Auf dem Weg zur Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz möchten wir die zentralen Diskussionsthemen rund um die Optimierung von Customer Feedback- und Voice of the Customer (VoC)-Programmen zusammenführen, die in diesem Jahr für uns im Fokus stehen. Die Optimierung dieser Programme ist wichtig, da sie die Grundlage für nachhaltige Customer Experience (CX)-Initiativen bildet. Ihre Bedeutung lässt sich in drei wesentlichen Punkten zusammenfassen:

• Ausgangspunkt für die CX-Transformation: Feedback-Programme liefern die entscheidenden Erkenntnisse, um umfassende Veränderungen in der Kundenerfahrung zu initiieren.
• Grundlage für die CX-Optimierung: Sie ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey und vertiefen das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden.
• Hebel für die CX-Management-Performance: Effizient implementierte VoC-Programme unterstützen datenbasierte Entscheidungen und steigern so die Effizienz und Effektivität des CX-Managements.

Wenn wir also nachhaltige CX-Maßnahmen umsetzen wollen, müssen wir unsere Feedback-Programme noch wirksamer gestalten. Dabei sehen wir aktuell fünf zentrale Handlungsfelder, die es zu diskutieren gilt.

Customer Experience erfolgt in einem Omni-Channel-Kontext

Heute interagieren Kunden über zahlreiche Kanäle mit Unternehmen. Diese reichen von Websites und mobilen Apps über Social Media bis hin zu traditionellen Kanälen wie Telefon oder Filialbesuchen. Die Herausforderung besteht darin, ein ganzheitliches Bild der Kundenerfahrungen entlang dieser vielfältigen Interaktionspunkte zu erhalten und die unterschiedlichen Feedback-Daten entlang der Kontaktpunkte und Kundenreisen zu einem einheitlichen, nahtlosen „Erlebnisabbild“ zusammenzuführen.

Zentrale Herausforderungen für die Insights-Projekte, die es zu diskutieren gilt:

• Wie lassen sich Omni-Channel-Journey-Daten effizient konsolidieren?
  Die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Kanälen ist eine der größten Herausforderungen. Unterschiedliche Systeme und Tools müssen integriert werden, um eine kohärente Sicht auf die gesamte Kundenreise zu ermöglichen. Wie können Unternehmen diese technische und organisatorische Herausforderung bewältigen, um verlässliche, übergreifende Insights zu erhalten?

• Wie können kontextspezifische Insights aus unterschiedlichen Kanälen gewonnen werden?
  Feedback aus verschiedenen Kanälen und Kontaktpunkten entsteht in unterschiedlichen situativen Kontexten. Wie kann die Analyse so gestaltet werden, dass der jeweilige Kontext angemessen berücksichtigt wird und dennoch valide und vergleichbare Insights entstehen?

• Wie können organisatorische Silos abgebaut werden, um eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey zu gewährleisten?
  Oft werden einzelne Kanäle von verschiedenen Abteilungen unabhängig voneinander gemanagt. Diese Silos behindern die gesamtheitliche Betrachtung der Customer Journey. Wie können Unternehmen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenaustausch fördern, um die volle Wirkung ihrer VoC-Programme zu entfalten?

Echtzeit-Insights für CX-Optimierung und Service

Kundenerwartungen verändern sich kontinuierlich. Unternehmen müssen in der Lage sein, auf diese Dynamik in Echtzeit zu reagieren, um konkurrenzfähig zu bleiben. Historische Daten allein reichen nicht mehr aus – Echtzeit-Insights ermöglichen es, sofort auf Kundenfeedback zu reagieren und so die Customer Experience (CX) fortlaufend zu verbessern.

Zentrale Herausforderungen für die Insights-Projekte, die es zu diskutieren gilt:

• Wie können Echtzeit-Insights genutzt werden, um schnell auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren?
  Die Erwartungen der Kunden ändern sich stetig. Welche Technologien und Prozesse müssen implementiert werden, um in Echtzeit auf Feedback zu reagieren und kontinuierliche Anpassungen in der Customer Journey vorzunehmen?

• Wie können Unternehmen eine schnelle Problemlösung sicherstellen?
  Kunden erwarten, dass Probleme sofort behoben werden, wenn sie Feedback geben. Wie können Unternehmen ihre internen Prozesse so gestalten, dass eine schnelle Reaktion auf Probleme möglich ist und Kunden nicht auf Lösungen warten müssen?

• Wie kann der „Closing the Inner-Loop“-Prozess automatisiert und optimiert werden?
  In einer zunehmend automatisierten Welt erwarten Kunden sofortige Problemlösungen. Welche Technologien (z. B. Chatbots, Automatisierungstools) können eingesetzt werden, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen?

Mit besseren Erkenntnissen zu mehr Kundenempathie

Empathie ist ein zentraler Bestandteil jeder erfolgreichen Customer Experience (CX)-Strategie. Kunden erwarten, dass Unternehmen nicht nur ihre Bedürfnisse verstehen, sondern auch empathisch darauf eingehen. Für Feedback- und VoC-Programme stellt sich die Frage, wie Unternehmen in ihren Feedback-Prozessen empathischer werden können, um eine authentische und wirkungsvolle Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.

Zentrale Fragestellungen für die Optimierung von Insights-Projekten:

• Wie können Unternehmen empathischer in ihren Feedback-Prozessen agieren?
  Empathie beginnt bereits bei der Art und Weise, wie Feedback eingeholt wird. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass die Feedback-Prozesse so gestaltet sind, dass sie eine echte, wertschätzende Interaktion mit den Kunden ermöglichen und Kunden sich verstanden fühlen?

• Welche Daten müssen erfasst und analysiert werden, um Impulse für empathisches Handeln zu erhalten?
  Empathisches Handeln basiert auf einem tiefen Verständnis der Kundenerwartungen und -gefühle. Welche Informationen sollten Unternehmen sammeln und wie müssen sie analysiert werden, um sinnvolle Impulse für empathische Maßnahmen abzuleiten?

• Wie können Insights so in Unternehmen integriert werden, dass sie empathisches Handeln fördern?
  Um echte Empathie zu fördern, müssen Insights nicht nur gesammelt, sondern auch so kommuniziert und genutzt werden, dass sie zu konkretem empathischen Handeln führen. Welche Strategien und Prozesse müssen implementiert werden, damit Unternehmen ihre Teams befähigen, auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse empathischer zu agieren?

Mehr Veränderungen & Handlungen mit Insights erwirken

VoC-Programme sollten nicht nur Daten sammeln, sondern auch konkrete Veränderungen und Handlungen ermöglichen. Oft bleiben wertvolle Insights in Abteilungssilos stecken, ohne dass sie im gesamten Unternehmen genutzt werden. Ein ganzheitlicher Ansatz ist erforderlich, um die volle Wirkung von Feedback-Programmen zu entfalten.

Zentrale Fragestellungen für die Optimierung von Insights-Projekten:

• Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Insights tatsächlich Veränderungen bewirken?
  Die Kundenerfahrung ist das Ergebnis vieler Interaktionen und Prozesse. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Handlungen und Verbesserungen der Customer Journey übersetzt werden?

• Wie können Unternehmen abteilungsübergreifendes Data-Sharing fördern?
  Silo-Denken behindert die Nutzung von Insights. Wie können Unternehmen Daten- und Feedback-Prozesse so organisieren, dass alle Abteilungen Zugriff auf relevante Informationen haben und gemeinsam an der Optimierung der Kundenerfahrung arbeiten?

• Wie können Insights besser kommuniziert und handlungsorientiert aufbereitet werden?
  Klassische Reporting-Ansätze reichen oft nicht aus, um wirkliche Veränderungen anzustoßen. Wie können Unternehmen Insights so aufbereiten und kommunizieren, dass sie klare Handlungsimplikationen bieten und in der Organisation wirklich verstanden werden?

Steigerung der VoC-Programm-Performance durch KI und Machine Learning

Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) bieten enorme Potenziale, um VoC-Programme zu verbessern. Sie ermöglichen es, große Mengen an Feedback-Daten schnell zu analysieren, Muster zu erkennen und proaktiv Maßnahmen abzuleiten. Diese Technologien werden zunehmend zum Treiber für eine datenbasierte Optimierung der Customer Experience.

Zentrale Fragestellungen für die Optimierung von Insights-Projekten:

• Wie können KI und Machine Learning genutzt werden, um Feedback-Prozesse zu verbessern?
  KI bietet die Möglichkeit, Feedback effizienter und qualitativ hochwertiger zu erfassen. Wie können Unternehmen diese Technologien einsetzen, um interaktive Feedback-Prozesse zu gestalten, die valide und verwertbare Daten liefern?

• Wie können Unternehmen KI-gestützte Analysen zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen?
  Machine Learning ermöglicht tiefgehende Analysen unstrukturierter Daten wie Freitext-Antworten. Wie können diese Erkenntnisse genutzt werden, um gezielt Verbesserungen in der Customer Journey vorzunehmen?

• Wie kann die Automatisierung von Feedback-Prozessen die Effizienz steigern?
  Automatisierung spart Zeit und verbessert die Effizienz. Welche Schritte sollten Unternehmen gehen, um Feedback-Erfassung, -Analyse und den „Closing the Inner-Loop“-Prozess zu automatisieren und so ihre VoC-Programme skalierbar zu gestalten?

Fazit: Effektive Feedback- und VoC-Programme als Grundlage für erfolgreiche CX-Optimierung

Die Optimierung von Customer Feedback- und Voice of the Customer (VoC)-Programmen ist der Schlüssel, um fundierte und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die letztlich eine nachhaltige Verbesserung der Customer Experience (CX) ermöglichen. In den fünf beschriebenen Handlungsfeldern – von der Omni-Channel-Datenintegration über Echtzeit-Insights bis hin zum gezielten Einsatz von KI und Empathie – sehen wir große Hebel, um diese Programme wirksamer zu gestalten.

Unternehmen, die ihre Feedback- und VoC-Prozesse kontinuierlich optimieren, schaffen die Voraussetzungen, um Kundenerwartungen besser zu verstehen, schneller zu handeln und gezielt empathische Maßnahmen zu ergreifen. Damit wird nicht nur die Qualität der Insights verbessert, sondern auch die Basis für eine nachhaltige CX-Optimierung gelegt.

Es gibt also viel Potenzial, das es zu nutzen gilt. Bei der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz bieten wir hierzu ein spannendes Programm aus spannenden Projektberichten und Expertenbeiträgen, um diese Fragestellungen zu vertiefen.