Am Dienstag, den 05.11., trafen wir uns online mit zahlreichen Customer Journey Verantwortlichen zur Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024. Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Unternehmen ihr Customer Journey Management strategischer ausrichten müssen, um Kundenerfahrungen ganzheitlich zu verbessern. Ebenso diskutierten wir, wie wirksame Verbesserungen bei der Optimierung von Customer Journeys messbar gemacht und nachhaltig getrackt werden können.

Die Konferenz zeigte, dass Customer Journey Management heute weit mehr ist als die Optimierung einzelner Touchpoints. Es entwickelt sich zu einer zentralen Steuerungsdisziplin, die auf der strategischen Integration von Daten, Technologien und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit aufbaut. Gleichzeitig erfordert es eine kontinuierliche Anpassung durch Experimente und iterative Ansätze, um personalisierte und relevante Kundenerlebnisse zu schaffen.

In Vorträgen, Diskussionen und Fallstudien wurden praxisnahe Einblicke und konkrete Lösungen präsentiert. Wir konnten zentrale Impulse herausarbeiten, wie organisatorische Strukturen angepasst, Technologien effektiv integriert und Kundenerwartungen besser erfüllt werden können.

In diesem Beitrag fassen wir die wichtigsten Themen und Erkenntnisse der Konferenz kompakt zusammen.

Wie sich das Customer Journey Management transformieren muss

Im Rahmen der diesjährigen Shift/CX Customer Journey Konferenz haben wir in den verschiedenen Vorträgen und Diskussionen darüber gesprochen, wie Unternehmen ihre Customer Journeys strategischer gestalten können. Ein zentrales Thema war die Frage, wie konsistente Kundenerfahrungen über unterschiedliche Touchpoints und Journeys hinweg gelingen können. Kund:innen erwarten solche nahtlosen Erlebnisse, doch viele Unternehmen kämpfen weiterhin mit organisatorischen und prozessualen Silos. Hinzu kommt ein fragmentierter Wettbewerb innerhalb der Unternehmen: Jede Abteilung will mit ihrer Teilleistung glänzen, anstatt gemeinsam eine durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen.

Die Diskussionen haben drei zentrale Handlungsfelder herausgearbeitet, um diese Herausforderungen zu bewältigen: organisatorische Veränderungen, kontinuierliche Optimierung und der gezielte Einsatz von Technologie für mehr Transparenz und Integration.

Organisatorische Veränderungen und neue Rollen

In meiner Eröffnungsrede habe ich die grundlegenden Fragen aufgeworfen, die uns durch den Tag begleitet haben: Wie können wir das Customer Journey Management als strategische Disziplin verankern? Wie überwinden wir interne Silos, und wie schaffen wir die organisatorischen Grundlagen für eine konsistente und personalisierte Customer Journey? Diese Impulse bildeten die Basis für verschiedene Vorträge und die erste Diskussionsrunde.

• In der ersten Diskussion mit Florian Bambach, Frances Chapireau, Michael Brandt und Stefanie Tomaszewicz wurde deutlich, dass abteilungsübergreifende Zusammenarbeit der Schlüssel zu konsistenteren Kundenerlebnissen ist. Gleichzeitig benannten wir klar die Hindernisse: fehlende Datenintegration, fragmentierte Verantwortlichkeiten und kulturelle Barrieren.
• Eline Koorndijk (Swiss Life) zeigte davor in ihrem Praxisbericht eindrucksvoll, wie schwieirig und komplex der Wandel hin zur Orchestrierung von Customer Journeys ist. Sie betonte, dass datengetriebene Ansätze nicht nur Prozesse effizienter machen, sondern auch eine strategische Grundlage für konsistente Kundenerlebnisse schaffen.
• Liv Kop (Bruker Switzerland AG) und Sandra Karau (gid GmbH) ergänzten in einer weiteren Diskussion, dass neue Kompetenzprofile und gezielte Schulungen essenziell sind, um eine ganzheitliche Sicht wie auch datenorientierte Herangehensweise in die Praxis zu bringen.

Experimente und kontinuierliche Optimierung

Ein weiterer Schwerpunkt der Konferenz war die Frage, wie Customer Journeys iterativ verbessert werden können. Wir haben darüber gesprochen, wie Experimente, Pilotprojekte und Feedback als Motoren für Optimierungen genutzt werden können.

• Eltine van der Veer (Brand New Day) zeigte dabei in ihrem Praxisbericht, wie wichtig es ist, Hypothesen schnell zu testen und Ergebnisse zügig umzusetzen. Iterative Ansätze, so ihr Fazit, sind der Schlüssel, um Fortschritte in der Praxis zu erzielen.
• Josef Loewe (Connected Journeys) brachte die Service-Design-Methode als strukturierten Ansatz zur Optimierung von Kundenerfahrungen in die Diskussion ein. Besonders spannend fand ich seinen Hinweis, wie wichtig digitale Tools und enge Teamarbeit für den Erfolg sind.
• Liv Kop (Bruker Switzerland AG) hat in ihrem zweiten Beitrag zur Journey-Orchestrierung den Fokus auf das Erwartungsmanagement und die Rolle von Feedback gelegt. Sie zeigte, wie datenbasierte Ansätze helfen, personalisierte und relevante Kundenerlebnisse zu schaffen.
• Katja Lurie-Stoyanov (Mitteldeutsche Flughafen AG) hat uns ein Praxisbeispiel vorgestellt: Passenger Journey Mapping als Reflexions- und Anpassungsinstrument für Servicekonzepte. Ihre Fallstudie unterstrich, wie wichtig Flexibilität ist, um sich an die Anforderungen der Kund:innen anzupassen.
• In der Diskussion mit Benno Loewenberg (Loewenberg Info/Design) und Katja Lurie-Stoyanov ging es um die Messbarkeit von Customer Journeys. Wir waren uns einig: Ohne klare KPIs und regelmäßige Evaluationen fehlt die Basis für gezielte Verbesserungen.

Technologieeinsatz und Datenintegration

Auch der gezielte Einsatz von Technologie stand im Fokus unserer Gespräche. Die Beiträge haben gezeigt, wie Künstliche Intelligenz (KI) und datenbasierte Tools das Customer Journey Management auf ein neues Level heben können.

• Miriam Kölschbach (Zurich Versicherung) stellte heraus, wie moderne Analysetools helfen, Kundenfeedback gezielt zu nutzen und damit die Journey kontinuierlich zu verbessern.
• Kawar Akbari (Microsoft) hat dargestellt, wie KI nicht nur Effizienzsteigerungen ermöglicht, sondern auch dazu beiträgt, Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Sein Beispiel des „Copilot“ zeigte, wie Integrationslösungen helfen, Technologien sinnvoll einzusetzen.
• Daniel Strosing und Alexander Clarus (Genesys) haben Journey-Management-Tools vorgestellt, die durch Echtzeit-Datenanalyse neue Einblicke in das Kundenverhalten ermöglichen. Sie betonten, dass diese Technologien die Grundlage für eine erfolgreiche Orchestrierung bilden.

Gemeinsam haben die Diskussionen und Vorträge gezeigt, dass die Transformation des Customer Journey Managements nur gelingen kann, wenn Unternehmen organisatorische Veränderungen, kontinuierliche Optimierung und den Einsatz moderner Technologien konsequent zusammendenken und als Grundlage für konsistente Kundenerlebnisse etablieren.

Hebel für ein erfolgreiches Customer Journey Management

Die Konferenz zeigte, dass Unternehmen vor allem an drei zentralen Hebeln ansetzen müssen, um konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen: die strategische Steuerung der Journey, der zielgerichtete Einsatz von Technologie als unterstützendes Werkzeug und die Förderung interner organisatorischer Zusammenarbeit. Diese drei Bereiche bestimmen, wie effektiv Unternehmen die steigenden Erwartungen der Kunden erfüllen und nachhaltige Verbesserungen erzielen können.

1. Die strategische Steuerung der Customer Journey

Eine zentrale Erkenntnis der Konferenz ist, dass Customer Journey Management weit über die operative Verwaltung einzelner Touchpoints hinausgeht. Es muss als strategische Disziplin etabliert werden, die klare Ziele verfolgt und die gesamte Wertschöpfungskette beeinflusst. Unternehmen müssen erkennen, welche Erlebnisse Kund:innen erwarten, und diese Erwartungen in eine durchdachte Orchestrierung übersetzen.

Besonders betont wurde die Notwendigkeit eines übergreifenden Organisationsansatzes. Dieser muss zwei zentrale Anforderungen erfüllen: Erstens braucht es ein gemeinsames Verständnis darüber, wie die verschiedenen Customer Journeys miteinander verzahnt sind und wie sie die übergreifende Kundenerfahrung prägen. Zweitens sind klare Methoden wie OKRs (Objectives and Key Results) erforderlich, um Verbesserungen abteilungsübergreifend zu koordinieren. OKRs helfen dabei, gemeinsame Ziele zu definieren und Fortschritte messbar zu machen, ohne die Verantwortung in einer einzelnen Funktion zu zentralisieren.

Durch diese Kombination aus einem gemeinsamen Verständnis der Journey-Landschaft und einer klaren Zielorientierung können Unternehmen sicherstellen, dass unterschiedliche Abteilungen effektiv zusammenarbeiten und gemeinsam an der kontinuierlichen Verbesserung der Journeys arbeiten.

2. Technologie als Werkzeug, nicht als Selbstzweck

Weiter wurde auf der Konferenz erneut deutlich, dass die aktuellen Technologieansätze – insbesondere Künstliche Intelligenz (KI) und datenbasierte Tools – enorme Potenziale für das Customer Journey Management bieten. Gleichzeitig zeigte sich aber auch: Technologie allein schafft keine besseren Kundenerlebnisse. Sie muss gezielt eingesetzt werden, um klar definierte Ziele zu erreichen und Prozesse sinnvoll zu unterstützen.

Ein zentraler Diskussionspunkt war, wie Unternehmen den richtigen Fokus behalten können. Tools wie Journey-Management-Plattformen oder Echtzeit-Datenanalysen liefern wertvolle Einblicke. Doch ohne klare strategische Leitplanken besteht die Gefahr, dass diese Technologien den Blick auf die Kund:innen verlieren und zu einem rein technokratischen Instrument werden. Es braucht daher eine bewusste Integration in bestehende Prozesse sowie eine Governance, die sicherstellt, dass Technologie konsequent im Sinne der Kundenzentrierung genutzt wird.

Die Beiträge auf der Konferenz machten deutlich, dass Technologie dann am effektivsten wirkt, wenn sie datenbasierte Entscheidungen unterstützt und nahtlos in die gesamte Journey integriert wird. Moderne KI-Lösungen, wie sie präsentiert wurden, können nicht nur Muster erkennen, sondern auch proaktiv Vorschläge machen, um Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Entscheidend ist jedoch, dass diese Systeme auf einer fundierten Datenbasis und klaren Zielsetzungen aufbauen.

Iteration und Experimente als Grundlage für Fortschritt

Ein weiterer Diskussionspunkt auf der Konferenz war die Bedeutung iterativer Ansätze und Experimente für die Weiterentwicklung von Customer Journeys. Kundenerwartungen ändern sich stetig, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Journey-Strategien flexibel und anpassungsfähig zu halten. Hierbei spielen Experimente eine Schlüsselrolle.

Der iterative Ansatz ermöglicht es, Hypothesen schnell zu testen, Ergebnisse auszuwerten und direkt in Verbesserungen umzusetzen. Dieser pragmatische Zugang schafft nicht nur messbaren Mehrwert, sondern fördert auch eine Kultur der Innovation und Anpassungsfähigkeit. Dabei wurde betont, dass Experimente nicht isoliert stehen dürfen: Sie brauchen klare Ziele, Struktur und messbare Metriken, um in eine strategische Journey-Verbesserung einzuzahlen.

Ein anschauliches Beispiel lieferte die Mitteldeutsche Flughafen AG mit ihrem Einsatz von Passenger Journey Mapping, das zur Reflexion und Anpassung von Service Blueprints genutzt wird. Auch das Service-Design, wie es von Josef Loewe vorgestellt wurde, bietet Unternehmen eine strukturierte Herangehensweise, um Kundenerfahrungen systematisch zu optimieren.

Die Diskussionen machten zudem deutlich, dass Feedback aus Kundeninteraktionen eine entscheidende Rolle spielt. Es dient nicht nur als Orientierung für Anpassungen, sondern auch als kontinuierliche Kontrollinstanz, um sicherzustellen, dass die Veränderungen tatsächlich zu besseren Kundenerlebnissen führen.

Fazit: Strategie und Zusammenarbeit als Schlüssel zum Journey-Erfolg

Die Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 hat gezeigt: Customer Journey Management muss weg von der reinen Touchpoint-Optimierung und hin zu einem strategischen, abteilungsübergreifenden Ansatz. Konsistente Kundenerfahrungen entstehen nur, wenn klare Ziele definiert, Technologien sinnvoll eingesetzt und Teams zusammengebracht werden.

Eine der zentralen Erkenntnisse war, dass der Erfolg von Customer Journeys auf klarer Steuerung basiert: Ziele müssen messbar sein, Technologien wie KI und Analytics datengetriebene Entscheidungen unterstützen, und iterative Ansätze helfen, auf neue Kundenerwartungen flexibel zu reagieren. Wichtig bleibt dabei, dass die Verantwortung für Customer Journeys nicht in einer Funktion zentralisiert, sondern über einen gemeinsamen Organisationsrahmen wie OKRs geteilt wird.

Die Konferenz lieferte damit nicht nur einen umfassenden Überblick über aktuelle Trends und Herausforderungen, sondern auch konkrete Ansätze, wie Unternehmen den nächsten Schritt in ihrer Customer Journey Transformation gehen können.