Shift/CX Konferenzwoche 2025

Trends & Empfehlungen zur Customer Experience Optimierung

Online-Konferenz: 10.-14.03.2025

Eine Auswahl der Expertinnen & Experten

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Ulrike Dolle

Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Frank Pöhlmann

Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern

Ben Phillips

Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu

Hela Ammar

Senior Digital Creative, Reply

Nadine Schade

Conversational Marketing Managerin, Schweiz Helvetia Versicherungen

Mehr als 50 Beitäge zu Trends & Empfehlungen für die CX Optimierung

Ganztags

Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken

  • Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.

STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN

KEYNOTE
09:15 Uhr
Joana de Quintanilha

The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

  • Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.

Sprecher/in:Joana de Quintanilha , Vice President, Principal Analyst, Forrester
KEYNOTE
10:10 Uhr
Adrian Swinscoe

Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact

  • Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.

Sprecher/in:Adrian Swinscoe , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
KEYNOTE
10:40 Uhr
Katie Stabler

Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries

  • Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Sprecher/in:Katie Stabler , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT

TALK
11:25 Uhr
Dr. Graham Hill

How AI is Changing the CX Operating Model

  • KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.

Sprecher/in:Dr. Graham Hill , Founder, Janus spv
TALK
12:10 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp

KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?

  • KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie.

Sprecher/in:Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group
TALK
12:50 Uhr
Stefan Kolle

CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor

  • Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Sprecher/in:Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
PAUSE
13:20 Uhr
Lunch und virtuelles Networking
KEYNOTE
13:50 Uhr
Zack Hamilton

The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

  • Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.

Sprecher/in:Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak

FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG

DISKUSSION
14:30 Uhr
Frances Chapireau
Zack Hamilton
James O'Connor

From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks

  • Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit.

Diskussion:Frances Chapireau , Founder, BuildCX Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak James O'Connor , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
TALK
15:10 Uhr
Dr. Florian Bischoff
Michael Lersch

Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken

  • Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen.

Sprecher/in:Dr. Florian Bischoff , Global Director Digital, torqeedo Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro

UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT

TALK
15:45 Uhr
Harald Henn

Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience

  • Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern.

Sprecher/in:Harald Henn , Geschäftsführer, Marketing Resultant
TOWNHALL
16:25 Uhr
Tina Lilje
Dunja Schmutz
Dr. Maxie Schmidt
Oliver Skeide
Pascal Jäger

Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität

  • CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Tina Lilje , Head of CX, Xenadi Dunja Schmutz , Customer Experience Manager, Komm.ONE Dr. Maxie Schmidt , Vice President, Principal Analyst, Forrester Oliver Skeide , Director Advisory, InMoment Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
ZUSAMMENFASSUNG
16:40 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Vormittags

Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement

  • Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey.

MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Dr. Tobbias Schlömer

Marketing Automation im Boundary-Check

  • Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext.

Sprecher/in:Dr. Tobbias Schlömer , AI Ambassador, amedios.org
KEYNOTE
09:50 Uhr
Matthias Klumpe

Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation

  • KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung.

Sprecher/in:Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
DISKUSSION
10:30 Uhr
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Daniel Renggli
Matthias Klumpe

Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?

  • KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Michaela Hamori-Satzinger , Managing Director DACH, Astound Digital Daniel Renggli , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN

PRACTICE
11:20 Uhr
Johannes Poscharnig

Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?

  • Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.

Sprecher/in:Johannes Poscharnig , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria
TALK
11:50 Uhr
Lars Brodersen

KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen

  • KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität.

Sprecher/in:Lars Brodersen , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
TALK
12:20 Uhr
Daniel Erlwein

Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill

  • Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren.

Sprecher/in:Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
DISKUSSION
12:50 Uhr
Frank Müller
Daniel Erlwein

Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält

  • Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Frank Müller , Director, CINTELLIC Consulting Group Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Nachmittags

Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics

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EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

  • KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen.

VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG

KEYNOTE
13:50 Uhr
Lukas Kauderer

KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern

  • KI-Modelle optimieren Kundenfeedback-Analysen: Unterschiede, Herausforderungen und Multi-Level-Topic-Modelle für B2B-SaaS-Unternehmen.

Sprecher/in:Lukas Kauderer , Gründer & Geschäftsführer, licili
TALK
14:20 Uhr
Christoph Kelzenberg

Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung

  • Mixed Mode Analytics: Umsatz steigern und CX optimieren durch datengetriebene Integration und Analyse verschiedener Quellen.

Sprecher/in:Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma
TALK
14:50 Uhr
Jakov Cavar

High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen

  • Konsolidierung von Feedbackdaten und KI-gestützte Textanalyse optimieren Entscheidungsprozesse in B2B-SaaS-Unternehmen.

Sprecher/in:Jakov Cavar , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST

TALK
15:40 Uhr
Pascal Jäger

Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen

  • "VoC-Teams: Maßnahmen priorisieren und Wirkung maximieren durch KI-Tools und systematische Datenintegration entlang der Customer Journey."

Sprecher/in:Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
TALK
16:10 Uhr
Norbert Engelhardt

Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland

  • Datenintegration und Automatisierung optimieren die Customer Journey bei Hartmann. Einblicke in nachhaltige Analytics-Strategien.

Sprecher/in:Norbert Engelhardt , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
DISKUSSION
16:40 Uhr
Stefan Kolle
Saskia Kraft
Thomas Maiwald-Immer
Oliver Kern

Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?

  • Automatisierte Analyse verändert CX-Manager-Rollen: Von der Datenanalyse zur Orchestrierung und Integration von Insights in Entscheidungsprozesse.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group Saskia Kraft , Global Head of Customer Experience, Unite Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Vormittags

Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

  • KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL

KEYNOTE
09:20 Uhr
Mark Smith

From Static Maps to Dynamic CX Management

  • Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.

Sprecher/in:Mark Smith , Co-Founder, Institute for Journey Management
KEYNOTE
09:55 Uhr
Sylvia Walko
Chris Frey

KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.

  • KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.

Sprecher/in:Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp
DISKUSSION
10:20 Uhr
Josef Loewe
Tony Hoang
Sylvia Walko
Chris Frey
Bas Hiemstra

Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys Tony Hoang , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint
PAUSE
10:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG

TALK
11:00 Uhr
Jan Stöckel

CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt

  • Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.

Sprecher/in:Jan Stöckel , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
TALK
11:30 Uhr
Ralph Scipio
Lisa Kreilinger

AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben

  • Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit.

Sprecher/in:Ralph Scipio , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion Lisa Kreilinger , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe
TALK
12:15 Uhr
Melanie Völkle
Daniel Hoffmann

Making Product Discovery Tangible with Journey Management

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.

Sprecher/in:Melanie Völkle , Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar Daniel Hoffmann , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
TALK
12:50 Uhr
Bas Hiemstra
Stephan Wendling

Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.

  • Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert.

Sprecher/in:Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint Stephan Wendling , Solutions Consultant, Verint
TALK
13:25 Uhr
Katja Busch

Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.

  • Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.

Sprecher/in:Katja Busch , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
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Nachmittags

Programm 2026 / Customer Service & Agent Management

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EINFÜHRUNG
14:00 Uhr

Entwicklungen bei Service & Agent Management

  • KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.

SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION

KEYNOTE
14:10 Uhr
Martin Hill-Wilson

AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model

  • Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.

Sprecher/in:Martin Hill-Wilson , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
INTERVIEW
14:50 Uhr
Ben Barnack
Ralf Mühlenhöver
Florian Sieg

CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)

  • KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.

Sprecher/in:Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat Ralf Mühlenhöver , Customer Service & Conversational AI Experte Florian Sieg , Product Owner Customer Happiness, Lexware
TALK
15:20 Uhr
PhDr. Henning Ahlert

Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele

  • Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.

Sprecher/in:PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE

TALK
16:00 Uhr
Matias Musmacher

Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen

  • Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.

Sprecher/in:Matias Musmacher , Managing Partner, O'Donovan Consulting
TALK
16:30 Uhr
Andreas Ackermann

Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool

  • KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen.

Sprecher/in:Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
DISKUSSION
17:00 Uhr
Ragna Ghoreishi
Jonas Leismann
Annika Schmidt
Andreas Ackermann
PhDr. Henning Ahlert

Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

  • Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Ragna Ghoreishi , Account Executive Agentforce Service, Salesforce Jonas Leismann , Partner, RUF Beratung Annika Schmidt , Marketing Manager DACH, Content Guru Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
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Vormittags

Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

  • Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus.

CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ

KEYNOTE
09:20 Uhr
Dr. Michael Patrushev

Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.

  • Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen.

Sprecher/in:Dr. Michael Patrushev , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group
KEYNOTE
09:50 Uhr
Dr. Maximilian Panzner

CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots

  • Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien.

Sprecher/in:Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai
DISKUSSION
10:40 Uhr
Prof. Dr. Peter Gentsch
Dr. Maximilian Panzner

Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt

  • Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Prof. Dr. Peter Gentsch , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai

DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION

TALK
11:20 Uhr
Paul Herbertz

Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI

  • "80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern."

Sprecher/in:Paul Herbertz , Productmanager, BarmeniaGothaer
TALK
11:50 Uhr
Benjamin Gebauer

GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb

  • GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb.

Sprecher/in:Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx
TALK
12:30 Uhr
Maren Kaspers
Ludger Kesting

Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.

  • Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte.

Sprecher/in:Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy
DISKUSSION
13:00 Uhr
Benjamin Gebauer
Ludger Kesting
Maren Kaspers
Ben Ellermann

Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss

  • Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy Ben Ellermann , Managing Partner , MUUUH! Group
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Nachmittags

Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel

Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

  • KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS.

PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE

KEYNOTE
13:50 Uhr
Eltine van der Veer

AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant

Sprecher/in:Eltine van der Veer , Digital Experience Lead, Brand New Day
TALK
14:20 Uhr
Hela Ammar

Putting Personalization To Work With AI Support

  • KI-gestützte Personalisierung: Strategien zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Aufbau von Vertrauen im digitalen Marketing.

Sprecher/in:Hela Ammar , Senior Digital Creative, Reply
TALK
14:50 Uhr
Norma Brüggemann

AI meets UX: Eine Website im Live Audit

  • KI-Tools wie ChatGPT und Miro im UX-Audit: Optimierung von User Journeys und Identifikation von Accessibility-Problemen.

Sprecher/in:Norma Brüggemann , Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN

TALK
15:40 Uhr
Sascha Salzner

Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...

  • Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus.

Sprecher/in:Sascha Salzner , Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family
TALK
16:10 Uhr
Franziska Kunz

Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?

  • Mess-talgie und Emotional Commerce als Hebel für authentisches Branding im KI-geprägten Handel. Insights für Marketing und CX-Manager.

Sprecher/in:Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource
DISKUSSION
16:40 Uhr
Franziska Kunz
Claus Hammer
Felix van de Sand
Saim Rolf Alkan

Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents

  • Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource Claus Hammer , Customer Experience & Digital Transformation Experte Felix van de Sand , Managing Director, COBE Saim Rolf Alkan , Geschäftsführer, AX Semantics
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Ganztags

Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance

Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

  • CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle.

CX TRANSFORMATION GESTALTEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Annika Björck

Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion

  • Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren.

Sprecher/in:Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
KEYNOTE
09:50 Uhr
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback

  • Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse.

Sprecher/in:Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
DISKUSSION
10:30 Uhr
Meike Tarabori
Annika Björck
Christine Krimmel
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen

  • CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung.

Diskussion:Meike Tarabori , Chief Editor, CMM360 Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG

TALK
11:20 Uhr
Oliver Kern

CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern

  • Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können.

Sprecher/in:Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
TALK
11:50 Uhr
Katja Schlootz

„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.

  • Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice.

Sprecher/in:Katja Schlootz , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
TALK
12:20 Uhr
Heinrich Erkens
Thomas Maiwald-Immer

CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026

  • CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU.

Sprecher/in:Heinrich Erkens , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro
PAUSE
12:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE

DISKUSSION
13:00 Uhr
Dr. Peter Pirner
Christopher Schmitt
Andreas Dallügge

Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check

  • CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus.

Diskussion:Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Christopher Schmitt , CX-Manager, Inter Versicherungen Andreas Dallügge , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover
TALK
13:40 Uhr
Markus Johann Schmid

Experience Management trifft Prozessmanagement - Wie Erlebnisse nachhaltig wirken

  • Experience und Prozessmanagement verknüpfen, um Kundenerlebnisse zu optimieren und interne Effizienz zu steigern. Praxisnahe Ansätze.

Sprecher/in:Markus Johann Schmid
SPECIAL
14:10 Uhr

Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!

  • Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel.

Sprecher/in:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
ZUSAMMENFASSUNG
14:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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