Expert*innen aus unterschiedlichen Branchen teilten letzte Woche ihre Erkenntnisse zu den neuesten Entwicklungen im Customer Experience Management (CXM) und der optimalen Nutzung von Kundenfeedback und boten tiefgehende Einblicke in Strategien, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenzentrierung zu stärken und zukunftsorientierte CX-Programme aufzubauen. Von der Rolle der künstlichen Intelligenz in der Automatisierung über die Neuausrichtung von CXM-Strategien bis hin zu den Erfolgsfaktoren bei der Analyse von Kundenfeedback – die Vorträge boten wertvolle Impulse für alle, die ihre Customer Experience nachhaltig verbessern wollen.

In den folgenden Abschnitten werden die wichtigsten Erkenntnisse und praktischen Tipps aus den Vorträgen zusammengefasst. Teil 2 folgt.

"Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?" So der Keynote Titel von Dr. Maxie Schmidt von Forrester. Wichtige Anhaltspunkte für Unternehmen, die ihr Feedback-Management optimieren und eine stärkere Kundenorientierung etablieren wollen:

• Touchpoints gezielt gestalten: Eine gut durchdachte Gestaltung und ein effektives Management von Kundenkontaktpunkten sorgen dafür, dass wertvolles Feedback kontinuierlich in den Prozess einfließt.
• Offene Kommunikation fördern: Eine direkte und transparente Kommunikation schafft Vertrauen und vertieft das Verständnis für die Bedürfnisse der Kundschaft.
• Kundenzentrierte Denkweise intern verankern: Die Denkweise und Methoden der Kundeninteraktion auch auf interne Prozesse übertragen, um eine Kultur der Kundenzentrierung zu fördern. 

In seinem Vortrag hat Jakov Cavar von Forstadie Potenziale von KI-gestützten Automatisierungen in CX-Programmen aufgezeigt:

• Effizienzsteigerung: KI analysiert unstrukturierte Daten blitzschnell und leitet daraus umsetzbare Maßnahmen ab – das spart Zeit und Ressourcen.
• Echtzeit-Reaktionen & Risikomanagement: Durch die Erkennung verborgener Muster können potenzielle Risiken frühzeitig identifiziert und direkt adressiert werden.
• Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Von der automatisierten Textanalyse bis hin zu KI-gestützten Handlungsempfehlungen – die Anwendungen sind äußerst vielseitig.

Take-aways von Jakov:

Der Vortrag von Christopher Schmitt, Inter Versicherungen zum Thema Customer Experience Management (CXM) behandelt die Entwicklung und Neuausrichtung der CXM-Strategien. Er ist in drei Hauptabschnitte gegliedert:

Der Vortrag zum Thema Customer Experience Management (CXM) behandelt die Entwicklung und Neuausrichtung der CXM-Strategien. Er ist in drei Hauptabschnitte gegliedert:

• Bisherige Ansätze: Top-Down- und Bottom-Up-Ansätze wurden kombiniert, doch traditionelle Methoden der Customer Journey Befragung zeigen Grenzen auf.
• Verbesserungspotenziale: Früher lag der Fokus auf isolierten Erlebnissen entlang der Journey, was zu einer unvollständigen Analyse führte.
• Neuausrichtung: Künftig stehen Touchpoint-Befragungen im Mittelpunkt, um gezielt einzelne Kundeninteraktionen zu optimieren. CXM wird so zu einem fortlaufenden Prozess der kontinuierlichen Verbesserung.

Ratschlag von Christopher: Anpassungen im CXM sind ein fortlaufender Prozess, bei dem die kontinuierliche Verbesserung und Fokussierung auf Kundenbedürfnisse im Zentrum stehen.

"Wie aus Kundenfeedback eine wertvolle Ressource wird - Erfolgsfaktoren aus der CX-Praxis" so der Titel des Vortrags von Jan-Philipp Effgen von HAHN Kunststoffe GmbH und Volker Spahn von moveXM. Was sind die Erfolgsfaktoren bei der Analyse von #Kundenfeedback?

• Themen & Stimmungen erkennen: Automatisierte Analysen identifizieren relevante Themen und die Stimmungslage der Kunden.
• Texte effizient zusammenfassen: Lange Feedback-Texte werden auf die wesentlichen Inhalte reduziert.
• Maßnahmen ableiten: Konkrete Handlungsvorschläge können direkt aus dem Feedback entwickelt werden.
• Automatisierte Antworten: KI-basierte, direkte Reaktionen auf Feedback ermöglichen schnelle Maßnahmen.

Teil 2 der Zusammenfassung folgt in Kürze.

Alle genannten Vorträge und viele mehr sind zu finden in unserer Mediathek: https://www.shiftcx.de/mediathek.html