesamtkontext der Customer Journey verstehen.
• KI wird zum Gamechanger – wenn wir sie als strategisches Werkzeug begreifen.
• Feedback wird zum Treiber für Verbesserungen, wenn es verständlich kommuniziert und umgesetzt wird.

2025 wird das Jahr, in dem wir CXM auf ein neues Level bringen – indem wir die Erkenntnisse aus diesem Jahr in die Praxis überführen. Die Shift/CX Trends am 11. Dezember bieten den perfekten Rahmen, um die nächsten Schritte zu definieren. Sei dabei und gestalte die Zukunft des CXM mit uns.