Es ist Freitag und Zeit für einen weiteren Digest-Beitrag zu spannenden Vorträgen aus unserer Mediathek. Heute widmen wir uns dem Thema "Customer Feedback Management" und der transformatorischen Bedeutung dieser Aktivität für Unternehmen, welche ein zentrales Learning der diesjährigen Shift/CX Konferenzwoche war.

Die verschiedenen Beiträge und Diskussionen auf unseren Veranstaltungen verdeutlichen, dass ein systematisches Customer Feedback Management eine nachhaltige Transformation der Customer Experience sowie der zugrunde liegenden Prozesse und Systeme eines Unternehmens bewirken kann. Durch seine kundenzentrierte Ausrichtung, den datenbasierten Ansatz und die reziproke Erkenntnisgewinnung eröffnet es nicht nur Optimierungsmöglichkeiten für bestehende Konzepte, sondern zeigt auch Entwicklungspotenziale für weitergehende Verbesserungen und Veränderungen auf.

Folgende Aspekte werden dabei vor allem diskutiert:

1. Optimierung der Kundenorientierung: Die Einbindung von Kundenfeedback in Produktentwicklung, Service und alle kundenrelevanten Prozesse fördert eine kundenzentrierte Unternehmensausrichtung. Dies erfordert oft eine Transformation der Unternehmenskultur und -strukturen.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch das Schließen des Feedback-Loops und etwaige Repair-Strategien: Durch das systematische Einholen und Eingehen auf Kundenfeedback (Closing the Inner Loop) können Unternehmen Verbesserungspotenziale erkennen und die Kundenzufriedenheit steigern. Dies führt zu einem besseren Verständnis der Kunden, ihrer Erwartungen und Wahrnehmungen.

3. Kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience: Die systematische Integration von Kundenfeedback im CX-Management (Closing the Outer Loop) ermöglicht es, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale in der Customer Journey zu identifizieren und gezielt anzugehen. Dies führt zu einer stetigen Transformation und Verbesserung des CX-Ansatzes.

Die nachfolgenden Beiträge diskutieren diese Thematik aus unterschiedlichen Perspektiven:

Conversation Café - Optimierung beim Customer Feedback Management

In der Live-Diskussion vom 10.04. haben wir mit Svenja Niemeyer, Christoph Gershteyn, Alice Schroth, Jakov Cavar und Thomas Maiwald-Immer über den Status-Quo und die Projektherausforderungen rund um das Thema "Customer Feedback Management" gesprochen. Neben den oben angeführten Themen wurden auch die Rolle der KI bei der Analyse von Feedbackdaten diskutiert sowie die Bedeutung der Demokratisierung von Feedback innerhalb von Unternehmen unterstrichen.

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Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen

Im Beitrag von Oliver Kern (SKOPOS) auf der Shift/CX Konferenzwoche 2024 geht es um Insight Communities und wie diese eine strukturierte, gemeinsame Zukunftsgestaltung von Unternehmen ermöglichen. Er legt dar, dass transaktionales Feedback zwar wichtige Erkenntnisse bietet, jedoch oft nicht ausreichend ist, um komplexe Kundenbedürfnisse und -wünsche vollständig zu verstehen. Die frühzeitige Integration von Kunden in den Prozess der Produkt- und Serviceverbesserung durch Communities ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und fundierte Entscheidungen über Optimierungsmaßnahmen zu treffen. Hieran wird sehr deutlich, wie das Customer Feedback das Unternehmen voranbringen und transformieren kann.

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Wie DATEV auf die Stimmen ihrer Kunden hört: Mehrwerte der transaktionalen Feedbackanalyse

Der Projektbericht von Dr. Heike Langner und Mirko Kasparek gibt einen Einblick in die Umsetzung eines transaktionalen Feedbackprogrammes - Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Programm. Ziel hinter dem TMA-Projekt war es, die Kundenerfahrung der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer mit den Services und der Customer Journey entlang der Services der DATEV kontinuierlich zu verbessern.

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Gerne weisen wir an dieser Stelle auf drei Veranstaltungen hin, bei denen das Thema weiter vertieft wird:

• Shift/CX Convention am 05.06. - Interaktiver Erfahrungsaustausch zu Empfehlungen bei der Optimierung im CX-Management. Die Feedback-Analyse ist dabei natürlich ein wichtiges Thema.
• Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz am 19. & 20. Juni - Virtuelle Zwei-Tages-Konferenz mit Fokus auf Service-Prozessen, bei denen es aber auch um das "Closing the Inner Loop" - sprich der Behandlung von Serviceanfragen und Feedbackanliegen - geht.
• Shift/CX Customer Feedback & CX Analytics Konferenz am 11. September - Virtuelle Spezialkonferenz zum Customer Feedback Management.