Zum Abschluss der Woche stellen wir in unserer Digest-Beitragsreihe drei Beiträge aus unserer Mediathek vor. Diese Woche steht das Thema "Kundenservice-Prozesse" auf unserer Agenda. Hierzu hatten wir kürzlich ein spannendes Webinar mit Falko Suhr. Zudem veranstalten wir vom 18. bis 20. Juni zwei digitale Events: das Shift/CX Update zum Wandel des Kundenservice durch KI und die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz, die sich intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen.

Seit einigen Jahren beobachten wir einen Umbruch in den Kundenservice-Prozessen. Die vorwiegend auf Effizienz getrimmten Service-Organisationen weichen einem CX-orientierten Ansatz. Dabei gilt es, die digitale Transformation und die Zusammenführung aller Informationssilos zu meistern. Der Service-Bereich leidet nicht erst seit der Pandemie, aber seitdem umso mehr, unter dem Fachkräftemangel. Dies macht neben der CX-Orientierung auch die intelligente Automatisierung wichtig. Mit den Entwicklungen in der KI, insbesondere dem Hype um generative KI, erhofft man sich, diese beiden Themen – CX-Orientierung und Automatisierung – besser zu vereinen.

Als Vorbereitung auf die Konferenzen im Juni werden wir hierzu in den kommenden Wochen das Thema noch weiter vertiefen, empfehlen aber heute schon man drei Beiträge aus der Shift/CX Mediathek zum Einstieg. Diese liefern unterschiedliche Einblicke in das Thema und diskutieren praktische Ansätze zur effektiven Integration digitaler Servicekanäle und zur Optimierung des automatisierten Kundenservices.

KI alleine bringt es auch nicht – Trend für einen exzellenten Kundenservice

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2024 präsentierte Matias Musmacher, Managing Partner bei O'Donovan Consulting, wertvolle Einblicke in die Rolle und Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice. In seinem Vortrag "KI alleine bringt es auch nicht - Trend für einen exzellenten Kundenservice" betonte er die Bedeutung der Kombination von Technologie und menschlicher Expertise, um herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen.

Matias Musmacher spricht auch als Keynoter bei der Customer Service Management & Automation Konferenz - am 2. Konferenztag. 

Kerninhalte:

• Integration von KI und menschlicher Expertise: Musmacher hob hervor, dass die optimale Nutzung von KI im Kundenservice eine Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion erfordert. KI allein reicht nicht aus, um exzellenten Service zu gewährleisten. Stattdessen sollten Unternehmen KI nutzen, um Mitarbeiter zu unterstützen und deren Fähigkeiten zu erweitern.
• Personalisierung und Effizienzsteigerung: Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien können Unternehmen personalisierte und effiziente Kundenerfahrungen schaffen. KI hilft dabei, Kundenanfragen schneller und präziser zu bearbeiten, während menschliche Mitarbeiter komplexere Aufgaben übernehmen, die Empathie und kreatives Denken erfordern.
• Überwindung von Silos und Kommunikationsbarrieren: Musmacher betonte die Wichtigkeit, interne Kommunikationsbarrieren zu überwinden, um eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten. Eine gut integrierte Kommunikation ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von Omni-Channel-Strategien und die Maximierung der Vorteile durch den Einsatz von KI.
• Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung: Musmacher unterstrich die Notwendigkeit, kontinuierlich zu lernen und sich anzupassen. Unternehmen sollten regelmäßig ihre Strategien und Technologien überprüfen und anpassen, um mit den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen Schritt zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Agent Experience

 Auch als Teil der Shift/CX Konferenzwoche 2024 empfehlen wir eine Expert*innenrunde mit Lisa Rottmann, Michael Sann und Lewe Zipfel. Das Gespräch fokussierte auf der "Agent Experience" - sprich der Unterstützung der Service-Mitarbeitenden - und die entscheidende Rolle der emotionalen Mitarbeiterbindung, die Bewältigung technologischer Herausforderungen und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Effizienzsteigerung.

Kerninhalte:

• Emotionale Mitarbeiterbindung: Essenziell für effektiven Kundenservice. Deutsche Unternehmen weisen Defizite in diesem Bereich auf.
• Technologische Herausforderungen: Service-Agenten benötigen geeignete Werkzeuge und Informationen.
• Einsatz von KI: Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und Echtzeit-Informationen steigern Effizienz und Zufriedenheit.
• Kultureller und technologischer Wandel: Notwendig für die Verbesserung der Agent Experience.

Optimierung der Kundenservice-Organisation - Die Top 5 CX-Prioritäten für 2024

 Last but not least - möchten wir in unseren Empfehlungen auch noch das schon erwähnte Webinar mit Falko Suhr, Senior Manager bei Freshworks, anführen. Im Webinar zum Thema "Optimierung der Kundenservice-Organisation - Die Top 5 neuen CX-Prioritäten für 2024" beleuchtete er zentrale Trends und Empfehlungen, die aus dem aktuellen Benchmark-Report von Freshworks hervorgehen.

Kerninhalte:

• Priorisierung der Kommunikationskanäle: Effektive Verwaltung und Optimierung verschiedener Kommunikationskanäle.
• Integration von KI im Kundenservice: Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Servicequalität.
• Nutzung von Self-Service und Chatbots: Förderung von Selbsthilfe-Lösungen und automatisierten Unterstützungssystemen.
• Interne Unterstützung durch KI: Verbesserung der Arbeitsprozesse und Unterstützung der Mitarbeitenden durch interne KI-Anwendungen.
• Optimierung der Customer Journey durch Datenanalyse: Nutzung einer konsolidierten Datenbasis zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey.

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