Lena Fuhrer von GMX und WEB.DE teilte ihre Erfahrungen mit der Einführung eines Chatbots bei den beiden führenden deutschen E-Mail-Anbietern. Nach dem Wegfall der kostenpflichtigen Hotline aufgrund gesetzlicher Änderungen setzten sie auf einen Chatbot, um den Kundensupport zu modernisieren. Bei der Auswahl des geeigneten Chatbot-Partners legte Fuhrer großen Wert auf Nutzerfreundlichkeit, Integration in bestehende Systeme, Live-Chat-Optionen, die Möglichkeit zur technologischen Weiterentwicklung, Flexibilität und DSGVO-Konformität.
Der Chatbot startete zuerst bei GMX und später bei WEB.DE und funktioniert als hybrides System, das sorgfältig überwacht und kontinuierlich anhand des Nutzerfeedbacks verbessert wird. Nutzer des Chatbots wurden in vier Gruppen eingeteilt: die oberflächlichen Nutzer, die erwartungsvollen Nutzer, die emotionalen Nutzer und die, die Bots ablehnen. Trotz anfänglicher Schwierigkeiten war das Training erfolgreich, erkennbar an einer sehr niedrigen Fallback-Rate und einer erhöhten Feedbackrate.
Zukünftig plant Fuhrer, neue Anwendungsfälle zu entwickeln und könnte dabei auch fortschrittliche Systeme wie Chat GPT einbeziehen, wobei der Schutz der Privatsphäre unter dem Siegel "E-Mail made in Germany" gewährleistet bleibt.
