Das Customer Journey Management steht vor einem tiefgreifenden Wandel – weg vom klassischen Planungsansatz hin zu einem umfassenden Steuerungs- und Managementkonzept, das die gesamte Kundeninteraktion gezielt lenken kann. Neue, dynamische Kundenerwartungen verlangen nach personalisierten und nahtlosen Erlebnissen entlang der gesamten Journey, die in Echtzeit auf individuelle Bedürfnisse reagieren können. Gleichzeitig erhöhen technologische Entwicklungen die Anforderungen an das Journey Management: Moderne Tools und Datenintegrationen schaffen neue Möglichkeiten, erfordern jedoch auch ein strategisches Überdenken der bisherigen Ansätze, um nachhaltige Wirksamkeit und wertvollen Mehrwert für Unternehmen sicherzustellen.

Im Rahmen der Shift/CX Customer Journey Konferenz wird über aktuelle Trends, Herausforderungen und wertvolle Projekterfahrungen zur Neuausrichtung eines strategischen Customer Journey Managements diskutiert. Neben Praxisvorträgen von Swiss Life, Brand New Day, Allianz, Mitteldeutsche Flughafen AG und Bruker Biospin sowie Beiträgen von führenden ExpertInnen, bilden drei Diskussionsrunden das Kernstück der Konferenz. 

Ziel die interaktiven Runden ist es, die zentralen Hebel und Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Optimierung von Customer Journey Management Projekten zu identifizieren und gemeinsam an konkreten Lösungsansätzen zu arbeiten. Die Themen der Diskussionsrunden sind klar fokussiert und richten sich auf die strategische Ausrichtung, die neuen Kompetenzfelder sowie die Messbarkeit der Orchestrierung – Themen, die für eine fundierte und zukunftsorientierte Customer Experience entscheidend sind.

Customer Journey Management: Strategische Neuausrichtung und die wichtigsten Veränderungsfaktoren

Die frühere punktuelle Betrachtung einzelner Touchpoints im Customer Journey Management entwickelt sich hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der strategisch und bereichsübergreifend ausgerichtet ist. Die traditionellen Methoden des Journey Mappings reichen oft nicht mehr aus, um den modernen Anforderungen gerecht zu werden. Es geht vielmehr darum, dass alle Unternehmensbereiche entlang der Wertschöpfungskette zusammenarbeiten, um durchgängige, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Dieser umfassende Ansatz verspricht nicht nur konsistente, sondern auch nachhaltige Erlebnisse für KundInnen und stärkt langfristig die Kundenbindung.

Daher soll in dieser Diskussionsrunde erörtert werden, wie Unternehmen diese Neuausrichtung in ihren Projekten verankern und organisatorisch umsetzen können. Im fachlichen Austausch wollen wir Ansatzpunkte aufzeigen, wie Projektverantwortliche die Balance zwischen kurzfristigen Projektergebnissen und langfristigen Zielen einer nachhaltigen Kundenerfahrung finden können. Es gilt zu klären, welche Elemente und Strategien auf diesem Weg hilfreich sind, um ein Customer Journey Management zu entwickeln, das die Customer Journey nicht nur abbildet, sondern strategisch fundiert verankert und kontinuierlich optimiert.

Offene Fragestellungen für die Konferenzdiskussion:

• Was sind die zentralen Elemente im Customer Journey Management, die positive Kundenerlebnisse systematisch ermöglichen?
• Wie können wir sicherstellen, dass wir eine wertschöpfungsübergreifende Orchestrierung statt einer reinen Journey-Optimierung schaffen?
• Wie kann Customer Journey Management langfristig strategisch ausgerichtet und im Unternehmen verankert werden?

Customer Journey als Steuerungsinstrument: Veränderte Rolle und neue Kompetenzanforderungen

Mit der Weiterentwicklung des Customer Journey Managements hin zu einem strategischen Steuerungsinstrument ändern sich auch die Anforderungen an die Verantwortlichen. Customer Journey ManagerInnen gewinnen zunehmend an Bedeutung, da sie eine übergreifende Rolle in der Koordination und Orchestrierung der verschiedenen Kundenkontaktpunkte einnehmen. Während die konkrete Umsetzung einzelner Maßnahmen den Touchpoint-Verantwortlichen obliegt, geht es bei der Steuerung der Customer Journey darum, eine konsistente Strategie zu verfolgen, die alle Kundenerlebnisse in Einklang bringt und auf ein gemeinsames Ziel ausrichtet.

Die zweite Diskussionsrunde der Konferenz beschäftigt sich daher mit der Fragestellung, welche neuen Verantwortlichkeiten und Aufgaben sich daraus für Customer Journey ManagerInnen ergeben und wie sich deren Kompetenzprofil verändern muss. Das Rollenverständnis weitet sich hier von der operativen Ebene hin zur strategischen Steuerung, was besondere Anforderungen an Koordination und Prozessverständnis stellt. Die Diskussion soll Ansätze zur organisatorischen Verankerung beleuchten und praxisnahe Impulse für die Umsetzung geben.

Offene Fragestellungen für die Konferenzdiskussion:

• Welche neuen Verantwortlichkeiten und Aufgaben entstehen für Customer Journey ManagerInnen, wenn sie als Steuerungsinstanz agieren?
• Wie verändert sich das Kompetenzprofil der Verantwortlichen, und welche neuen Fähigkeiten werden benötigt?
• Welche organisatorischen und technologischen Voraussetzungen sind notwendig, damit Customer Journey Management als Steuerungsfunktion effektiv verankert werden kann?

Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie sich die Wirksamkeit der Customer Journey Orchestrierung bewerten lässt

Die Herausforderung, den Erfolg der Customer Journey Orchestrierung messbar zu machen, rückt das Thema Erfolgskontrolle und Datenorientierung in den Vordergrund. Customer Journey Management als Steuerungsinstrument muss auf einer systematischen und nachvollziehbaren Basis beruhen, die verlässliche Metriken und KPIs liefert. Es gilt, nicht nur die Effizienz einzelner Berührungspunkte zu messen, sondern auch die langfristige Wirkung auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erfassen.

In der Diskussionsrunde werden wir erörtern, wie Unternehmen geeignete Messgrößen festlegen und welche Hürden in der technischen Umsetzung bestehen. Die unterschiedlichen Perspektiven der Teilnehmenden sollen dazu beitragen, praxisnahe Empfehlungen zu entwickeln, die Unternehmen in der Erfolgskontrolle des Customer Journey Managements stärken. Ziel ist es, Impulse zu setzen, wie eine datenbasierte Steuerung die langfristige Wirksamkeit der Orchestrierung verbessern kann.

Offene Fragestellungen für die Konferenzdiskussion:

• Welche KPIs und Metriken sind geeignet, um den Erfolg der Customer Journey Orchestrierung zu messen?
• Wie kann sichergestellt werden, dass Metriken langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung reflektieren?
• Welche Tools und Technologien unterstützen bei der kontinuierlichen Messung und Optimierung der Orchestrierung?

Fazit: Herausforderungen als Chance zur Optimierung der Customer Journey nutzen

Auf dem Weg zu mehr Wirksamkeit im Customer Journey Management gilt es, auf die Herausforderungen und Fragestellungen passende Antworten zu finden und diese Themen als Chance für die weitere Optimierung zu begreifen. Die wachsenden Erwartungen an ein strategisches, bereichsübergreifendes Journey Management sind mehr als nur ein neuer Projektansatz – sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, gezielt an den Kundenerlebnissen zu arbeiten und die Kundenzentrierung stärker als DNA im Unternehmen zu verankern. Die Diskussion um Messbarkeit und die Rolle der Customer Journey ManagerInnen zeigt, dass Optimierungen nicht nur im Detail, sondern auch in der grundlegenden Ausrichtung des Journey Managements möglich und nötig sind.

Wer die Customer Journey als umfassendes Steuerungsinstrument versteht und datenbasierte Methoden anwendet, schafft die Grundlage für wirksamere und langfristig erfolgreiche Kundenerlebnisse. Die Konferenz bietet den Teilnehmenden eine Plattform, um von Best Practices und innovativen Ansätzen zu lernen und konkrete Impulse zur Optimierung eigener Projekte mitzunehmen.  

Meldet Euch jetzt zur Shift/CX Customer Journey Konferenz am 5. November an und nutzen Sie die Chance, von Expertenwissen und praxisnahen Erkenntnissen zu profitieren. Gemeinsam schaffen wir den Weg zu einem optimierten und wirksamen Customer Journey Management!