Die Optimierung der Customer Journey über diverse digitale und physische Kanäle stellt eine wesentliche Herausforderung für Unternehmen dar, die eine kohärente und konsistente Kundenerfahrung schaffen möchten. Im digitalen Zeitalter beschränkt sich die Kundenreise nicht mehr nur auf einen einzigen Touchpoint oder Kanal. Effektives Digital Experience Management erfordert eine optimierte Integration der Kundenreisen, die sowohl inhaltlich als auch technologisch und erlebnisorientiert ausgerichtet ist. Dabei ist es entscheidend, Kundendaten kanalübergreifend nutzbar zu machen und Prozesse nahtlos zu gestalten.

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche sowie der Shift/CX Digital Experience Konferenz im Juni – ergänzt durch die begleitenden Conversation Cafés – diskutieren wir regelmäßig über aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen auf diesem Gebiet. Zur Vorbereitung auf die Konferenz im Juni empfehlen wir heute drei ausgewählte Beiträge aus der Shift/CX Mediathek, die dieses Thema vertiefend behandeln. Diese Beiträge bieten wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses und beleuchten, wie Unternehmen ihre Omni-Channel-Strategien erfolgreich umsetzen können.

Mit KI & Datenanalytic mehr aus der Omni-Channel Journey machen

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2024 präsentierte Mathias Fastnacht-Fei, Manager für E-Commerce und Media Management bei TAKKO Fashion, wertvolle Einblicke in die optimierte Orchestrierung einer nahtlosen und abgestimmten Kundenreise über sämtliche Kanäle und Touchpoints hinweg. In seinem Vortrag "Erfahrungsbericht zur Omni-Channel Journey Orchestrierung" teilt er Erfahrungen darüber, wie durch die Verknüpfung und Integration verschiedener Kanäle und Plattformen konsistente und durchgängige Einkaufserlebnisse geschaffen werden können.

Kerninhalte:

• Integration von Technologie und Datenanalytik: Die Personalisierung der Kundenansprache und das Schaffen nahtloser Einkaufserlebnisse stehen im Fokus. Die Verwendung von fortschrittlichen Technologien wie KI und Data Lakes spielt eine zentrale Rolle.
• Überwindung von Kommunikationsbarrieren: Interne Kommunikationshindernisse zu überwinden ist essenziell, um effektive Omni-Channel-Strategien zu implementieren.
• Kundenzentrierung und digitale Transformation: Die Notwendigkeit einer tiefgreifenden digitalen Umwandlung und Fokussierung auf den Kunden wird betont, um den modernen Anforderungen gerecht zu werden.
• Generierung von Kundeninsights: Durch die strategische Nutzung von Kundendaten kann TAKKO Fashion wichtige Einblicke gewinnen und die Customer Journey kontinuierlich optimieren.

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Gesprächsrunde: Conversation Café - Digital Experience Management

Vor der Shift/CX Konferenz kamen im Rahmen eines Conversation Café Experten verschiedener Unternehmen zusammen, um über Herausforderungen und Strategien im Bereich Digital Experience Management zu diskutieren. Zu den Teilnehmern zählten Petra Balzer von rpc, Silvana Buljan von Bond Brand Loyalty, Antje Holtermann von der NZZ, Claus Hammer von CGI Deutschland, Christoph Gershteyn von SKOPOS CONNECT und Florian Sölch von NTT DATA. Die Diskussionsteilnehmer identifizierten die optimierte Datenbeherrschung, eine Optimierung der Kanalkonsistenz und die Realsieriung von personalisierten Kundenansprachen als wesentliche Maßnahmen zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses in 2024.

Kernpunkte der Diskussion:

• Verbesserung der Datenintegration und -nutzung: Es wurde hervorgehoben, dass Unternehmen ihre Fähigkeiten zur Datensammlung, -analyse und -anwendung ausbauen sollten, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu ermöglichen. Dies umfasst den Einsatz von fortschrittlichen Datenanalysemethoden und künstlicher Intelligenz.

• Erhöhung der Konsistenz über Kanäle hinweg: Eine nahtlose Integration von Online- und Offline-Touchpoints ist entscheidend, um eine konsistente Omni-Channel-Erfahrung sicherzustellen.

• Fokus auf Personalisierung: Personalisierung ist ein entscheidender Faktor, um den Erwartungen moderner Verbraucher zu entsprechen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie individuell zugeschnittene Erfahrungen bieten, die auf den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden basieren.

• Einsatz von Technologie zur Optimierung der Kundenerfahrung: Die Diskussionsteilnehmer betonten die Notwendigkeit, Technologien zu nutzen, die sowohl die Kundenbindung verbessern als auch die Effizienz von Marketing- und Kundenserviceprozessen steigern.

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Optimierung der digitalen Kundenerfahrung in der Airline-Branche

Ebenfals während der Shift/CX Konferenzwoche 2024 hielt Jan Klippel von Eurowings einen bemerkenswerten Vortrag zum Thema „DCX-Optimierung und die Herausforderungen in der Airline-Branche“. Mit packendem Storytelling beleuchtete er die spezifischen Herausforderungen, denen sich Fluggesellschaften bei der Realisierung einer optimierten Kundenerfahrung sowohl online als auch offline gegenübersehen, beeinflusst durch eine Vielzahl von Faktoren, die oft außerhalb ihrer direkten Kontrolle liegen.

Kerninhalte:

• Integration von Online- und Offline-Touchpoints: Besondere Anforderungen der Airline-Branche werden durch die nahtlose Integration aller Kundeninteraktionspunkte, von der Buchung über den Check-in bis zum Kundenservice, adressiert.
• Herausforderungen durch Komplexität: Komplexe Buchungsprozesse, strikte Sicherheitsvorschriften und die Koordination mit zahlreichen Dienstleistern wie Flughäfen und Cateringunternehmen erschweren eine konsistente Kundenerfahrung.
• Einsatz von Datenanalysen und Technologien: Durch den Einsatz von fortschrittlicher Datenanalyse und Personalisierungstechnologien streben Airlines danach, die digitale Customer Experience zu verbessern.
• Menschlicher Faktor und CX-Governance: Trotz der Fokussierung auf Technologie wird die Bedeutung menschlicher Interaktionen und einer unternehmensweiten Steuerung der Kundenerfahrung (CX-Governance) hervorgehoben, um konsistente Kundenerlebnisse zu gewährleisten und dynamisch auf Echtzeitdaten zu reagieren.

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