Stefan Kolle ist CEO von Futurelab - Member of infinit.cx group und seit über 20 Jahren als Kundenstratege, Kundenstimme, Zuhörer, NPS-Praktiker und Innovator unterwegs. Er entwickelt praktische Ideen und Konzepte, die es Firmen ermöglichen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Mit „Ideen, die Geld verdienen” und Praktiken, die Kunden loyaler und glücklicher machen und sie zu einer höheren Empfehlungsbereitschaft bewegen. Futurelab ist Spezialist auf dem Gebiet der Customer Centricity und Customer Experience (CX). 

Stefan, du sprichst bei der Shift/CX 2023 über Programme zur Voice of the Customer. Mit welchen Schlagwörtern können wir deinen Vortrag auszeichnen? 

VoC und ROI, CX Action, VoC richtig gemacht.  

Warum müssen wir nach wie vor über das Thema „Kundenstimme” sprechen? 

Eigentlich sollten wir tatsächlich nicht mehr darüber sprechen müssen. Doch es ist tatsächlich so, dass sehr viele Firmen immer noch kein VoC-Programm haben, gerade im B2B-Bereich. Wichtiger ist vielleicht aber, dass rund 95 Prozent der Firmen es nicht richtig macht, und wirklich nur eine Fraktion des ROI aus ihrem Programm holen. 

Was sind die Gründe für die Erfolglosigkeit der VoC-Programme? 

Es gibt einige Gründe, die ich auf der Shift/CX 2023 alle ansprechen werde. Das Design sowie die Planung des ganzen Programms müssen gut durchdacht sein. Nicht nach dem Motto, „Ach, wir schicken mal ein paar E-Mails mit Link zu einem Fragebogen.“ Es ist essenziell, dass die Rückläufe auch zu Aktionen führen, dem sogenannten Closed Loop. Wenn wir weder individuell noch kollektiv auf das Feedback der Kunden eingehen, sollten wir sie gar nicht erst belästigen. Verantwortliche im Bereich VoC müssen eben auch beweisen, dass sie Wert schöpfen, ROI schaffen, und zwar gegenüber dem Rest der Firma, um auch alle vom Mitmachen überzeugen zu können. 

Wo sollten Verbesserungen in diesen Projekten ansetzen? 

Unternehmen sollten zunächst einmal schauen, ob das Ganze gut geplant ist. Dafür gibt es auf technologischer Seite auch Audit-Tools, die helfen, den Status-quo zu erkennen. Und dann wieder: Aktion! Auf Kundenfeedbacks müssen Handlungen folgen. Ohne sie kein Erfolg. Mit entsprechenden Handlungen wird es zufriedene und loyale Kunden geben. 

Vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Entwicklungen: Welche Bedeutung haben diese Projekte 2023 für dich?

In der Finanzkrise 2008 bis 2011 hat sich gezeigt, dass Firmen, die sich in Zeiten der Krise mit den Kunden und der Customer Experience befassen, besser durch die Krise kommen und nach der Krise unglaublich durchstarten. Die Basis dieser CX-Programme ist immer ein gutes VoC-Programm. Ohne wird es nicht funktionieren. Also: Gerade in Krisenzeiten ist es wichtig, die Bestandskunden zu halten. Ein VoC-Programm ist ein extrem wichtiges Werkzeug dafür. 

Mit welchen Erwartungen nimmst du an der Shift/CX 2023 teil? Und: Was können wir erwarten? 

Mein Fokus als Referent ist es, praktische und pragmatische Tipps zu geben. Ich weiß, dass die anderen Referent*innen diese Philosophie teilen. Außerdem stellen wir unser neues Whitepaper zur Verfügung, das allen Teilnehmenden die wichtigsten Tipps vermittelt. Die Shift/CX-Konferenz ist die ideale Plattform, um konkret zu lernen und mit einschlägigen Einsichten in der täglichen Praxis besser zu werden.

Wir bedanken uns für deine Antworten, Stefan.