Die Umsetzung der massenhaft automatisierten Individualkommunikation und -interaktion mit Kunden und Interessenten - aka Marketing Automation - steht auch 2023 hoch im Kurs in den Unternehmen. 

Verschiedene Entwicklungen, wie die ständig steigenden Kundenerwartungen, das sich über alle Kontaktpunkte erstreckende Informationsverhalten und die Notwendigkeit, mehr aus einem Interessenten- beziehungsweise Kundenkontakt zu machen, drängen die Unternehmem zu weiteren Optimierungen.

In der praktischen Umsetzung gilt es allerdings noch einiges zu lösen: Von der integrierten Datenbasis über das abteilungsübergreifende Zusammenspiel bis zum Verständnis von nutzenstiftenden Anlässen für die Kunden entlang der Customer Journey.

Hier braucht es weiteren Austausch, den wir mit den Beiträgen und Diskussionen im Schwerpunkt-Track „Marketing Automation & Customer Data Management” im Rahmen der Shift/CX-Konferenzwoche am 14. März bieten wollen. Den Einstieg machen wir in der Morgenrunde mit der Diskussion der „Vertrauensfrage” als wichtige Basis der Erfolgsformel für die Marketing Automation. Im weiteren Verlauf stehen verschiedene Projekterfahrungen bei der Automatisierung der Marketing-Aktivitäten entlang der Customer Journey im Programm.

Vertrauen im Fokus der Marketing Automation

Vertrauen ist die Basis für gute Beziehungen. Dies gilt auch für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Vertrauen gibt Sicherheit, bietet Bestätigung und reduziert die Komplexität im Entscheidungsprozess. Vertrauen muss aber auch erarbeitet und verdient werden. In der Vergangenheit vertrauten Unternehmen dabei auf eine starke Marke. Im Experience-Zeitalter jedoch sind die gemachten Erfahrungen während der Kundenreise immer wichtiger geworden.

Wenn wir über die weitere Optimierung der Marketing-Automatisierung sprechen, müssen wir zunächst die „Vertrauensfrage” klären und lösen. Ein Nudging, also ein „Anschubsen" in Richtung eines gewünschten Verhaltens (zum Beispiel mit einem Call-To-Action für eine Kaufentscheidung) ohne ein Vertrauen auf die Erfüllung der ausgelösten Kundenerwartung wird nicht erfolgreich sein.

Als Basis für die weitere Optimierung der Marketing-Automatisierung muss deshalb über das „Vertrauen” gesprochen werden und wie Unternehmen dieses im Experience-Zeitalter aufbauen, stärken und sichern können. 

Ein zentraler Aspekt ist hierbei die durchgängige Orientierung am Kundennutzen, meint Tim Walters, CX-Experte und Principal bei The Content Advisory, in diesem Zusammenhang. In seinem Einführungsvortrag am 14.03. spricht er über die Bedeutung von Vertrauen, wie es Unternehmen im Customer-Experience-Zeitalter stärken und wie sie verhindern, dass ein einmal gewonnenes Vertrauen verspielt wird: 

Everyone talks about the need to address what Edelman calls 'the crisis of trust.' But I will show that once we grasp what trust is, we have to admit that it is impossible to (re)build trust with consumers and constituents.

Optimierungen für eine wirkungsvolle Kundenkommunikation

Im weiteren Verlauf des Vormittagsprogrammes am 14.03. stehen drei spannende Projektberichte auf der Agenda, die verschiedene Einblicke in Erfahrungsbereiche bei der Umsetzung von digital automatisierter Kundenkommunikation bieten:

Marcel Breuer (ROLAND Rechtsschutz): Mehr Erfolg bei der Onboarding-Kommunikation mit neuen Geschäftskunden

Marcel Breuer gibt Einblicke in die Ansätze für die automatisierte Kundenkommunikation und der Kampagnenunterstützung der Vermittler des Versicherungsunternehmens. Das Unternehmen hat hierzu über die letzten Jahre zahlreiche Aktivitäten initiiert und Erfahrungswerte gesammelt.

Antje Holtermann (NZZ): Optimierung der Conversion- und Reaktivierungsstrecken

Antje Holtermann berichtet in ihrem Vortrag über die verschiedenen Umsetzungen zur Optimierung der Conversion- und Reaktivierungsstrecken entlang der Customer Journey für die digitalen Services der NZZ. Insbesondere die von der Customer Journey ausgehende Aktivitätenplanung steht hierbei im Fokus.

Marion Fischer (WAREMA): Ansatzpunkte für die Optimierung der digitalen Lead-Strecken

Im Vortrag von Marion Fischer steht die Optimierung der Lead-Strecken und der Koordination der Informations- und Kommunikationsvorgänge im indirekten Vertrieb.

Im Anschluss an die drei Projekteinblicke diskutieren wir mit verschiedenen Experten die Herausforderungen für das Kundendaten-Management als Grundlage für die Marketing-Automatisierung.

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