Die Shift/CX-Konferenzwoche 2025 liegt hinter uns – fünf Tage voller inspirierender Keynotes, intensiver Diskussionen und praxisnaher Einblicke rund um die Optimierung der Customer Experience in Unternehmen. Wir haben gespannt zugehört, neue Impulse aufgenommen und auf der virtuellen Bühne sowie im Chat intensiv mit den Teilnehmenden debattiert. Dafür möchte ich an dieser Stelle schon einmal DANKE sagen!

Unter dem Leitmotto "Designing the Future of CX" ging es nicht nur um technologische Trends, sondern vor allem um die zentrale Frage: Wie setzen wir CX in diesem Jahr wirksam um? Einerseits eröffnen uns KI-gestützte Technologien neue Möglichkeiten, andererseits braucht es klare Strukturen, Verantwortlichkeiten und eine konsequente Umsetzung, um CX-Strategien nachhaltig zu verankern. Die Diskussionen zeigten, dass wir aktuell an einem disruptiven Wendepunkt stehen: Wer jetzt nicht handelt, riskiert, sich nur an schönen glänzenden Technologien „ergözen“, ohne damit einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

Diese Woche war ein wahres Feuerwerk an Impulsen – so vielseitig, dass es kaum in einem einzelnen Rückblick zusammengefasst werden kann. In den kommenden Wochen werden wir die Inhalte weiter aufarbeiten und in der Mediathek bereitstellen. Mit diesem ersten Überblick möchte ich kurz und sehr kompakt skizzieren, welche Fragen und Themen uns besonders intensiv beschäftigt haben.

Fünf Tage, fünf Themenschwerpunkte – und viele inspirierende Impulse

Als Jahreskonferenz der Shift/CX-Plattform bringt die Shift/CX-Konferenzwoche alle zentralen Themen der Plattform in einer Woche zusammen. Sie bildet das gesamte Spektrum des Customer Experience Managements ab – von der strategischen Ausrichtung über spezifische CX-Projektschwerpunkte wie Insights-Gewinnung und Journey Management bis hin zu den Fachthemen einzelner Touchpoints und Fachprozesse. Gleichzeitig spielt die Veranstaltung eine entscheidende Rolle, um Projektmanagement-Methoden, Transformationstreiber und das organisationale Veränderungsmanagement in den CX-Kontext einzubetten.

Am Montag starteten wir mit dem Thema CX-Strategie & Management. Nienke Bloem eröffnete die Konferenzwoche mit ihrer Keynote "Turning Insights into Action". Sie stellte die zentrale Frage: Wie bringen wir CX wirklich in die Umsetzung? Ihr Fazit: Starke Narrative schaffen Orientierung und vereinen die Menschen in der Organisation hinter einer gemeinsamen Vision. Genau darauf kam es an – wie wir CX nicht nur strategisch denken, sondern in konkrete Handlungen überführen. Ben Phillips griff diesen Gedanken in seiner Keynote zur CX-Execution auf und bestätigte: Erfolgreiche Umsetzung braucht Klarheit, Orientierung und ein integriertes Vorgehen.

Am Dienstag standen die Themen Marketing Automation & CX Insights im Fokus. Vormittags brachte Dr. Ralf Strauss eine stark technische Perspektive ein und stellte klar: Die meisten Unternehmen verfügen bereits über die notwendigen Technologien – sie nutzen sie nur nicht richtig. Seine Kernbotschaft: Es gilt, die Hausaufgaben in der Daten- und Prozessintegration zu erledigen, um wirklich wertstiftende Kundenservices bereitzustellen.Nachmittags rückte dann die Frage in den Mittelpunkt, wie Unternehmen aus Kundendaten verwertbare Insights ableiten und für personalisierte Erlebnisse nutzen können.

Am Mittwoch drehte sich alles um Customer Journey & Customer Service. Thirza Schaap machte in ihrer Keynote "From Mapping to Orchestration" deutlich: Customer-Journey-Maps allein reichen nicht – Unternehmen müssen Journeys aktiv steuern und kontinuierlich weiterentwickeln. Besonders betont wurde, dass eine kooperative Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen notwendig ist, während gleichzeitig eine ko-kreative Entwicklung mit den Kunden stattfinden muss. Am Nachmittag standen Service Excellence und Customer Success im Fokus – insbesondere die Frage, wie Unternehmen durch eine durchgängige Journey-Steuerung konsistente und relevante Serviceerlebnisse schaffen.

Am Donnerstag rückte das Thema Conversational Interfaces & Digital Experience in den Mittelpunkt. Vormittags wurde intensiv diskutiert, wie Conversational AI als direkter 1:1-Kanal für personalisierte Kundenerlebnisse genutzt werden kann.Sarah Rojewski setzte mit ihrer Keynote "Menschliche Transformation durch Conversational AI" einen starken Impuls. Sie zeigte, dass KI-gestützte Kundeninteraktionen nicht nur Effizienz bringen, sondern auch eine wechselseitige Anpassung zwischen Technologie und Menschen erfordern. Besonders betont wurde, dass Unternehmen den Scope der Technologien kritisch im Blick behalten müssen, um echten Mehrwert zu schaffen. Nachmittags wurde der Blick auf die gesamte Digital Experience erweitert – mit der zentralen Frage: Wie schaffen Unternehmen kanalübergreifend ein kohärentes Erlebnis und stellen Multi-Experience-Kohärenz sicher?

Zum Abschluss widmeten wir uns am Freitag der CX-Transformation & Governance. Christine Krimmel lieferte mit ihrer Keynote "Organizational Shift für exzellentes CX" den perfekten Schlusspunkt. Ihre Botschaft war klar: CX-Erfolg hängt weniger an kurzfristigen Ergebnissen als an der Fähigkeit, den Veränderungsprozess konsequent zu gestalten. CX-Teams müssen sich stärker auf die Schaffung struktureller Voraussetzungen konzentrieren, um Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern. Es ging darum, wie Unternehmen den Wandel nicht nur initiieren, sondern in ihren Strukturen und ihrer Kultur verankern.

Kernfrage der Woche: Wie steigern wir die Wirksamkeit im CX-Management?

Während der Shift/CX-Konferenzwoche 2025 haben wir in zahlreichen Diskussionen, Keynotes und Praxisberichten intensiv darüber diskutiert, welche Weichen wir jetzt stellen müssen , um CX-Management bis Ende des Jahres wirksamer zu machen?

Für die Abschlussdiskussion am Freitag hatte ich dazu ein Chart als Diskussionsraster erstellt, welches einige (meiner hängengebliebenen) Punkte aus den Debatten zusammenfasst. Die Abschlussdiskussion u.a. mit Dr. Peter Pirner, Dr. Judith Glüsenkamp, Thomas Schleicher und Weiteren (siehe hier der Mitschnitt) brachte dann noch ergänzende Aspekte und Perspektiven, die wir noch detailliert auswerten werden.

CX-Management: Von Strategie zur Umsetzung

Immer wieder über die Woche das Bild genutzt, das CX nun “die PS auf die Strasse” bringen muss. Zentraler Aspekt war dabei das die CX Execution & Governance in den Projekten wirksamer werden und der Outcome der Projekte und Optimierungen zielgerichtet verfolgt und realisiert werden muss. 

Entlang der verschiedenen CX Projektphasen (Insight, Journey & Touchpoint Management) gilt es dabei verschiedene Aspekte zu optimieren:

• Insights Management: Unternehmen unterschätzen nach wie vor den Wert unstrukturierter Daten. Zukünftig müssen sie alternative Datenquellen gezielter erschließen, bestehende Daten besser integrieren und konsequent nutzen.
• Journey Management:Statische Customer-Journey-Maps reichen nicht aus. Unternehmen müssen Journeys aktiv orchestrieren, indem sie Fachabteilungen enger verzahnen und ko-kreativer mit den Kunden an der Optimierung arbeiten. Klare Verantwortlichkeiten und eine technologisch durchdachte Integration sind essenziell.
• Touchpoint Management: Die Verzahnung von Marketing, Customer Service, Conversational Interfaces und Digital Experience wird zum Schlüsselfaktor. Hyper-Personalisierung gilt es sich skalierbar zu erschließen, wobei Conversational Interfaces als existierender 1:1-Kanal bereits heute spannende Ansatzpunkte bietet. Im Service gilt es den Ansatz mehr aus einer Customer-Success-Perspektive zu denken.
• CX Projektmanagement: Erfolg im CX erfordert klare Verantwortlichkeiten und schnelle vernetzte Umsetzung. Nicht jede Veränderung muss ein Großprojekt sein – kleine Maßnahmen mit hoher Wirkung sollten stärker genutzt werden. Cross-funktionale Steuerungsgremien müssen sicherstellen, dass CX im gesamten Unternehmen strukturell verankert wird.

Die KI-Transformation forciert die digitale CX-Transformation

Die KI-Transformation überlagt die klassische digitale Transformation und erfordert ein wiederholtes (oder wenn nicht geschehen - nun endliches) Neudenken der Geschäftsprozesse in digitalen Prozessen und Interaktionen. Die KI überwindet dabei das klassische Dilemma von Effizienz vs. Qualität und Innovation, da mit dem Einsatz von Software-Intelligenz nun beides möglich ist. Die zentrale Frage lautet: Wo ergänzt KI (Augmentation), wo übernimmt KI Aufgaben (Automation) und wo trifft KI selbstständig Entscheidungen (Autonome Systeme)?

• Augmentation: KI unterstützt Menschen, indem Aufgaben erleichtert und zusätzliche Informationen bereitstellt werden können. Dies steigert die Effizienz und entlastet Mitarbeitende, sodass sie sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können.
• Automation: KI übernimmt operative Prozesse eigenständig. Unternehmen müssen Workflows neu gestalten, um Automatisierung gezielt einzusetzen.
• Autonome Entscheidungsfindung:Agentic AI wird 2025 ein zentrales Diskussionsthema sein. Während erste Anwendungen entstehen, bleibt der breite Einsatz noch eine Herausforderung. Unternehmen müssen sich bereits jetzt darauf vorbereiten, indem sie KI-gestützte Entscheidungsprozesse strategisch testen und evaluieren.

Die Diskussionen zeigten: Es gilt mehr als nur das Effizienzpotential hinter KI zu diskutieren. KI muss dazu genutzt werden, Freiräume für Menschen zu schaffen, damit sie sich auf komplexere und wertstiftendere Aufgaben konzentrieren können. Gleichzeitig bietet KI enormes Potenzial für Innovation, das Unternehmen aktiv nutzen sollten.

Organisationskultur: Ohne Transformation kein nachhaltiger CX-Erfolg

Neben der technologischen Dimension bleibt die organisatorische Veränderung ein zentraler Erfolgsfaktor für die CX-Transformation. Unternehmen müssen die Frage beantworten: Wie schaffen wir eine offene, nach vorne gerichtete Macher-Kultur, die CX-Initiativen wirklich trägt?

• CX erfordert eine gemeinsame Sprache: Teams aus unterschiedlichen Fachbereichen müssen lernen, über CX in einheitlichen Begriffen zu sprechen.
• Veränderung braucht Verbündete: CX kann nicht von Einzelpersonen getragen werden – es braucht aktive Unterstützer im gesamten Unternehmen, besonders auf Führungsebene.
• Execution zählt: Der entscheidende Faktor bleibt die Umsetzung. Unternehmen müssen sich von langen Analysephasen lösen und stattdessen Momentum nutzen, um CX-Initiativen in die Realität zu bringen.

Fazit: Jetzt ist der richtige Moment zum Handeln

Die Shift/CX-Konferenzwoche 2025 hat eindrucksvoll gezeigt, wie weit wir im CX-Management bereits gekommen sind – aber auch, welche Herausforderungen wir jetzt konsequent angehen müssen. Strategie allein reicht nicht mehr aus – es kommt auf die Umsetzung an.

💡 CX-Management braucht mehr Wirksamkeit. Die Diskussionen haben verdeutlicht, dass die zentralen Aufgabenfelder – von Insights Management über Touchpoint-Steuerung bis zur CX-Transformation – in den meisten Unternehmen etabliert sind. Doch es fehlt oft an klaren Verantwortlichkeiten, cross-funktionaler Zusammenarbeit und der Bereitschaft, schneller ins Handeln zu kommen.

💡 KI verändert alles – aber nur, wenn wir sie richtig einsetzen. Die digitale Transformation hat mit der überlagernden KI-Transformation eine neue Dringlichkeit bekommen. Unternehmen müssen entscheiden, wo KI ergänzt, wo sie automatisiert und wo sie eigenständig agieren soll. Die Herausforderung liegt darin, KI nicht nur zur Effizienzsteigerung zu nutzen, sondern für wirkliche Innovation.

💡 Organisationswandel entscheidet über den Erfolg. Ohne eine nach vorne gerichtete, offene Macher-Kultur bleibt CX in der Konzeptphase stecken. Veränderung braucht Verbündete, ein gemeinsames Verständnis und vor allem Momentum. Execution zählt – Unternehmen müssen jetzt ins Tun kommen.

Die hier zusammengefassten Themen sind erste zentrale Eindrücke aus einer intensiven Woche – die weiterführende Auswertung der Diskussionen folgt. Doch bereits jetzt ist klar: 2025 ist ein entscheidendes Jahr für das CX-Management. Jetzt gilt es die Weichen für eine nachhaltige, wirksame CX-Strategie stellen:

• Wie setzen wir die Erkenntnisse in den nächsten Monaten um?
• Welche nächsten Schritte sind in den Unternehmen notwendig?
• Wie bringen wir CX und KI-Transformation in den Einklang mit der Organisation?

Diese und viele weitere Fragen werden uns weiterhin begleiten – und wir laden euch ein, die Diskussion gemeinsam mit uns auf der Shift/CX-Plattform 2025 und in den kommenden Veranstaltungen fortzusetzen!

Alle Beiträge der Shift/CX Konferenzwoche sind bereits als Mitschnitte in der Shift/CX Mediathek zu finden!